《服務(wù)致勝—服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)致勝—服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量提升》
主講：李一卓老師
【課程背景】
在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵要素。服務(wù)不僅是商品交易的延伸，更是塑造品牌形象、增強(qiáng)客戶忠誠度、促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)增長的核心動力。本課程應(yīng)運(yùn)而生，旨在深度剖析服務(wù)行業(yè)的精髓，為學(xué)員搭建起從理念到實踐的橋梁。
本課程深刻認(rèn)識到服務(wù)人員作為企業(yè)形象的第一窗口，其專業(yè)態(tài)度與行為舉止直接影響著客戶的滿意度與忠誠度。因此，課程首先強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的重要性，并深入闡述服務(wù)靈魂的五原則：積極主動應(yīng)對客戶需求，創(chuàng)造性解決問題，重視服務(wù)過程的價值超越單一結(jié)果，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，提升全員服務(wù)意識，以及在服務(wù)過程中減少個人偏見，實現(xiàn)更純粹的客戶服務(wù)。同時，課程引入服務(wù)質(zhì)量差距模型，通過剖析顧客期望與感知之間的微妙差距，揭示服務(wù)過程中可能存在的盲點(diǎn)，如不了解顧客真實需求、服務(wù)設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)的不合理、執(zhí)行偏差及承諾與實際的脫節(jié)。通過這一模型，學(xué)員將學(xué)會識別并縮小這些差距，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。此外，服務(wù)禮儀作為服務(wù)行為的直接體現(xiàn)，也是本課程不可或缺的一部分。通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)員將掌握專業(yè)、得體的服務(wù)禮儀，以優(yōu)雅姿態(tài)展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌，進(jìn)一步鞏固服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶的信賴與好評。
綜上所述，《服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量提升》課程旨在全面提升學(xué)員的服務(wù)意識與實操能力，助力企業(yè)在激烈的市場競爭中構(gòu)建卓越的服務(wù)體系，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
【課程收益】
了解服務(wù)人員不僅是產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞者，更是企業(yè)文化和價值觀的傳遞大使，增強(qiáng)服務(wù)人員價值感和自豪感
掌握服務(wù)靈魂的五原則，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，提升全員服務(wù)意識
掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五個客戶服務(wù)差距，全面系統(tǒng)地縮小這些差距，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量
掌握專業(yè)、得體的服務(wù)禮儀，以優(yōu)雅姿態(tài)展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌，進(jìn)一步鞏固服務(wù)品質(zhì)
【課程特色】
實戰(zhàn)導(dǎo)向：課程不僅停留在系統(tǒng)的理論方法上，更注重實戰(zhàn)應(yīng)用。通過引入真實案例，經(jīng)典模型等，讓學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握具體的方法，確保所學(xué)知識能夠直接應(yīng)用于工作中
輕松的體驗：課程通過案例、視頻、小組討論、測試、體驗式活動、練習(xí)等多種教學(xué)形式，點(diǎn)燃學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，使學(xué)員在引導(dǎo)式教學(xué)中輕松達(dá)到培訓(xùn)效果
愉快的感受：通過各種具體的實際案例的體驗，使學(xué)員體會到學(xué)習(xí)到有用方法的收獲感
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程對象】
服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員（店長、副總、領(lǐng)班、主管、員工等）
【課程大綱】
一、服務(wù)人員的重要性
1、是連接客戶與企業(yè)的橋梁
游戲互動：盲人引路
在顧客眼里，服務(wù)人員代表著企業(yè)
二、服務(wù)靈魂的五原則
1、積極主動服務(wù)
案例分享： 出租車司機(jī)的 MBA 課、海底撈的服務(wù)
小組討論：如何做到積極主動？
2、服務(wù)思維的創(chuàng)造性
案例分享：能洗地瓜的洗衣機(jī)
頭腦風(fēng)暴：DHL快遞
3、服務(wù)過程比服務(wù)結(jié)果更重要
案例分享：胖子減肥
4、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識
案例分享：5道數(shù)學(xué)題、不同角度的圖片、投訴的客戶都是幫助我們的客戶
服務(wù)中減少對他人的投射
案例分享：情感投射、愿望投射、相同投射
三、服務(wù)質(zhì)量差距模型
1、顧客差距-顧客期望與顧客感知之間的差異
超出預(yù)期
達(dá)到預(yù)期
低于預(yù)期
案例分享：九寨溝的案例、美國聯(lián)合航空
2、傾聽差距——不了解顧客的期望
未做好營銷研究
缺乏向上的溝通
服務(wù)補(bǔ)救不充分
頭腦風(fēng)暴：可口可樂公司的營銷、酒店突發(fā)事件及處理
案例分享：港麗餐廳的例子等
模型：
460375622303、設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)差距——服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)制定不恰當(dāng)
糟糕的服務(wù)設(shè)計
缺乏客戶驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)
不恰當(dāng)?shù)挠行握故竞头?wù)場景
案例分享：酒店服務(wù)設(shè)計糟糕案例展示、麥當(dāng)勞炸薯條的標(biāo)準(zhǔn)流程
4、服務(wù)表現(xiàn)差距——未能按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
圍繞提供卓越服務(wù)整合人力資源活動（招聘、培訓(xùn)、支持系統(tǒng)和獎勵）
案例：西南航空--招聘態(tài)度和文化上相容的人；西貝-讓員工自我驅(qū)動； DHL 快遞全球服務(wù)-培訓(xùn)和技術(shù)； 海底撈火鍋--向員工授權(quán)、團(tuán)隊合作
5、溝通差距——承諾與表現(xiàn)不一致
缺乏整合的服務(wù)營銷溝通 對顧客期望的無效管理
過度承諾
水平溝通不充分
模型：服務(wù)三角形、服務(wù)利潤鏈
四、服務(wù)禮儀
1、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)——55387 法則
2、問候禮儀
迎賓問候禮儀
案例分享：從門童到領(lǐng)導(dǎo)
3、微笑的力量
圖片欣賞：不同的表情 ，帶來的視覺沖擊
學(xué)員互動：發(fā)自內(nèi)心的笑與職業(yè)的笑
4、目光禮儀
目光注意事項
視覺解讀線索
學(xué)員互動：通過眼睛移動方向判斷思維模式
現(xiàn)場演示：目光的接觸
5、語言禮儀
溝通的流程
溝通漏斗
說話要通俗易懂
說話講究的藝術(shù)
工具模型：溝通模型、溝通漏斗
視頻：倒鴨子
案例分享：客人酒店大堂摔倒、麥肯錫新員工培訓(xùn)
6、距離有度——有所為 ，有所不為
現(xiàn)場演示：距離產(chǎn)生的心理感受
7、贊美的力量
贊美的技巧
贊美現(xiàn)場互動
學(xué)員互動：彼此相互贊美
8、愛心服務(wù)——以愛為名做顧客所想
有聲服務(wù)
中點(diǎn)站服務(wù)
移動式服務(wù)
首問責(zé)任制
兩個“凡事”
小組討論：本企業(yè)對客的愛心服務(wù)有哪些，還可以增加哪些

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