百貨、商超精細(xì)化服務(wù)管理技能提升

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)副會(huì)長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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百貨、商超精細(xì)化服務(wù)管理技能提升詳細(xì)內(nèi)容

百貨、商超精細(xì)化服務(wù)管理技能提升

 

百貨、商超精細(xì)化服務(wù)管理技能提升

課程簡介：

通過本樓面服務(wù)管理技能提升課程的學(xué)習(xí)，您將得到堅(jiān)實(shí)、精準(zhǔn)、超速的服務(wù)管理能力提升；強(qiáng)化管理角色意識，加強(qiáng)自身管理職責(zé)；促進(jìn)管理者在實(shí)際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為，獲得一套實(shí)用高效的管理工具，以滿足商超服務(wù)提升的需要。

模塊一

百貨商超管理人員的角色認(rèn)知

一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者

1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化    

2、服務(wù)管理的黃金法則

（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）

二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者

1、 熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、 善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、 服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法

三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者

1、 有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能

2、 說給他聽；做給他看；帶著他做；做給我看；指出不足；看他再做

四、是服務(wù)執(zhí)行的監(jiān)督者

       善于利用檢查辦法、檢查工具、激勵(lì)機(jī)制將服務(wù)落到實(shí)處

講解、分析

模塊二

影響服務(wù)工作的因素

一、員工層面服務(wù)質(zhì)量分析

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（形象、表情、行為、語言）

2、服務(wù)流程（規(guī)范有序）

3、服務(wù)心態(tài)意識（主動(dòng)性）

4、服務(wù)溝通技巧

二、管理層面服務(wù)管理

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（清晰、便捷）

2、服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)

3、服務(wù)檢查監(jiān)督

4、服務(wù)文化的推動(dòng)

講解、分析

模塊三

精細(xì)化的現(xiàn)場服務(wù)管理

一、將服務(wù)理念落到實(shí)處

       如何將服務(wù)理念“內(nèi)化于心、外化于行、固化于制

二、建立有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、把服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化

案列：商場購物流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分解

    2、沒有標(biāo)準(zhǔn)就談不上管理。讓服務(wù)工作有章可循、有據(jù)可依。

    3、個(gè)性化服務(wù)也必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上。

    4、只有規(guī)則能夠覆蓋的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有做好的可能。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三要素

A、可觀測： 用眼睛管理是最好的方法

B、可衡量：不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙

C、可考核 :  管理的一半是檢查

  管理工具：形象檢查工具

管理工具：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定工具

三、制定服務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化的體系

  1. 新員工的培訓(xùn)

o  集中培訓(xùn)：服務(wù)技能必須達(dá)標(biāo)，持證上崗

重抓上崗后第一個(gè)月養(yǎng)成好習(xí)慣

o  個(gè)別培訓(xùn)：最好的環(huán)境，最好的師傅

o  員工日常培訓(xùn)

o  時(shí)間：日常的班會(huì)、晨會(huì)、周會(huì)、總結(jié)會(huì)

o  形式：案例分析、現(xiàn)場指導(dǎo)

管理工具;新員工服務(wù)技能培訓(xùn)模型

四、如何制定和建立現(xiàn)場服務(wù)管理體系

       1、如何制定服務(wù)管理的實(shí)施計(jì)劃

             定人、定時(shí)、定責(zé)、定績效

2、服務(wù)管理工作的重點(diǎn)就是經(jīng)常檢查

1、檢查的形式

o  現(xiàn)場檢查：(明查\暗訪)

o  視頻檢查：

       2. 檢查的頻率：

o  日檢查：

o  周檢查：

o  月檢查

o  新員工、問題員工重點(diǎn)檢查

五、如何將服務(wù)問題管理機(jī)制落到實(shí)處

1、服務(wù)管理從發(fā)現(xiàn)問題開始

2、整改是檢查工作的最終結(jié)果

3、問題管理的二、三、四法則

4、兩大忌諱、三個(gè)有沒有、四個(gè)不放過

實(shí)用管理工具：微管理工具在服務(wù)中的運(yùn)用

實(shí)用管理工具：服務(wù)禮儀質(zhì)量檢測表

實(shí)用管理工具：員工輔導(dǎo)五步法

實(shí)用管理工具：管理暗語手勢

講解、檢查

 

 

 


 

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