《企業(yè)客戶接待服務(wù)綜合能力提升》2天

企業(yè)客戶接待服務(wù)綜合能力提升
課程背景：
根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另外再找其他方面差不多但服務(wù)更好的公司，20%的人寧愿為此多花錢。毫無疑問，這是一個“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)、簡單的程序化服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的心理需求，很多時候，我們需要的是有尊嚴(yán)的禮儀化服務(wù)。服務(wù)其實(shí)不需要過分的包裝，只要每一樣已有的服務(wù)能夠始終保持良好的水準(zhǔn)和品質(zhì)，就已經(jīng)足夠完美了，但這需要有一個態(tài)度做基礎(chǔ)，而”禮由心生“這一經(jīng)典的禮儀觀點(diǎn)，完全可以為良好的服務(wù)奠定一塊牢固的基石。
課程時間：2天/12小時
培訓(xùn)講師：胡爽姿
培訓(xùn)對象：公司會務(wù)接待、負(fù)責(zé)文化展廳交流、接待、服務(wù)的相關(guān)人員
培訓(xùn)收益：
職業(yè)化形象：客戶接待是正式、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳虅?wù)場合，服務(wù)人員的職業(yè)形象即代表著企業(yè)是接待能力與整體管理。接待人員良好的職業(yè)形象能給客戶留下愉快的第一印象，對接下來的接待順暢起著重要的促進(jìn)作用。
有備無患：準(zhǔn)備大于能力，企業(yè)對客戶在展廳場景、會議場景、宴請場景中的接待，周全的準(zhǔn)備是各項(xiàng)活動有序進(jìn)行的關(guān)鍵一環(huán)，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)考核接待部門能力的重要渠道。
行大于言：通過前期調(diào)研溝通，對企業(yè)實(shí)際各場景進(jìn)行模擬設(shè)計(jì)，老師帶練，從流程到整體進(jìn)行有效訓(xùn)練，提升客戶接待人員的工作實(shí)操能力和禮儀應(yīng)用能力，實(shí)戰(zhàn)落地。
培訓(xùn)方式：
專業(yè)知識講解 ＋ 案例分析 ＋ 分組討論 +實(shí)操模擬演練＋ 互動游戲
課程大綱：
模塊一、客戶接待人員儀容儀表禮儀
一、塑造良好專業(yè)的儀容儀表
企業(yè)統(tǒng)一著職業(yè)裝規(guī)范（企業(yè)沒有職業(yè)裝的情況下，則規(guī)范個人配合集體的
大方親和的微笑與表情
女職員淡妝的要求及規(guī)范
男女職員的發(fā)型要求
養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣
?不當(dāng)著客戶的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏
二、穩(wěn)重得體的儀態(tài)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨槎Y儀
1.基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、坐姿、蹲姿、走姿
2.接待服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
?注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮
3.陪同客戶時的行走禮儀
4.接待中的8大引導(dǎo)、指引手勢
三、禮貌語言應(yīng)用
1.稱呼的種類與標(biāo)準(zhǔn)禮儀
2.主動問好的語言與三步驟
4.接待時的文明禮貌用語、聲調(diào)、語速
場景模擬帶練：
模塊二、企業(yè)會務(wù)安排及會議全程接待的實(shí)事標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
一、會務(wù)前期準(zhǔn)備及安排
確定會議的時間、地點(diǎn)、出席會議者、會議議題、接送工作
根據(jù)會議規(guī)模，確定接待規(guī)格
會場的布置
四周的裝飾
衛(wèi)生清潔工作；橫幅、慶祝標(biāo)語的懸掛；盆景花卉的擺放；國旗、黨旗、國徽的懸掛；茶杯、飲品的擺放
二、不同會議座次的安排
主席臺座次
觀眾席座次
主持人位次安排
會議桌的擺放類別方桌會議、圓桌會議；禮賓次序
三、準(zhǔn)備會議會議相關(guān)物品
會議資料
會議中使用的設(shè)備
其他用品
四、會議前的接待禮儀
會前檢查
專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等
提前進(jìn)入接待崗位
一般的接待工作分以下幾個工作崗位：
迎接與引導(dǎo)
線上、線下簽到
引導(dǎo)入座
五、會議中的服務(wù)禮儀
會議進(jìn)行中的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及要求
會議會議進(jìn)行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時。
其他服務(wù)會議按擬定的程序進(jìn)行，應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn)冷場局面
會議接待服務(wù)具體要求
誠懇熱情、講究禮儀、細(xì)致周到、按章辦事、確保安全、會議保密
會中茶水服務(wù)的禮儀與操作規(guī)范（情景訓(xùn)練）
會場服務(wù)人員行為基本要求：
服從上級領(lǐng)導(dǎo)
尊重同事
協(xié)調(diào)友鄰
六、會后服務(wù)禮儀
會議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。
組織活動會議結(jié)束后，有時還會安排一些活動
送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工作，使其愉快
清理會議文件：
根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。②整理會議紀(jì)要。③新聞報道。④主卷歸檔。
會議總結(jié)
場景模擬帶練：
會務(wù)會議接待場景實(shí)訓(xùn)
會前場地布置
會中服務(wù)能力訓(xùn)練
第三講：現(xiàn)場接待的服務(wù)技能訓(xùn)練（根據(jù)餐廳實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)）
餐前服務(wù)
餐廳接待前的檢查
餐具擺放的規(guī)范和技巧
服務(wù)能力訓(xùn)練：擺臺、托盤、位次安排等
對客餐中服務(wù)
1.會客區(qū)茶水服務(wù)（歡迎茶、續(xù)茶）
2.水果服務(wù)
3.點(diǎn)餐的技巧
4.邀請入座
5.餐巾服務(wù)
6.酒水服務(wù)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)）
?白酒
?紅酒
?洋酒
?威士忌
7.上菜、分餐
?上菜的順序
?上菜的方法
?分餐、剔骨的技巧
?分餐服務(wù)時的人員配合
7．臺面整理服務(wù)
8．餐中特殊情況的處理
9．服務(wù)中進(jìn)退有度的把握技巧
餐后服務(wù)
1.核對賬單（企業(yè)內(nèi)部根據(jù)制度而定）
2.拉椅送客
3.溫馨提醒
4.遞送衣帽
服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)
場景模擬帶練：
1.中餐餐廳服務(wù)場景實(shí)訓(xùn)
中餐前的準(zhǔn)備
餐中服務(wù)能力訓(xùn)練
課程總結(jié)

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