銀行類-網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)，服務營銷一體化培訓課綱



網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)、服務營銷一體化提升培訓

← 培訓目標：
1、了解星級網(wǎng)點創(chuàng)建知識，改善服務行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象
，提升個人工作績效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善
服務質量，實現(xiàn)客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現(xiàn)錯誤的技巧
，創(chuàng)造客戶滿意。
← 課程收獲：
1、構建星級網(wǎng)點創(chuàng)建認知體系，樹立積極健康的工作心態(tài)
2、熟練運用針網(wǎng)點崗位的三大解壓方向
3、能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧
4、掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧
5、樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧
← 課程內(nèi)容：
第一部分 星級網(wǎng)點創(chuàng)建體系構建，積極心態(tài)的建立：沖破思維模式
第一節(jié) 提升服務創(chuàng)優(yōu)認知，迭代服務創(chuàng)優(yōu)思維
星級網(wǎng)點創(chuàng)建的目的及意義
服務品牌創(chuàng)建多角度認知
從服務文化建設解讀星級創(chuàng)建要求
各利益相關者的銀行創(chuàng)優(yōu)價值
多維度下的星級網(wǎng)點創(chuàng)建標準解讀
新標準第一模塊-網(wǎng)點環(huán)境
新標準第二模塊-網(wǎng)點設施
新標準第三模塊-服務功能
新標準第四模塊-員工管理
新標準第五模塊-崗位規(guī)范
新標準第六模塊-服務制度
新標準第七模塊-服務文化
新標準第八模塊-經(jīng)營業(yè)績
新標準第九模塊-社會責任
第三節(jié) 用項目管理思維，做品牌網(wǎng)點創(chuàng)建
1. 解讀人的大腦與客戶服務體驗感知
2. 服務理念的建立
3. 沖破思維模式的訓練
4. 提高個人工作能量值
5. 影響圈與關注圈的提升
第二部分 網(wǎng)點人員的的角色定位與職責規(guī)范
第一節(jié):大廳服務人員的角色定位與職責規(guī)范
1. 優(yōu)質服務的“示范人”
2. 業(yè)務經(jīng)辦的“引導人”
3. 金融產(chǎn)品的“推銷人”
4. 優(yōu)質客戶的“挖掘人”
5. 高效廳堂的“管理人”
第二節(jié)： 大廳服務人員定位職責規(guī)范
一、工作規(guī)范
1、識別引導流程執(zhí)行規(guī)范
? 主動服務、主動巡視、主動識別
? 優(yōu)質客戶得到充分關注
? 發(fā)現(xiàn)識別待跟進優(yōu)質客戶，推介
? 協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導普通/潛力客戶，實現(xiàn)多渠道的綜合運用
? 指導客戶使用自助設備
? 識別引導流程注意事項
2、業(yè)務處理流程規(guī)范
? 迅速原則
← 做好客戶分流和業(yè)務指導工作
← 引導優(yōu)質客戶去貴賓客戶專屬服務區(qū)接受專屬優(yōu)質服務
? 專業(yè)原則
←
熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關產(chǎn)品提問時，不可做與產(chǎn)品風險不符的
評述
? 安全原則
二、日常工作流程
1、營業(yè)前準備
2、營業(yè)中工作流程
3、營業(yè)終了后續(xù)服務
三、網(wǎng)點日常服務營銷接待流程
1、迎、分、助、念、扶
2、辦、轉、接、留、送
3、服務場景的5W1H
四、網(wǎng)點應急處理
1、廳堂應急處理的對象
2、十大應急突發(fā)事件學習
第四部分 廳堂管理的七大法寶
1. 廳堂的區(qū)域劃分
2. 三條主要動線、三個主要關注圈、四個重要崗位
3. 為什么要重視高峰期的服務管理
4. 高峰期管理四大關鍵點、高峰期管理的時間軸
5. 管理三結合
6. 輔導三句話
7. 常說三個詞
第五部分：廳堂客戶動線管理：從網(wǎng)點布局談客戶動線
1．動線布局管理的概述
2. 客戶動線三原則
3. 網(wǎng)點動線案例分析
4. 沙盤演練
第六部分：DICS的運用與溝通方法
1、四類客戶特點及識別方法
? Dominant: 主導型
? Infiuencing: 影響型
? Corrent： 糾正型
? Stable: 穩(wěn)定型
2、不同客戶的心理需求與對應方法
第七部分 廳堂溝通服務提升篇
第一：溝通的基本認知
1、什么是溝通
2、溝通的程序與要素
3、溝通障礙與風險
第二:服務語言藝術修練
1. 學會有效傾聽客戶需求
2. 學會禮貌贊美
3. 溝通的3A原則
4. 把指令性的語言轉化為三明治的原則
5. 如何拒絕客戶的技巧
6. 大堂經(jīng)理語言優(yōu)化訓練
7. 語速對語意表達的作用及訓練
8. 不同語氣對顧客的不同心理暗示
9. 面部表情語言的訓練及使用
10. 肢體語言對信息傳遞的影響及運用
第八部分 客戶投訴處理篇
1. 投訴處理的基本原則
2. 投訴處理的期望分析
3. 投訴處理的四大要點
4. 有效處理投訴的六步驟
a) 鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解
b) 充分道歉 表達服務意愿
c) 收集信息 了解問題
d) 承擔責任 提出解決辦法
e) 讓客戶參與 承諾執(zhí)行
f) 及時跟蹤 完善服務
第九部分：廳堂快速營銷六步法
一、發(fā)現(xiàn)客戶
1、行動的目的
2、客戶的標準
3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
4、客戶的關注焦點與需求分析
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通過服務建立信任
4、如何通過溝通建立信任
5、如何通過行動建立信任
三、激發(fā)需求
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶的需求種類
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟四、展示產(chǎn)品
1、行動的目的與內(nèi)容
2、展示產(chǎn)品的準備
3、展示產(chǎn)品的方式
4、展示產(chǎn)品的技巧
5、展示產(chǎn)品的注意事項
五、處理異議
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術
六、促成銷售
1、行動的目的與內(nèi)容
2、促成銷售的步驟
3、識別客戶的購買信號4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、鞏固銷售的辦法

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