中層管理者+三級(jí)機(jī)構(gòu)管理者：客戶體驗(yàn)時(shí)代——國(guó)際機(jī)場(chǎng)“服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力”提升

時(shí)婷老師【涅槃--從技術(shù)到管理】系列之
【客戶體驗(yàn)時(shí)代——國(guó)際機(jī)場(chǎng)“服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力”提升】
能落地的定制培訓(xùn)課程 （3天）


隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，整個(gè)行業(yè)對(duì)于機(jī)場(chǎng)的服務(wù)與國(guó)際化管理的重視程度越來(lái)越高，表
現(xiàn)在兩個(gè)方面：
第一、從單純追求“規(guī)?！毕蜃非髾C(jī)場(chǎng)的“綜合管理水平和經(jīng)營(yíng)水平”轉(zhuǎn)變！
第二、越來(lái)越多的機(jī)場(chǎng)人認(rèn)同機(jī)場(chǎng)不僅僅是等飛機(jī)的地方…??！
那么機(jī)場(chǎng)究竟是什么？名曰“國(guó)際機(jī)場(chǎng)”，管理和服務(wù)就一定符合國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)嗎？它
應(yīng)該具備什么樣的功能，對(duì)應(yīng)這樣的功能，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)和管理又提出了哪些要求…？？
？
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【課程大綱】：
第一模塊：2024年國(guó)際機(jī)場(chǎng)的“服務(wù)定位”與“最新價(jià)值認(rèn)知”
第一章： “科技+”的快節(jié)奏與
“客戶體驗(yàn)+”的慢節(jié)奏，正在引領(lǐng)著行業(yè)的未來(lái)
? 2024熱點(diǎn)分享：跨界競(jìng)爭(zhēng)、跨界打劫、跨界標(biāo)桿學(xué)習(xí)
? 2024熱點(diǎn)分享：人工智能、無(wú)人服務(wù)、差異化優(yōu)勢(shì)、客戶畫(huà)像
? 理念新知：何謂“客戶”與 “客戶關(guān)系管理（CRM）”
? 理念新知：何謂“客戶滿意”、“客戶粘性”與“客戶體驗(yàn)+”？
? 理念新知：何謂“2024 營(yíng)銷是產(chǎn)品與服務(wù)的完美融合”？
? 理念新知：何謂機(jī)場(chǎng)的“一切改變都應(yīng)基于客戶的改變”？
價(jià)值意義何在？
?
行業(yè)熱門資訊：何謂“客戶江湖”、“全域營(yíng)銷”、“全流程客戶體驗(yàn)”
？？
第二章：在新體驗(yàn)時(shí)代，國(guó)際機(jī)場(chǎng)的管理者如何重新解讀國(guó)際化、客戶與服務(wù)
？
? 國(guó)際機(jī)場(chǎng)的“國(guó)際化”到底應(yīng)該體現(xiàn)在哪些方面？
? 國(guó)際機(jī)場(chǎng)——服務(wù)的目標(biāo)和核心價(jià)值到底是什么？？？
?
近十年來(lái)，行業(yè)對(duì)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的“服務(wù)定位”發(fā)生了哪三個(gè)階段的變化
？
?
“國(guó)際化定位”的三大發(fā)展階段都具有哪些特點(diǎn)、投入要求和服務(wù)標(biāo)
準(zhǔn)?
?
新體驗(yàn)時(shí)代，如何重新解讀“客戶是什么”？（上帝？衣食父母？還
是……？？？）
? 新體驗(yàn)時(shí)代，如何重新解讀“客戶是對(duì)的”？
（買方市場(chǎng)？委曲求全？還是…？？？）
?
客戶對(duì)機(jī)場(chǎng)管理、服務(wù)的評(píng)價(jià)到底就是什么？（優(yōu)與劣？滿不滿意
？還是…？？？）
?
關(guān)注和提升客戶滿意度到底能給機(jī)場(chǎng)帶來(lái)什么？(口碑？經(jīng)濟(jì)效益？
還是……？？？)
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【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片>生動(dòng)詮釋客戶關(guān)系管理的發(fā)
展進(jìn)程》
第二模塊：2024創(chuàng)新服務(wù)提升方向—使用“I-S模型”鎖定重點(diǎn)提升的服務(wù)項(xiàng)目
第一章： 服務(wù)從“心”開(kāi)始——“客戶思維”指導(dǎo)下的客戶服務(wù)核心認(rèn)知
? 【俗語(yǔ)思考與新解】：何謂不“打”不相識(shí) ？
? 【同行業(yè)案例分享】——為何說(shuō) 機(jī)場(chǎng)商業(yè)屬性的本質(zhì)就是“流量經(jīng)濟(jì)”？！
而服務(wù)對(duì)流量提升起到核心推動(dòng)作用？！
? 了解客戶的“心”——客戶為何會(huì)有“不滿與抱怨”？
? 了解客戶的“心”——客戶對(duì)機(jī)場(chǎng)的“訴求”到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)的核心價(jià)值到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)提升的方向和難點(diǎn)是什么？
? 2024真正實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)“國(guó)際化”的“I-S模型”到底是什么？
? 2024國(guó)際機(jī)場(chǎng)從競(jìng)爭(zhēng)中凸顯“差異化優(yōu)勢(shì)”的突破之路在哪里？
? 服務(wù)如何才能“打動(dòng)人心”——何謂“達(dá)到或超越客戶的期望”？
? 【案例分享】：解讀《海底撈“魔性服務(wù)”模式的成功之道》？？
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】
：《2024國(guó)際機(jī)場(chǎng)的“客戶服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”？？》
第二章：2024“經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新型”機(jī)場(chǎng)——“I-S模型”運(yùn)營(yíng)模式基礎(chǔ)認(rèn)知
? 什么是推動(dòng)國(guó)內(nèi)眾多優(yōu)秀國(guó)際機(jī)場(chǎng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)的“I-S模型”？
? 【同行案例分享】：“I-S模型”
的目標(biāo)——以提升服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向？！
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【同行案例分享】：體驗(yàn)管理與傳統(tǒng)服務(wù)管理的本質(zhì)區(qū)別——客戶思維？！
? 【視頻+圖片分享】：產(chǎn)品思維 VS 客戶思維 到底有哪些顯著不同？
? 【視頻+圖片分享】：?jiǎn)渭兲峁@喜服務(wù)的“點(diǎn)” VS
整體主題塑造的“面”，哪一種更
容易制造氛圍、讓客戶全方位沉浸其中？
? 【行動(dòng)學(xué)習(xí)體驗(yàn)式培訓(xùn)】：如何運(yùn)用“I-
S模型”進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目區(qū)域劃分和重點(diǎn)環(huán)節(jié)鎖
定，并進(jìn)行差異化優(yōu)勢(shì)再造？？？
第三模塊：2024創(chuàng)新服務(wù)提升方向——塑造服務(wù)品牌的“機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力外在表現(xiàn)”
第一章: 國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)向“國(guó)際機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)”跨越過(guò)程中，經(jīng)常存在的問(wèn)題與困惑？
?
如果基礎(chǔ)服務(wù)有欠缺，激勵(lì)性服務(wù)還不錯(cuò)，客戶滿意度會(huì)提升嗎？


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近幾年國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)在旅客體驗(yàn)上做了很多創(chuàng)新，為何在國(guó)際上還是
沒(méi)有太大影響力？
? 主題機(jī)場(chǎng)應(yīng)該如何與互聯(lián)網(wǎng)打包，一起提升品牌服務(wù)？？
第二章：引入“國(guó)際化考評(píng)”提升機(jī)場(chǎng)“服務(wù)品牌”，實(shí)現(xiàn)需求與國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)接軌

一、機(jī)場(chǎng)服務(wù)的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)——考察重點(diǎn)：機(jī)場(chǎng)旅行體驗(yàn)的便捷性與舒適性
…?
二、 【案例與資料解析之一】：《?Skytrax全球最佳年度機(jī)場(chǎng)名單》
◆ 全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀與競(jìng)爭(zhēng)力
◆ 世界范圍內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)服務(wù)排名
◆
評(píng)估指標(biāo)及各類不同的機(jī)場(chǎng)服務(wù)與旅行體驗(yàn)
3.
【案例與資料解析之二】：《國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）全球服務(wù)質(zhì)量評(píng)比（A
SQ）》
◆
全球超過(guò)300多家機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)參與的旅客滿意
度調(diào)查
◆ 評(píng)價(jià)涵蓋了34項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，包括…
四、?【案例與資料解析之三】：《國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）Fast
Travel 認(rèn)證》
◆
通過(guò)行業(yè)發(fā)展自助服務(wù)的解決方案實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)
施共享
◆
包括：自助值機(jī)、自助行李交運(yùn)、自助證件查
驗(yàn)…
第三章：提升機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力之“客戶關(guān)系管理認(rèn)知”——推進(jìn)客戶滿意（CS）的客戶
信息管理
? 如何進(jìn)行客戶信息的收集？?
? 如何獲取收集高質(zhì)量的信息？
? 獲取有效信息有哪些重要的渠道？
? 為何要建立面向客戶的敏捷型組織？
? 推進(jìn)客戶滿意（CS）：客戶信息管理的最終目的
? 客戶滿意度評(píng)價(jià)與客戶滿意價(jià)值鏈管理
? 客戶信息管理對(duì)機(jī)場(chǎng)內(nèi)部改進(jìn)有何促進(jìn)作用？
? 何謂“進(jìn)攻型”的客戶信息？如何進(jìn)行滿意度管理？
? 尋找思維導(dǎo)圖：了解（不滿意）客戶類型并處理投訴
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】
：《2024國(guó)際機(jī)場(chǎng)的“客戶滿意度和忠誠(chéng)度的模型構(gòu)建”》
結(jié)束寄語(yǔ)：什么是微笑服務(wù)？——讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！


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