如何提高服務(wù)意識(shí)

  培訓(xùn)講師：王一恒

講師背景：
王一恒AACTP認(rèn)證講師工商管理碩士、資深管理顧問(wèn)中國(guó)管理研究院中層管理研究中心主任中國(guó)浙商商道研究傳播者、實(shí)踐者中國(guó)民營(yíng)企業(yè)研究會(huì)研究員《步步為贏》、《名家講壇》特聘講師中國(guó)職業(yè)經(jīng)理資格認(rèn)證專家委員香港光華管理學(xué)院專家講師清華大學(xué)繼續(xù)教育 詳細(xì)>>

王一恒
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如何提高服務(wù)意識(shí)


《如何提高服務(wù)意識(shí)》培訓(xùn)大綱
主講人： 王一恒

第一章 服務(wù)價(jià)值
一、沒(méi)有服務(wù)，拿什么競(jìng)爭(zhēng)？
案例：一流的企業(yè)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)賣(mài)服務(wù)，三流的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品
二、劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零
案例：某知名品牌的空調(diào)氟里昂外泄事件
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就大品牌
案例：海爾洗衣機(jī)洗紅薯的故事
四、服務(wù)比產(chǎn)品更重要
案例：某顧客來(lái)到家具行挑選家具的故事
五、服務(wù)是在創(chuàng)造價(jià)值
案例：郵差弗雷德的故事

第二講 服務(wù)意識(shí)
一、從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”
案例：發(fā)生在新加坡一家酒店的咖啡廳里的故事
二、服務(wù)，這就是你的工作
案例：法里斯在他父母的加油站工作的故事
三、服務(wù)要盡善盡美
案例：一位婦女帶著自己的孩子在迪斯尼的湯姆索亞島游玩的故事
四、把顧客當(dāng)作你的親人
案例：沃爾瑪超市的故事
五、讓服務(wù)成為一種習(xí)慣
案例：聯(lián)想公司某市場(chǎng)調(diào)查員的故事
六、用愛(ài)心做專業(yè)的事
案例：在哈佛商學(xué)院的課堂上經(jīng)常提到這樣一個(gè)故事
七、服務(wù)使你快樂(lè)起來(lái)
案例：電影《米其林情緣》

第三講 服務(wù)態(tài)度
一、微笑是一種力量
案例：歷史上某高僧的故事
二、沒(méi)有熱情，就沒(méi)有服務(wù)
案例：小孩與烏龜?shù)墓适?br /> 三、你永遠(yuǎn)都需要有耐心
案例：費(fèi)城某餐廳的故事
四、對(duì)顧客更要寬容
案例：林肯總統(tǒng)幼年時(shí)在一家雜貨店打工的故事
五、發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客
案例：“世界上最偉大的推銷員”喬·吉拉德的故事
六、重視每一位客戶
案例：發(fā)生在埃絲黛開(kāi)設(shè)的化裝品商店的故事
七、服務(wù)需要你全力以赴
案例：四季飯店接待第一夫人入住的故事

第四講 服務(wù)方法
一、永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)
案例：發(fā)生在希爾頓飯店的故事
二、永遠(yuǎn)不說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”
案例：35個(gè)緊急電話
三、保持“距離”，感受舒適
案例：發(fā)生在世都百貨的商店的故事
四、學(xué)會(huì)幽默，妙用無(wú)窮
案例：美國(guó)大眾軟件公司的CEO道格·柏格姆的故事
五、服務(wù)中無(wú)小事
案例：美國(guó)通用汽車公司客戶服務(wù)部的故事
六、建立顧客資料檔案
案例：王永慶白手起家的故事
七、恪守服務(wù)者的信譽(yù)
案例：馬斯·斯坦利在《百萬(wàn)富翁的智慧》中對(duì)成為百萬(wàn)富翁要素的總結(jié)

第五講 服務(wù)溝通
一、掌握有效的溝通語(yǔ)言
案例：子貢索要馬匹的故事
二、使說(shuō)話變得富有吸引力
案例：玫琳凱琳達(dá)小姐的故事
三、溝通要因人而異
案例：某風(fēng)險(xiǎn)投資家的故事
四、尋找話題，引起顧客說(shuō)話的欲望
案例：我在深圳買(mǎi)炒股軟件的故事
五、溝通，必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
案例：鋼鐵大王卡內(nèi)基的故事
六、掌握電話溝通的技藝
案例：MBA中心某課程代表的故事
七、善于提問(wèn)，加深與顧客的交流
案例：我開(kāi)發(fā)新課程、滿足客戶需求的故事

第六講 服務(wù)素養(yǎng)
一、服務(wù)禮儀體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)
案例：某知名的公司招聘客戶服務(wù)人員的故事
二、著裝合適才能吸引顧客
案例：胡雪巖當(dāng)學(xué)徒時(shí)的故事
三、充滿活力，彰顯服務(wù)激情
案例：發(fā)生在舊金山大橋上收費(fèi)亭里的故事
四、以感激之情傾聽(tīng)顧客抱怨
案例：正金銀行信托部員工藤田的故事
五、把抱怨者變成忠實(shí)顧客
案例：可口可樂(lè)里面發(fā)現(xiàn)針頭的故事

第七講 服務(wù)品質(zhì)
一、把服務(wù)真正做“到位”
案例：聯(lián)邦快遞公司快遞員對(duì)待客戶寵物狗的故事
二、讓你的服務(wù)更具效率
案例：某酒店宴會(huì)上海爾空調(diào)突然無(wú)法正常使用的故事
三、遇到投訴，處理到底
案例：Hard Rock Cafe餐廳處理客戶投訴的故事
四、在變化中處理好顧客的需求
案例：SONY公司的故事
五、盡一切可能滿足顧客的需求
案例：尼克斯游覽長(zhǎng)城的故事
六、服務(wù)需要你多做一點(diǎn)
案例：我在東山島某酒店的經(jīng)歷

第八講 服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、管理者也是員工的服務(wù)者
案例：星巴克的故事
二、管理者要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)員工聲音
案例：迪特尼·包威斯公司的員工溝通制度
三、員工要為決策者提供信息
案例：我在三菱公司的見(jiàn)聞
四、員工滿意了，顧客才能滿意
案例：西南航空公司是如何成為全球最大的航空公司之一的？

第九講 服務(wù)追求
一、沒(méi)有最好的服務(wù)，只有更好的顧客
案例：我在麗江某酒店聽(tīng)到的故事
二、讓自己的服務(wù)更具有特色
案例： 某婚禮故事為客戶提供“量身定做”的服務(wù)的故事
三、超越顧客的期待
案例：丹尼斯·魏特利的太太蘇珊在諾士眾購(gòu)買(mǎi)了兩雙皮鞋的故事
四、追求卓越，始終如一
案例：本田汽車與客戶的故事

 

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主講：王一恒【課程背景】?企業(yè)最大的危機(jī)，在于干部。干部，他們是企業(yè)的中高層管理者，是一個(gè)企業(yè)事業(yè)的核心力量。干部的使命感、責(zé)任感和能力缺失，是企業(yè)最大的危機(jī)。我們研究企業(yè)的發(fā)展史、成長(zhǎng)史，發(fā)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)最大的危機(jī)、最大的威脅、最大的問(wèn)題，不是來(lái)自于外部環(huán)境，更不是來(lái)自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)，而是來(lái)自于內(nèi)部。內(nèi)部來(lái)講，首先是來(lái)自于干部，正確路線確定以后，干部就是決定因

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主講：王一恒主講：王一恒先生【課程背景】這是一個(gè)管理者太多，領(lǐng)導(dǎo)者緊缺的時(shí)代？領(lǐng)導(dǎo)者究竟應(yīng)該做什么？如何讓員工自動(dòng)自發(fā)全力以赴工作？如何讓員工都敢于承擔(dān)責(zé)任？如何讓骨干獨(dú)擋一面？如何讓員工潛力爆增？如何讓管理者放松心境、解放自我？在不確定的復(fù)雜新時(shí)代，一個(gè)企業(yè)最大的危機(jī)、最大的威脅、最大的問(wèn)題，不是來(lái)自外部環(huán)境，更不是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)，而是來(lái)自于內(nèi)部。從內(nèi)部

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主講：王一恒課程背景：?在當(dāng)下的國(guó)內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、企業(yè)，都在變革當(dāng)中。最明顯地是：外資企業(yè)尤其是生產(chǎn)型企業(yè)正在大批、密集的撤出中國(guó)、而在國(guó)內(nèi)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)正在努力掙扎著要從“中國(guó)制造”到“中國(guó)創(chuàng)造”，再加上如火如荼的“互聯(lián)網(wǎng)+”，更是在廣泛、深刻地改變著多數(shù)行業(yè)的業(yè)態(tài)。企業(yè)在國(guó)際化戰(zhàn)略發(fā)展種，國(guó)內(nèi)外各種文化背景人才的加盟，如何在各類人才文化多樣化的背景下

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主講：王一恒課程背景：?在不確定的復(fù)雜新時(shí)代，一個(gè)企業(yè)最大的危機(jī)、最大的威脅、最大的問(wèn)題，不是來(lái)自外部環(huán)境，更不是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)，而是來(lái)自于內(nèi)部。這個(gè)世界唯一不變的是變化，改變、尋找最合適的軌道是當(dāng)下任何組織的唯一出路。組織團(tuán)隊(duì)凝聚力、戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力是企業(yè)最大的發(fā)展保障。課程對(duì)象：中高層干部課程用時(shí)：1天（6小時(shí)/天）課程價(jià)值分析：課程大綱：前沿：這是個(gè)什

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主講：王一恒人在一起叫聚會(huì)，心在一起才叫團(tuán)隊(duì)——王一恒課程前提：　企業(yè)的高度、寬度等由老板決定，而企業(yè)的深度及能否持續(xù)的贏、能否持續(xù)的發(fā)展、能否基業(yè)長(zhǎng)青等則由其團(tuán)隊(duì)決定！團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的第一款核心產(chǎn)品、是企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的核心就是“人”。企業(yè)發(fā)展的天花板是領(lǐng)袖、企業(yè)發(fā)展的底線是團(tuán)隊(duì)、而擺在領(lǐng)袖和團(tuán)隊(duì)之間的橋梁是溝通，經(jīng)營(yíng)即人性、管理即溝通?！霸诔蔀?/p>

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中層干部視為企業(yè)的腰部，腰挺直了，頭才能靈活，腿才更力主講：王一恒【課程背景】在不確定的復(fù)雜新時(shí)代，一個(gè)企業(yè)最大的危機(jī)、最大的威脅、最大的問(wèn)題，不是來(lái)自外部環(huán)境，更不是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)，而是來(lái)自于內(nèi)部。從內(nèi)部來(lái)看，首先來(lái)自干部，來(lái)自組織骨骼不強(qiáng)，干部太弱。如果將企業(yè)組織視為一個(gè)有機(jī)體，那么企業(yè)家就是大腦，員工是手腳，而干部則是承上啟下的腰部，所以，“正確路線

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思維決定行為，行為形成習(xí)慣，習(xí)慣形成性格，性格決定結(jié)果——王一恒【課程背景】成為績(jī)優(yōu)“領(lǐng)航者”！管理者要發(fā)揮價(jià)值，需要認(rèn)知自身角色定位并以身作則，成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)優(yōu)“領(lǐng)航者”！但許多管理者在面對(duì)職業(yè)素養(yǎng)提升時(shí)，常遇到以下問(wèn)題——沒(méi)有明確管理者的正確定位不知如何提高自我管理的能力不知如何培養(yǎng)管理思維沒(méi)有找到快速提升職業(yè)素養(yǎng)的方法針對(duì)以上問(wèn)題，本課程從管理者角色

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主講：王一恒管理者視為企業(yè)的腰部和腿部，挺直了，頭才能靈活，腿才更力——王一恒【課程背景】在不確定的復(fù)雜新時(shí)代，一個(gè)企業(yè)最大的危機(jī)、最大的威脅、最大的問(wèn)題，不是來(lái)自外部環(huán)境，更不是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)，而是來(lái)自于內(nèi)部。從內(nèi)部來(lái)看，首先來(lái)自干部，來(lái)自組織骨骼不強(qiáng)，干部太弱。如果將企業(yè)組織視為一個(gè)有機(jī)體，那么企業(yè)家就是大腦，員工是手腳，而干部則是承上啟下的腰部，所以

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