《高效溝通——跨部門溝通技巧》

高效溝通——跨部門溝通技巧
課程背景：
在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，跨部門溝通與協(xié)作已成為企業(yè)高效運(yùn)作不可或缺的一環(huán)。然而，盡管企業(yè)設(shè)定了明確的目標(biāo)和完善的部門職責(zé)，跨部門溝通問題卻依然屢見不鮮，成為制約企業(yè)發(fā)展的隱形障礙。
跨部門溝通問的根源何在？
為何在共同的目標(biāo)下，部門間仍頻繁出現(xiàn)推諉、指責(zé)的現(xiàn)象？
面對(duì)交叉重疊的工作領(lǐng)域，為何責(zé)任界定成為難題？
隨著溝通工具的日益豐富，為何溝通成本不降反升？
更為復(fù)雜的是，為何在追求和諧人際關(guān)系的愿景下，實(shí)際協(xié)調(diào)卻愈發(fā)困難？
本課程正是針對(duì)這些緊迫問題而設(shè)計(jì)，旨在深入剖析跨部門溝通障礙的成因，并探索構(gòu)建有責(zé)、有序、有效溝通體系的路徑。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將顯著提升跨部門溝通與協(xié)作的能力，減少內(nèi)耗，優(yōu)化資源配置，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)更加高效、協(xié)同的發(fā)展。
課程收益：
● 掌握9個(gè)溝通關(guān)鍵要素和3個(gè)高效溝通定律，提升部門溝通效率和效果
● 掌握清晰表達(dá)的5個(gè)技巧，增強(qiáng)信息傳遞的準(zhǔn)確性和說服力
● 掌握學(xué)習(xí)7個(gè)有效接收工具和6個(gè)解碼法則，減少信息傳遞過程中的衰減和誤解
● 掌握跨部門溝通的6個(gè)方法，預(yù)計(jì)減少部門間協(xié)作障礙
●掌握向上、向下、橫向溝通的5個(gè)技能，提升在不同方向溝通的能力，增強(qiáng)職場(chǎng)影響力
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)各階層管理人員，骨干精英
課程方式：案例研討+小組演練+情境模擬+游戲啟示
課程大綱
導(dǎo)入：跨部門協(xié)同的問題與意義
視頻案例：《跨部門溝通案例》
小組風(fēng)暴：跨部門溝通的那些事
聚焦問題：學(xué)員問題匯總
問題分析：為什么組織亟需關(guān)注跨部門協(xié)同
案例分析：誰都不想負(fù)責(zé)？
第一講：正確編碼——對(duì)溝通的認(rèn)知
一、溝通的原則與本質(zhì)
1. 溝通的9個(gè)關(guān)鍵要素
1）溝通主體：誰在說
3564255255905002）溝通客體：對(duì)誰說
3）溝通目的：為何說
4）溝通內(nèi)容：說什么
5）溝通方式：如何說
6）溝通渠道：如何傳
7）溝通時(shí)間：何時(shí)說
8）溝通反饋：如何回應(yīng)
9）溝通結(jié)果：如何評(píng)估
2．高效溝通3個(gè)定律
1）威爾德定理：傾聽是溝通的基礎(chǔ)
2）古德定律：溝通要有的放矢
3）留白效應(yīng)：適度留白，引發(fā)思考
二、清晰表達(dá)的五個(gè)技巧
1. 結(jié)構(gòu)化：結(jié)論先行、以上統(tǒng)下、歸類分組、邏輯遞進(jìn)
2. 數(shù)據(jù)化：具體數(shù)值、客觀事實(shí)、量化分析、增強(qiáng)信度
3. 可視化：圖表輔助、直觀呈現(xiàn)、易于理解、吸引注意
4. 流程化：步驟清晰、順序合理、邏輯連貫、易于操作
5. 專題化：聚焦主題、明確中心、內(nèi)容集中、避免偏題
案例學(xué)習(xí)：《諫逐客書》
課堂練習(xí)：1句話表達(dá)一件事
第二講：充分解碼——高效理解
章節(jié)討論：為什么對(duì)方?jīng)]有理解了信息？
一、有效接收7個(gè)工具
1. 喬哈里窗：減少盲區(qū)
2. 信息漏斗：減少衰減
3. 溝通清單：明確要點(diǎn)
4. 反饋循環(huán)：及時(shí)調(diào)整
5. 共情傾聽：理解需求
6. 可視化工具：直觀表達(dá)
7. 跨部門協(xié)作平臺(tái)：加強(qiáng)協(xié)同
課堂游戲：結(jié)果總是超出你的想象！
課堂練習(xí)：小雷完成任務(wù)后挨了批，誰的原因？
二、有效解碼6個(gè)法則
1. 推理階梯：避免斷章取義
2. 歸因理論：減少立場(chǎng)差別
3. 傾聽與反饋：確保理解一致
4. 明確表達(dá)：消除模糊地帶
5. 情緒管理：保持冷靜理性
6. 建立信任：增強(qiáng)合作基礎(chǔ)
案例分析：王總的資料
三、有效解碼4步驟
步驟一：全面3F傾聽
1）Focus（專注）
2）Feel（感受）
3）Fact（事實(shí)）
步驟二：克服慣性思維
1）識(shí)別慣性思維
2）主動(dòng)提問
3）開放心態(tài)
步驟三：悟出言外之意
1）分析語境
2）聯(lián)想推理
3）驗(yàn)證理解
步驟四：先跟后代復(fù)述
1）先跟
2）后代復(fù)述
3）進(jìn)一步確認(rèn)
四、性格對(duì)理解的影響
課程練習(xí)：DISC性格測(cè)試與分析
1. 貓頭鷹型
2. 老虎型
3. 孔雀型
4. 考拉型
課堂討論：溝通中不愿傾聽的員工性格上有什么特點(diǎn)？
課程討論：誤解的原因
五、隱瞞真情的6個(gè)背景因素
1. 擔(dān)心負(fù)面影響或后果-不敢說
2. 持有不同觀點(diǎn)-不想說
3. 缺乏信任或安全感-不便說
2. 持有不滿情緒-不肯說
3. 因個(gè)性或者面子-不愿說
4. 由于特定環(huán)境-不能說
第三講：360溝通——職場(chǎng)協(xié)作共贏
360溝通在職場(chǎng)中的4個(gè)說明
1. 360溝通在職場(chǎng)中的4個(gè)作用
1）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作
2）提升決策質(zhì)量
3）優(yōu)化工作流程
4）增強(qiáng)個(gè)人職業(yè)發(fā)展
2. 360度高效溝通的5個(gè)技能修煉
技能1：精準(zhǔn)向上溝通（精準(zhǔn)傳達(dá)，理解上級(jí)意圖）
技能2：高效向下引領(lǐng)（激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，明確目標(biāo)方向）
技能3：協(xié)同橫向聯(lián)動(dòng)（跨部門溝通協(xié)作，促進(jìn)資源整合）
技能4：深化自我精進(jìn)（增強(qiáng)職場(chǎng)影響力，減少溝通障礙）
技能5：卓越客戶互動(dòng)（建立信任，提升客戶滿意度）
一、向上溝通——精準(zhǔn)傳達(dá)，理解上級(jí)意圖
1．正確理解上司的3個(gè)維度
1）上司所處的環(huán)境
——公司文化、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)背景、市場(chǎng)環(huán)境
2）上司的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
——指令型、支持型、參與型、成就導(dǎo)向型
互動(dòng)討論：你/你的領(lǐng)導(dǎo)屬于哪種風(fēng)格?
3）與上司的角色定位
——了解上司角色、定位下屬角色、拉近關(guān)系、遵從刺猬法則
2. 做好工作的根本-準(zhǔn)確理解上級(jí)意圖
1）接受指示沒到位的6個(gè)原因
a溝通障礙（語言不清晰/信息遺漏）
b理解差異（背景知識(shí)不足/思維差異）
c注意力不集中（分心/疲勞）
d聽力或記憶問題（聽力障礙/記憶力不佳）
e指示不明確（缺乏具體性/缺乏優(yōu)先級(jí)）
f情緒或態(tài)度問題（抵觸情緒/消極態(tài)度）
2）高效接受任務(wù)的5個(gè)步驟
a準(zhǔn)確敘述任務(wù)
b下屬重復(fù)和確認(rèn)
c明確溝通目的和策略
d詢問風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)策
e征求資源和支持
視頻欣賞：《高效布置任務(wù)》
工具練習(xí)：工作任務(wù)落地表
角色扮演：怎么接受領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指示?
3. 正確的匯報(bào)工作-與上級(jí)對(duì)齊糾偏
1）匯報(bào)現(xiàn)狀存在的4大煩惱
a匯報(bào)態(tài)度問題：消極對(duì)待、能躲就躲、迎合上級(jí)
b匯報(bào)內(nèi)容問題：缺乏重點(diǎn)、信息不準(zhǔn)確、缺乏深度
c匯報(bào)方式問題：時(shí)間過長、缺乏條理、缺乏互動(dòng)
d匯報(bào)效果問題：未能達(dá)到預(yù)期效果、缺乏反饋機(jī)制
2）上司期望的工作匯報(bào)8個(gè)關(guān)鍵要素
——匯報(bào)概述、工作進(jìn)展、成果與亮點(diǎn)、問題與挑戰(zhàn)、下一步計(jì)劃、資源需求與支持、總結(jié)與反思
3）工作中間匯報(bào)的4個(gè)時(shí)機(jī)和4個(gè)場(chǎng)所
4個(gè)時(shí)機(jī)：階段性成果達(dá)成時(shí)、遇關(guān)鍵決策點(diǎn)時(shí)、工作出現(xiàn)偏差或問題時(shí)、定期匯報(bào)周期
4個(gè)場(chǎng)所：正式會(huì)議、一對(duì)一溝通、線上匯報(bào)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)議
4）匯報(bào)工作的2方面好處
a對(duì)上級(jí)的好處：掌握工作動(dòng)態(tài)、做出有效決策、提升管理效率
b對(duì)下屬的好處：明確工作方向、獲得支持與資源、促進(jìn)個(gè)人成長
案例分析：黃主管的工作事項(xiàng)
互動(dòng)討論：黃主管的工作事項(xiàng)該如何匯報(bào)上級(jí)才放心？
二、向下溝通——激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，明確目標(biāo)方向，拿結(jié)果
互動(dòng)討論：你了解你的下屬嗎？
他是誰：了解下屬的基本情況
他想要什么：了解下屬的愿望和動(dòng)機(jī)
他能做什么：了解下屬的能力
1. 定期與下屬溝通
1）溝通前的3個(gè)準(zhǔn)備
——選擇合適的場(chǎng)所、明確溝通目的、準(zhǔn)備開場(chǎng)話題
2）溝通中的3個(gè)技巧
——提問與傾聽、平等與尊重、抓住重點(diǎn)與認(rèn)可優(yōu)點(diǎn)
3）溝通后的3個(gè)技巧
——總結(jié)與反饋、記錄與跟進(jìn)、建立信任與默契
2. 明確匯報(bào)機(jī)制
1）匯報(bào)形式與內(nèi)容：日常匯報(bào)、項(xiàng)目匯報(bào)、緊急匯報(bào)
2）匯報(bào)機(jī)制的管理與優(yōu)化：培訓(xùn)與指導(dǎo)、監(jiān)督與考核、持續(xù)優(yōu)化
案例分析：空降經(jīng)理如何很快開展工作？得到大家認(rèn)可？
三、同級(jí)橫向溝通——跨部門溝通協(xié)作，促進(jìn)資源整合
互動(dòng)討論：說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？
互動(dòng)討論：跨部門溝通中的問題由哪些因素引起
1. 推倒部門墻——跨部門溝通協(xié)作的6個(gè)方法
1）明確共同目標(biāo)：目標(biāo)對(duì)齊、關(guān)鍵績效指標(biāo)互鎖
2）優(yōu)化溝通機(jī)制：定期會(huì)議、簡潔高效的溝通工具、開放溝通氛圍
3）組建跨部門團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目制管理、單線程領(lǐng)導(dǎo)者、團(tuán)隊(duì)自治
4）建立信任與激勵(lì)機(jī)制：跨部門滿意度調(diào)研、激勵(lì)機(jī)制、輪崗制度
5）梳理流程與明確職責(zé)：流程優(yōu)化、崗位職責(zé)明確
6）培養(yǎng)協(xié)同文化：團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、培訓(xùn)與發(fā)展
2.人際關(guān)系的本質(zhì)——建立情感銀行賬戶3個(gè)要素
1）人際關(guān)系的建立原則：真誠與誠實(shí)、尊重與理解、積極溝通
2）交情與工作效率的關(guān)系：交情促進(jìn)合作、交情與工作效率的平衡
3）情感銀行中的存款與支出：存款行為、支出行為、維持平衡
互動(dòng)討論：如何評(píng)估你的情感銀行賬戶且如何提升？
四、深化自我精進(jìn)——增強(qiáng)職場(chǎng)影響力，減少溝通障礙
1. 管理者的6個(gè)能力修煉
——學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力、溝通力、品格力
2. 管理者的3個(gè)目標(biāo)
1）成本目標(biāo)：資源投入最小化（成本意識(shí)/預(yù)算管理/優(yōu)化資源配置）
2）效果目標(biāo)：成果產(chǎn)出最大化（明確目標(biāo)/戰(zhàn)略規(guī)劃/績效評(píng)估）
3）效率目標(biāo)：人效指標(biāo)最大化（流程優(yōu)化/團(tuán)隊(duì)協(xié)作/技能提升）
課程討論：管理者存在理由與存在條件是什么？
3. 管理者的5個(gè)立場(chǎng)
1）企業(yè)/組織立場(chǎng)
2）員工/下級(jí)立場(chǎng)
3）客戶/市場(chǎng)立場(chǎng)
4）利益相關(guān)者立場(chǎng)
5）公正中立的立場(chǎng)
6. 管理者的5個(gè)職責(zé)
——執(zhí)行與輔佐、指揮與負(fù)責(zé)、協(xié)助與分擔(dān)、公關(guān)與服務(wù)、自律與成長
課程討論：管理者常見的職責(zé)錯(cuò)位有哪些？
5. 管理者的6個(gè)角色
——目標(biāo)制定者、計(jì)劃推進(jìn)者、問題解決者、團(tuán)隊(duì)凝聚者、人才培育者、資源整合者
6. 管理者的2個(gè)“確認(rèn)”
1）確認(rèn)工作情景、內(nèi)部人際角色、內(nèi)部事務(wù)角色、外部人際角色、外部事務(wù)角色
課程練習(xí)：角色叢畫像--定義工作情景中的角色與職責(zé)
2）確認(rèn)核心觀眾：識(shí)別各角色叢的觀眾、預(yù)設(shè)不同觀眾的期待
課程練習(xí)：觀眾畫像--定義情景中的觀眾與期待
五、卓越客戶互動(dòng)--建立信任，提升客戶滿意度
案例分析：建立客戶意識(shí)（人人都是客戶）
案例分析：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
1. 誰是你的客戶？
1）外部客戶——消費(fèi)者、合作伙伴、供應(yīng)商
2）內(nèi)部客戶——下一道工序、員工、其他部門
案例分析：華為以客戶為中心的三個(gè)要求
箴言：下一道工序都是客戶。——日本豐田（TOYOTA）
討論互動(dòng)：為什么說下一道工序都是客戶？
2. 對(duì)待客戶的1個(gè)秘籍——善于積極傾聽
箴言：等別人把話說完是一種素質(zhì)。——邁克爾·索倫森
1）聽的5個(gè)層次
——聽而不聞、假裝聽、有選擇性地聽、專注地聽、設(shè)身處地地聽
2）傾聽技巧4步法
——無條件接納與關(guān)注、 認(rèn)真用心聽、適時(shí)回應(yīng)與反饋、觀察肢體語言與情感反應(yīng)
工具：《傾聽四步法》實(shí)操表單
課程答疑與回顧

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