《服務(wù)心動力--政務(wù)中心服務(wù)效能提升》 1天

  培訓(xùn)講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師國際認(rèn)證高級禮 詳細(xì)>>

胡爽姿
    課程咨詢電話：

《服務(wù)心動力--政務(wù)中心服務(wù)效能提升》 1天詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)心動力--政務(wù)中心服務(wù)效能提升》 1天

服務(wù)心動力
政務(wù)中心服務(wù)效能提升

課程背景：
任何工作都是人與人交往的過程，任何效益的開端都是對人的認(rèn)同。讀懂人便成功了
一半，嘴巴會說謊，可行為不會。在提升服務(wù)之前要了解對方想要的服務(wù)的是什么？在
解決溝通交流之前要知道對方想聽什么，能聽得進(jìn)什么？在解決矛盾與客訴的時(shí)候要知
道對方底線從何而來？
本課程結(jié)合心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎(chǔ)，通過儀容儀表、著裝、顏色、款
式去了解客戶是什么樣的人；通過行為心理學(xué)展現(xiàn)本單位人員的專業(yè)形態(tài)，反之了解客
戶的行為代表何種意義；從提升本單位服務(wù)細(xì)節(jié)與品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗，我們細(xì)致入微
的服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時(shí)亦可帶動效益增長。
課程設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)
，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點(diǎn)，達(dá)到落地實(shí)用的效果。

課程收益：
政務(wù)形象樹立——學(xué)習(xí)塑造員工的專業(yè)的職業(yè)形象，著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大
方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應(yīng)用可以通過妝容、著裝、款式、顏色等讓員工清晰全
面的了解客戶人物性格。
意識現(xiàn)行——通過培訓(xùn)讓員工掌握細(xì)致的服務(wù)禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識，參照高端服務(wù)禮儀的
結(jié)合使本部更加提升層次，提升企業(yè)形像，提升企業(yè)效率，為企業(yè)的帶來更全面的收益
。
溝通與應(yīng)變——通過從心理學(xué)、行為學(xué)整體培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與
策略并且掌握獨(dú)特的方法技能和溝通計(jì)策。

課程時(shí)間：1天/6小時(shí)
課程對象：政務(wù)中心中基層管理人員，對外事務(wù)的管理者與接待人員，一線工作人員，
新員工等
課程方式：引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析+小組討論+互動游戲+實(shí)景演練+沉浸式教學(xué)
課程特點(diǎn)：
●
配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，
工作場景，細(xì)節(jié)掌控等系列問題。
● 針對各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，禮儀要點(diǎn)各有不同，講解細(xì)致。
● 主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結(jié)合，體系完整，實(shí)用且落地。
課程大綱：
第一部分：服務(wù)型政務(wù)服務(wù)的意識與客戶心理行為分析
學(xué)習(xí)活動：完美服務(wù)之星自檢
一、VUCA時(shí)代群眾對政務(wù)服務(wù)的需求
1. 服務(wù)意識提升能力模型
2. 優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的五要素
3. 良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
4. 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
5. 影響服務(wù)滿意度的5個(gè)維度
■ 案例：政務(wù)服務(wù)意識缺失導(dǎo)致的投訴案例
二、客戶心理與行為分析
1. 我們有哪些客戶類型
2. 不同類型群眾人物的需求
3. 不同類型的不同心理需求
4. 如何滿足不同群眾的心理需求
■ 性格測試：不同性格人物的服務(wù)方式

第二部分：以禮服人——儀容儀表與服務(wù)行為訓(xùn)練
一、服務(wù)形象影響力塑造
剖析實(shí)際工作場景：現(xiàn)階段個(gè)人形之微的不足之處有哪些？
1. 怎樣通過第一印象禮儀要點(diǎn)反映自己優(yōu)點(diǎn)
2. 整理常用的政務(wù)中心著裝規(guī)范
二、群眾服務(wù)無聲語言的親和力訓(xùn)練
1. 45°角的溝通角度
2. 親和力的專業(yè)形象打造
3. 微笑是親和力的第一表現(xiàn)
4. 提升服務(wù)親和力的眼神應(yīng)用
? 看哪里？在哪看？
? 禮儀中的目光區(qū)域的運(yùn)用
5. 與群眾打招呼的方式有哪些？
? 如何正確的稱呼對方
? 日常仍在延用的敬語
6. 打招呼的不同方法
? 舉手招迎禮
? 服務(wù)握手禮
三、實(shí)際崗前及工作中的動線流程MOT
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿的細(xì)微之處知識點(diǎn)
? 同姿不同“氣”
? 用站姿讀懂客戶的內(nèi)心
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練
2. 積極服務(wù)的坐姿應(yīng)用
通過坐姿與手部看心理
3. 穩(wěn)重自信的走姿應(yīng)用
實(shí)景演練：根據(jù)本政務(wù)中心工作流程進(jìn)行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練

第三部分：提升群眾/客戶滿意度的溝通技巧
■ 思考討論：服務(wù)溝通的障礙有哪些？
一、正確認(rèn)識有效溝通
1. 表層客戶分析
2. 深層客戶分析
3. 你真的聽懂客戶說的話了嗎？
■ 案例分析
4. 影響溝通到達(dá)率的6大要素分析
5. 根據(jù)“性格分析”特點(diǎn)，不同類型性格人物的溝通應(yīng)對
二、政務(wù)服務(wù)中的主動傾聽群眾的訴求
1. 傾聽與理解能力訓(xùn)練
2. 歸納對方問題
3. 適度適時(shí)打斷對方的表達(dá)
4. 有效記錄對方信息
5. 深入客戶情境---摸透群眾的心
6. 靈活應(yīng)對群眾訴求的表達(dá)方式
三、五大提問技巧運(yùn)用
1. 征詢性問題
2. 開放式問題
3. 針對性問題
4. 選擇性問題
5. 引導(dǎo)式提問
四、讓群眾感受親和力的表達(dá)
1. 同理心表達(dá)滿足客戶需求
2. 以“群眾為中心”的溝通方法
3. 傳遞積極信息
4. 學(xué)會簡單有用的贊美
5. 表達(dá)的邏輯訓(xùn)練
學(xué)習(xí)活動：溝通能力情境演練
總結(jié)與復(fù)盤

 

胡爽姿老師的其它課程

尊柜服務(wù)--銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程收益當(dāng)市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)意識？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我

 講師：胡爽姿詳情

金融消保服務(wù)消費(fèi)者信息安全保護(hù)與服務(wù)意識提升課程背景黨的十九大提出，中國特色社會主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時(shí)代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律

 講師：胡爽姿詳情

服務(wù)意識與商務(wù)溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】會計(jì)師事務(wù)所做財(cái)務(wù)報(bào)告的財(cái)務(wù)專業(yè)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50人【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，

 講師：胡爽姿詳情

完美客戶關(guān)系銀行高端商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及應(yīng)用【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】銀行行長、中高管、業(yè)務(wù)部人員【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論【培訓(xùn)目標(biāo)】1.實(shí)戰(zhàn)為王——引導(dǎo)式教學(xué)，情景式演練，不僅僅是教會理論，更重要的是通過情境演練、將商務(wù)職場實(shí)際工作中的特殊情況進(jìn)行分解，真正做到讓您學(xué)以致用。2.學(xué)以

 講師：胡爽姿詳情

職場禮儀與形象塑造【培訓(xùn)時(shí)間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場人士【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【培訓(xùn)模式】知識講授、現(xiàn)場演練、情景模擬、講師糾錯(cuò)、小組練習(xí)【培訓(xùn)背景】禮儀是展現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進(jìn)退自如，能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對人際關(guān)系和

 講師：胡爽姿詳情

中國式客情關(guān)系政企客戶交往商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)課程背景：當(dāng)今社會，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實(shí)力的高度來談?wù)摚泴?shí)力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務(wù)人士設(shè)計(jì)的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東

 講師：胡爽姿詳情

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

 講師：胡爽姿詳情

營銷人員高情商“贏心”溝通藝術(shù)課程背景：溝通是一門人際關(guān)系的藝術(shù)，如何讓客戶、上司、同事更加認(rèn)可、喜歡你，從而使客戶認(rèn)可你的人品和產(chǎn)品，是每個(gè)從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國哈佛大學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情商高的銷售人員業(yè)績會比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80以上。在我們這次的課程中，將使用案4例式學(xué)習(xí)的方法，并且在溝通與情緒管理、

 講師：胡爽姿詳情

用心留客客心留--服務(wù)補(bǔ)救和客戶挽留【課程背景】在當(dāng)今時(shí)代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實(shí)，但不是借口，而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補(bǔ)救方式，和一開始就設(shè)法提供最好的服務(wù)，是一樣重要的.客戶老是以服務(wù)瑕疪，不管嚴(yán)重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個(gè)人服務(wù)質(zhì)量，來

 講師：胡爽姿詳情

員工心理預(yù)期管理與心理疏導(dǎo)【課程背景】員工的心理預(yù)期影響員工的工作行為，加強(qiáng)員工心理預(yù)期的管理有利于保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展，加強(qiáng)員工心理輔導(dǎo)，提高員工心理素質(zhì)，是貫徹以人為本的管理理念，提高管理績效的重要途徑和手段。本課程根據(jù)職場員工最常出現(xiàn)的心理問題，從專業(yè)的心理咨詢技術(shù)中提取最有效、最實(shí)用的部分，教會管理者正確識別

 講師：胡爽姿詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有