《企業(yè)政、商客戶接待標準流程與規(guī)范》2天

企業(yè)政、商客戶接待標準化流程與規(guī)范
課程背景：
企業(yè)越強大，企業(yè)內部公共事業(yè)部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。越來越多的大中型企業(yè)，專門成立了公共事務部、行政接待部等，并培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務的需要，更能彰顯企業(yè)對客戶的尊重與重視。
禮儀化的接待服務，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質的關系維護方式，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質的職業(yè)化接待團隊作為保障。
課程時間：2天/12小時
培訓講師：胡爽姿培訓對象：企業(yè)高層、公共事務部負責人、各行接待人員秘書、辦公室主任、負責文化交流與合作洽談、接待、服務的相關人員
培訓目標：
1. 幫助企業(yè)公共事務接待部梳理會務、接待的統(tǒng)籌安排基礎流程規(guī)范，提高企業(yè)接待能力，為企業(yè)在商務、會務活動中提高影響力。
2.了解公共事務會議、接待的各環(huán)節(jié)要點、規(guī)范、標準及禮儀，提升順利完成相關事務接待的能力。
3.進一步提升公共事務接待部門人員的職業(yè)素養(yǎng)，掌握會務、接待禮儀，塑造良好的企業(yè)公眾形象，從而贏得同仁與客戶認同與尊重。
培訓方式：
專業(yè)商務接待禮儀知識分解、案例分析、分組討論、實操模擬演練、互動游戲
課程大綱：
引子：
第一部分：客戶接待流程方案整體框架
政府接待流程方案整體框架
（給參考案例，并針對企業(yè)實際情況進行定制設計）
梳理接待目的、適用范圍及部門職責
接待流程的表格設計（接待申請表、日程安排表等）
了解八項禁令的內容、要求及要點
了解政府單位行為特點及作風建設
外國客戶接待的流程設計與要求
涉外國際商務客戶接待的三個級別
當今時代國際客戶接待的特點
不同國家商務接待的共同點和不同點（根據(jù)企業(yè)國際業(yè)務來定）
第二部分：客戶接待人員的形象要求
接待人員個人修煉
培養(yǎng)不卑不亢的良好心態(tài)
提升個人情商
增強見識品味
二、商務接待人員的儀容儀表及形象規(guī)范（女士）
接待人員的行為需要高品位但還要大眾化
政務客戶接待的場合著裝要求
如何駕馭“第一印象”的0.38秒？
三、政務接待人員的儀容儀表及形象規(guī)范（男士）
在政務接待中，管理高層該如何恰當穿著
接待如何既能體現(xiàn)個人影響力，又能進退有度
要求：按公司日常工作要求著裝參加培訓，現(xiàn)場進行著裝點評
第三部分：接待人員的大方得體的儀態(tài)修煉
（涉及政務接待與國際客戶接待的行為儀態(tài)區(qū)別）
手勢禮儀
接待中的8大手勢禮儀訓練
現(xiàn)場訓練
商務交往中避免出現(xiàn)的手勢
距離有度：不同情境下與客戶的交往距離
情境交往距離：中國文化下的交往禮儀
眼神與笑容的表達
眼神與打招呼的禮儀
站姿訓練—站如松的真正含義
接待陪同客戶時的大方站姿
一對一交流時的站姿
等待時的站姿
站姿的日常訓練
走姿訓練
得體自然的走姿訓練
陪同引導時的走姿
上下樓梯時應注意的禮儀
出入辦公室等
坐姿訓練
通用坐姿規(guī)范訓練
陪同時的坐姿
坐多少合適？
入座與離座時要注意的問題
場景演練：要求分組學員角色扮演，講師點評
第四部分：客戶接待中各環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范與流程
（涉及政務接待與國際客戶接待的禮儀規(guī)范區(qū)別）
場景：機場、高鐵站、火車站、公司大樓…
先期準備
掌握狀況
制定計劃
精選人員
互聯(lián)網(wǎng)時代，前期準備中電話、微信溝通的禮儀
迎接現(xiàn)場操作的安排
迎賓接待時間應注意的三個要點
迎賓接待地點的確認—不同場景的細節(jié)安排
迎賓接待方式的選擇
接待客戶時的商務禮儀規(guī)范
問候與稱呼的禮儀
自我介紹
相互介紹
握手方式與不同的禮儀表達
名片禮儀
寒暄交談
客戶引領（樓梯、電梯、路途中…）
場景演練：老師示范、學員訓練、學員自評、老師點評
車輛安排的規(guī)范
遵守規(guī)定細節(jié)準備
安全至上
根據(jù)客戶身份安排恰當?shù)淖?br /> 車輛接待中應注意的六大提示
會務會議的禮儀與安排
時空條件
招待來賓的兩個時間條件
常規(guī)接待地點的安排—辦公室、會客室、接待室
會議現(xiàn)場布置的7項注意
座次安排的6大法則
客戶會議接待中常見的幾種座次安排
接待人員的具體表現(xiàn)
專門恭候
起身相迎
引領有方
專注靈活
場景演練：老師示范、學員訓練、學員自評、老師點評
賓客住宿接待
公務接待膳宿安排應特別注意的5點
來賓住宿安排的四項注意
賓客送別的安排
送別的人員安排
送別的交通安排
送別人員的禮儀
第五部分：宴客禮儀
（涉及政務接待與國際客戶接待的用餐區(qū)別）
中餐禮儀：就座規(guī)矩和具體要求、中餐點菜
商務接待人員必備的餐桌禮儀
點和上菜順序
酒水和飲料品種
敬酒規(guī)矩和禮儀
如何點菜
菜式的選擇與搭配
中餐餐具使用禁忌
饋贈禮品的技術與藝術
饋贈禮品時贈進友誼，加強合作，表達友好情感的一種手段。
饋贈禮品的原則
饋贈禮品選擇與禁忌
饋贈禮品的技巧與語言表達
場景演練：現(xiàn)場演練贈送禮品的禮儀與語言
課程總結、復盤

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