變訴為金—客戶專家用情商處理投訴

變訴為金
——客服專家用情商處理投訴
【課程簡介】
一份來自美國OCA/白宮全國消費者調(diào)查的資料顯示：
從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。
由此可見在客戶服務(wù)的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。
本課程通過提高服務(wù)意識、調(diào)適服務(wù)心態(tài)、提升服務(wù)情商與化解客戶投訴四個部分的高素質(zhì)訓(xùn)練，全面強化學(xué)員的服務(wù)素質(zhì)與能力，打造頂尖客服專家，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。
【課程目標】
了解客戶服務(wù)的先進理念，提高客戶服務(wù)意識；
學(xué)習情緒壓力的管理方法，培養(yǎng)良好服務(wù)心態(tài)；
學(xué)習高情商培養(yǎng)技巧，奠定客服溝通的良好基礎(chǔ)；
掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力。
【課程設(shè)置】
課程時長：2天，共12小時
【授課對象】
客服、銷售、市場等部門的客戶專家
【課程特色】
1、全面性：建立服務(wù)理念 + 塑造服務(wù)心態(tài)+ 提升服務(wù)形象+ 培養(yǎng)服務(wù)能力
2、實用性：知識+技能+演練；
3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演
【課程提綱】
第一部分 提高服務(wù)意識
一、客戶服務(wù)意識
1、服務(wù)意識的必要性
思考：你對自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評級？服務(wù)意識體現(xiàn)在哪些方面？
2、客戶服務(wù)與企業(yè)的競爭力
案例：北歐航空創(chuàng)造扭虧為盈的神話
二、卓越服務(wù)原則
1、卓越服務(wù)三要素（3C）：真誠、關(guān)懷、溝通
2、卓越服務(wù)適用范圍：外部客戶與內(nèi)部客戶
三、極致客戶體驗
1、堅持客戶至上
視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方
2、確立服務(wù)愿景
小組討論：寫出小組服務(wù)愿景
3、專注客戶需求
練習：列舉客戶類型及需求清單
4、回應(yīng)真誠態(tài)度
討論：如何傾聽可以體現(xiàn)真誠？
5、營造賦權(quán)文化
案例：海底撈如何通過賦權(quán)體現(xiàn)親情文化？
第二部分：調(diào)適服務(wù)心態(tài)
一、情緒失控對服務(wù)的影響
1、降低客戶滿意度
2、有損服務(wù)形象
3、影響組織績效
4、危害組織聲譽
二、情緒失控源于消極心態(tài)
1、消極心態(tài)的服務(wù)表現(xiàn)
2、服務(wù)心態(tài)的消極來源
互動：負面偏好帶來哪些影響？
試驗：習得性無助對心態(tài)的影響
三、正確認識壓力影響
1、為什么會有壓力
①壓力來自欲望
②壓力來自忙盲茫
③壓力來自身不由己
④壓力來自成長煩惱
2、了解壓力源
外部客戶滿意度
內(nèi)部績效考核
3、應(yīng)對壓力的方法
①調(diào)整思維
互動：你看到了什么？
合理情緒ABC理論
三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義
練習：轉(zhuǎn)換非理性思維
②支持系統(tǒng)
討論：你有哪些支持系統(tǒng)？
如何尋求上級對自己工作的支持，爭取賦權(quán)？
如何維護支持系統(tǒng)
心靈游戲：寫出你生命中的五個貴人
③管理生活
管理睡眠
改變習慣
學(xué)會專注
第三部分：提升服務(wù)情商
高情商擁有的五種能力
1、認識自身情緒的能力；
2、妥善管理情緒的能力；
3、自我激勵的能力；
4、識別他人情緒的能力；
5、管理人際關(guān)系的能力
二、高情商表現(xiàn)的五把利器
1、由己及彼
2、管理情緒
3、應(yīng)對投訴
4、安撫客戶
5、滿足需求
三、學(xué)會情緒能量的兩極平衡
1.人類的四大基本情緒
2.情緒能量的平衡之道
3.情緒的形成機制
視頻：情緒爆發(fā)的真相
四、情緒調(diào)適的4A步驟
1.Aware 覺察情緒
①被拒絕
②內(nèi)疚
③孤獨
④失敗
⑤自卑
2.Accept 接納情緒
①白熊效應(yīng)
②負面情緒的積極意義
3.Analyze分析認知
小組討論：你對服務(wù)這個角色是如何認知的？
認知模型分析
A合理情緒ABC理論
B不同價值觀對認知的影響
轉(zhuǎn)變非理性思維
A非黑即白
B有色眼鏡
C完美主義
4、Adjust調(diào)整行為
①快速調(diào)整
A腹式呼吸法
B神奇四句話
C漸進式肌肉放松
②行為調(diào)整
演練：在服務(wù)中情緒狀態(tài)下有哪些習慣性動作？如何調(diào)整？
第四部分：化解客戶投訴
一、服務(wù)中的常見問題
1、欠樂觀：對自身服務(wù)角色認知局限
2、欠熱情：工作量過大造成職業(yè)倦怠
3、欠耐心：服務(wù)對象素質(zhì)不高難以尊重
4、欠溫情：情緒管理不善導(dǎo)致雙方對峙
5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系
二、 客戶投訴的原因
1、不給面
2、不算數(shù)
3、不給力
4、不厚道
5、不及時
三、客戶投訴心理分析
1、問題型
2、尊重型
3、補償型
4、發(fā)泄型
5、交流型
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷
四、應(yīng)對投訴的關(guān)鍵步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
4、解決問題-----與投訴內(nèi)部客戶達成協(xié)議
5、巧妙應(yīng)對-----處理難纏內(nèi)部客戶
6、修復(fù)關(guān)系------回訪技巧
五、情商化解投訴技巧
1、培養(yǎng)共情能力
①通過表情訓(xùn)練表達共情
②通過語言體系訓(xùn)練一致
③通過肢體語言表達認同
④通過情感反應(yīng)表達理解
2、學(xué)會同理心溝通
①同理心溝通的原則
A 設(shè)身處地
B 感同身受
②同理心溝通的五個步驟
A共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿
B認同：建立信任關(guān)系
C聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案
D確認：引導(dǎo)客戶接受解決方案
E收尾：致謝，注意服務(wù)表達禁語③同理心說服的三個影響力
A動機情緒影響B(tài)邏輯利益影響
C身份形式影響
3、解決沖突之道
1、托馬斯-基爾曼模型
2、沖突應(yīng)對的5種方式
3、安撫客戶的5個步驟

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