售后客服-從溫暖開始—做有“溫度”的服務(wù)與不一樣的“客戶影響力”



時婷老師【助力 公司，打造電商領(lǐng)域的“海底撈”】
從溫暖開始—做有“溫度”的服務(wù)與不一樣的“客戶影響力”
能落地的定制培訓(xùn)課程 （2-3天）


【關(guān)鍵詞說明】：
為什么叫“37℃溫暖舒心服務(wù)”？
因為37℃是人類心臟的溫度；
37℃也代表著客戶在接受服務(wù)中最舒適的體驗溫度；
同時37°也是嘴角揚起的最美的弧度?。。?br /> “海底撈”的服務(wù)模式與核心到底是什么？
“海底撈”是時老師在課堂上多次引用的特色服務(wù)典型案例！“海底撈”的聲名鵲起源
于服務(wù)創(chuàng)新，不走尋常路，面對顧客五花八門的要求，員工精神飽滿，用快樂感染顧客
，無論是免費飲料甜點；免費美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)服務(wù)；還是綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、
手機套，不時遞上的熱毛巾……讓很多顧客對這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”，感慨終于找
到了“做上帝的感覺”，成功地抓住了顧客的心??！
時老師在服務(wù)行業(yè)浸潤多年，曾經(jīng)給海底撈多家分店培訓(xùn)，通過團隊經(jīng)驗萃取、企
業(yè)文化研究就會發(fā)現(xiàn)，“海底撈”的“魔性服務(wù)模式”核心之一，就是通過精準的服務(wù)定位
與場景設(shè)計，“細致入微”地聚焦“能讓客戶感動”的
“關(guān)鍵行為”，進行各類標桿行為、話術(shù)設(shè)計，在超越顧客期望、凸顯“差異化優(yōu)勢”的同
時，成功地驗證了“服務(wù)成功的秘訣”其實就是：“細節(jié)與溝通”！對于同樣從事客戶服務(wù)
的我們，雖然不能全盤復(fù)制，但同樣具有指導(dǎo)意義和借鑒價值。
為什么強調(diào) “話術(shù)”在客戶服務(wù)中的重要性？
“話術(shù)”是一種字數(shù)少、句式簡短，卻影響力極強的語言形式。近幾年在服務(wù)業(yè)越來越
受到重視，并開始廣泛應(yīng)用！
傳統(tǒng)的“服務(wù)用語”：一句話字數(shù)太多、句子冗長拖沓，不宜記憶，句式過于規(guī)整但缺
少靈活度，經(jīng)常給客戶跟機器人對話的“冷漠感”，同時大量的服務(wù)用語因?qū)嵱眯圆?、?br /> 用率低被閑置，最后很多客服員留在嘴邊、指尖的只剩下了最簡單的禮貌用語。而如果
讓客服員憑直覺與有限的經(jīng)驗去溝通，對客戶的影響力不僅大打折扣，甚至?xí)裣潞笃?br /> 投訴的隱患！
服務(wù)、營銷“話術(shù)”：因其實用性強、不受個人性格、語言習(xí)慣限制，面對各種場景可
以靈活應(yīng)對，不僅能有效提高語言影響力，還能對聽者產(chǎn)生情感和思維方式的有效引領(lǐng)
，是一種比服務(wù)用語“更高端、更實用的語言技能”！近幾年在客戶服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)、營
銷、客訴、管理等環(huán)節(jié)都有廣闊的應(yīng)用空間！
你試過僅僅用“2個字”就能平息客戶的怒火嗎？
你試過用不超過“4個字”的短語就能讓客戶毫不猶豫的同意你的建議嗎？
你試過用不超過“6個字”的小短句，就能讓客戶感受到你的高素質(zhì)和彬彬有禮嗎？
你試過用不超過“5--
7個字”的小短句贊美客戶，就能讓幾乎任何年齡、性別的客戶心花怒放嗎？
……
這就是話術(shù)的魅力?。。　?改變員工的說話方式，就是在改變客戶的思維方式！
為什么強調(diào)培訓(xùn)一定要抓“關(guān)鍵”？
“客戶服務(wù)”作為廣大客服人員一個重要的培訓(xùn)主題，是一個系統(tǒng)的知識體系的學(xué)習(xí)。
同時培訓(xùn)的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓(xùn)執(zhí)行。在有限的時間內(nèi)要涉足全部知
識點、面面俱到不容易，但如果老師根據(jù)同行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗和行業(yè)發(fā)展趨勢，提煉出“客戶
服務(wù)體系”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行培訓(xùn)，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培訓(xùn)出彩、出新
、出亮點，還能幫助
公司在客戶和眾多同行中凸顯出服務(wù)的“差異化優(yōu)勢”，為企業(yè)成為“電商領(lǐng)域的海底撈”
助力?。?！
【培訓(xùn)收益】：
1、快速把握“37℃溫暖舒心服務(wù)”的要領(lǐng)與核心服務(wù)技能，實現(xiàn)服務(wù)水平攀升！
2、快速把握“影響客戶感受與突破滿意度瓶頸”的關(guān)鍵、深度挖掘“服務(wù)提升創(chuàng)新亮點
與客戶影響力”！
3、快速提升售后客服團隊的“服務(wù)勝任力”，增強客戶粘性、擴大旅游市場影響力！


4、有利于打造懶
公司服務(wù)窗口新形象，提供“提升客戶體驗+”與“讓客戶感動”的特色服務(wù)！
【培訓(xùn)感受】：
參加過時老師課程的學(xué)員與企業(yè)均表示：
1、時老師不愧是服務(wù)業(yè)培訓(xùn)老司機，課程全是干貨、更接地氣、實戰(zhàn)性更強！
2、定制式課程太贊了，老師講的就是企業(yè)里正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密結(jié)
合！
3、回到單位馬上就能用到實際工作中去，按照標準研發(fā)出來的課程直接解決服務(wù)
問題和提升客
戶的體驗，技能手法非常獨到、給力?。?！
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【課程大綱】：
第一模塊：2024從溫暖開始——電商領(lǐng)域“37℃溫暖舒心服務(wù)”新理念
開場破冰部分（主題：暖心服務(wù)重要性認知）
第一章 服務(wù)從“心”開始——“37℃溫暖舒心服務(wù)”的核心認知
? 什么是【37℃溫暖舒心服務(wù)】？
? 2024如何重新解讀“服務(wù)”？
? 2024如何重新定義“客戶”？
? 了解客戶的“心”——客戶為何會有“不滿與抱怨”？
? 了解客戶的“心”——客戶對我們的“評價”到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)提升的核心價值到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)提升的方向和難點是什么？
? 2024電商領(lǐng)域的“雙服務(wù)理論”是什么？
? 2024從競爭中凸顯“差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里？
? 服務(wù)如何才能“感動人心”——何謂“達到或超越客戶的期望”？
? 【案例分享】：解讀《海底撈“魔性服務(wù)”模式的成功之道》？？
? 【成果輸出】：解析《“感動客戶”關(guān)鍵路徑是什么》？？
第二模塊：“暖心服務(wù)”對策實戰(zhàn)演練——以“感動客戶”為導(dǎo)向的服務(wù)亮點
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢”技能強化訓(xùn)練——“關(guān)鍵服務(wù)細節(jié)”
提煉）
第一章 “暖心服務(wù)”從“行動”開始——“細節(jié)與溝通”才是服務(wù)成功的秘訣
一、傾聽客戶的“心”——“不滿”經(jīng)常源于“被忽視的細節(jié)”
（服務(wù)細節(jié)分類解析）
? 哪些關(guān)鍵行為是：該做而沒有做的？
? 哪些關(guān)鍵行為是：該說的話沒有說的？
? 哪些關(guān)鍵行為是：不該做的事情做了？
? 哪些關(guān)鍵行為是: 不該說的話亂說的？
二、影響客戶的“心”——如何打破固有的印象與思維？？
? 客戶對旅游服務(wù)業(yè)的標簽化印象是什么？
? 客戶最喜歡什么樣的客服與服務(wù)？（深挖“感動客戶”的服務(wù)細節(jié)）
? 客戶為何而來？
? 客戶訴求一般分為哪兩大類？ 如何轉(zhuǎn)化？
? 【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片> 生動詮釋服務(wù)提升的服務(wù)痛點與難點》
? 【時老師版權(quán)工具】：《組織行為經(jīng)驗萃取》
三、打動客戶的“心”——如何通過“細節(jié)管理”把客戶從“不滿”引向“忠誠客戶
群”
【成果輸出與落地工具】
具體細節(jié)將根據(jù)“學(xué)員問卷與學(xué)員現(xiàn)場提問”最終設(shè)定
? “細節(jié)管理”對“客戶的情緒”影響到底有多大？
? 哪些細節(jié)能讓客戶感受到“被理解與尊重”？
? 哪些細節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶情緒、平息客戶怒火”？
? 哪些細節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導(dǎo)客戶的期望值”？
? 哪些細節(jié)能有效凸顯懶貓旅行“以客戶為中心”的服務(wù)理念？
? 哪些細節(jié)能“超越客戶期望”，并“讓客戶深受感動”？
? 【時老師版權(quán)工具】 ：《客戶問題轉(zhuǎn)換技術(shù)》
第三模塊：“暖心溝通”對策實戰(zhàn)演練——以“感動客戶”為導(dǎo)向的創(chuàng)新突破
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢”技能強化訓(xùn)練——“關(guān)鍵溝通技能”提煉
）
第一章 把話說到心坎上的“溝通密碼”——【時老師版權(quán)話術(shù)工具箱】
一、 “解讀話術(shù)”以及 支撐話術(shù)影響力的“心理學(xué)小伙伴”
? 【經(jīng)典短片欣賞】——“話術(shù)的魅力有多大？？”
? 何謂比服務(wù)用語更高階、更實用、更具說服力的“話術(shù)”？
? 【差異化原理】：為何要認同與接納“人與人的不同”？
? 【互惠原理】：讓客戶感動并愿意幫助你的秘密是什么？？
? 【從眾心理】：“改變客戶心意”的轉(zhuǎn)折點又是什么？？
? 【節(jié)奏一致法則】：解決溝通“不同頻”的關(guān)鍵是什么？？
? 【節(jié)奏相反法則】：讓客戶“平息怒火”，“避免矛盾激化”的關(guān)鍵是什么？？
? 【同流法則】：員工不懂得“見人說人話 見神說神話”的難題如何解決？
? 【時老師版權(quán)工具】： 《“親和力”四步修煉法》
二、溫暖客戶的心——你必須掌握的“影響力話術(shù)”
? 什么是輕松愉悅的【開場破冰話術(shù)】？
? 什么是與陌生人“一見如故”的【親和力話術(shù)】？
? 什么是進入客戶的世界，與客戶同頻的【同流話術(shù)】？
? 什么是一句話讓客戶“心花怒放”的【“高階版”贊美話術(shù)】？
? 什么是強化客戶感受、提升滿意度的【斷言話術(shù)】？
? 什么是運用“互惠原理”與“從眾心理”的【“讓客戶感動”的話術(shù)】？？
……
? 【時老師版權(quán)工具】： 《“親和力”四步修煉法》 《客戶滿意標桿話術(shù)提煉工具》
三、把握溝通的方向——在談話中“占有主動權(quán)的話術(shù)”
? 如何用兩個字“以柔克剛、化解矛盾”？
? 如何引導(dǎo)“木訥的客戶”袒露心聲？？
? 如何引導(dǎo)“話嘮的客戶”回歸正題？？
? 如何用四個字讓客戶“積極認同”？？
四、有效化解矛盾的秘訣——“矛盾溝通”的話術(shù)
? “容易激怒客戶的話”有哪些？——如何轉(zhuǎn)化
? 客戶讓你“無言以對的話”有哪些？——如何應(yīng)對
? 客戶拋出的“無法解決的難題”有哪些？——如何轉(zhuǎn)移…
五、避免投訴隱患的關(guān)鍵—— “讓你的語言無懈可擊”的話術(shù)
? 哪些是“需要避開”的敏感字眼？？
? 有哪些“不要主動提及”的關(guān)鍵詞？？
? 什么是溝通中適時燃放的“煙霧彈”？？
? 哪些是永遠不要說出口的“承諾”？？
? 成功的問題解決到底“贏”在哪里？？


結(jié)束寄語：什么是微笑服務(wù)？——讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！


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