《法律法規(guī)-銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師:張光祿

講師背景:
張光祿老師——金融行業(yè)與銀行營(yíng)銷專家?TOC(中國(guó))企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師?新華網(wǎng)特約評(píng)論員、金融安全宣傳大使?《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》特聘專家?農(nóng)銀人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司庫(kù)專家?盛唐中融保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司特聘專家顧問(wèn)?國(guó)信同源保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司特聘專家顧 詳細(xì)>>

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《法律法規(guī)-銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)》

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)課程
張光祿老師
課程背景:
為加快建立完善有利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制,保護(hù)金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益,人民銀行深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院在《 HYPERLINK "https://baike.baidu.com/item/%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%96%B0%E6%97%B6%E4%BB%A3%E5%8A%A0%E5%BF%AB%E5%AE%8C%E5%96%84%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E4%B8%BB%E4%B9%89%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E4%BD%93%E5%88%B6%E7%9A%84%E6%84%8F%E8%A7%81/24374450" \t "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E9%87%91%E8%9E%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E5%AE%9E%E6%96%BD%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank" 關(guān)于新時(shí)代加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的意見(jiàn)》中提出的“建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度”決策部署,制定并發(fā)布《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》(中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)),自2020年11月1日起施行。
人民銀行將持續(xù)做好《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》的落地實(shí)施工作,進(jìn)一步規(guī)范銀行、支付機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為,切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》各項(xiàng)要求,切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任,確保經(jīng)營(yíng)行為依法合規(guī)。
課程收益:
老師從《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》中的七章六十八條帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行解讀,并對(duì)具體的實(shí)施措施進(jìn)行深入講解,讓學(xué)員能夠輕松的理解《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》的內(nèi)容及實(shí)施方案。
適應(yīng)人群:所有銀行從業(yè)人員
課程時(shí)長(zhǎng):1~2天(6小時(shí)/天)
課程大綱:
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概況與具體內(nèi)容
第一章總則,主要對(duì)立法依據(jù)、適用范圍及基本原則進(jìn)行了規(guī)定。
第一條 為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為,維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境,促進(jìn)金融市場(chǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行,根據(jù)《 HYPERLINK "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%8D%8E%E4%BA%BA%E6%B0%91%E5%85%B1%E5%92%8C%E5%9B%BD%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E6%B3%95/1226900" \t "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E9%87%91%E8%9E%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E5%AE%9E%E6%96%BD%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank" 中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》《 HYPERLINK "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%8D%8E%E4%BA%BA%E6%B0%91%E5%85%B1%E5%92%8C%E5%9B%BD%E5%95%86%E4%B8%9A%E9%93%B6%E8%A1%8C%E6%B3%95/4497407" \t "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E9%87%91%E8%9E%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E5%AE%9E%E6%96%BD%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank" 中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào))等,制定本辦法。
第二條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱銀行),開(kāi)展與下列業(yè)務(wù)相關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,適用本辦法:
(一)與利率管理相關(guān)的。
(二)與人民幣管理相關(guān)的。
(三)與外匯管理相關(guān)的。
(四)與黃金市場(chǎng)管理相關(guān)的。
(五)與國(guó)庫(kù)管理相關(guān)的。
(六)與支付、清算管理相關(guān)的。
(七)與反洗錢(qián)管理相關(guān)的。
(八)與征信管理相關(guān)的。
(九)與上述第一項(xiàng)至第八項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)的金融營(yíng)銷宣傳和消費(fèi)者金融信息保護(hù)。
(十)其他法律、行政法規(guī)規(guī)定的中國(guó)人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的非銀行支付機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱支付機(jī)構(gòu))提供支付服務(wù)的,適用本辦法。
本辦法所稱金融消費(fèi)者是指購(gòu)買、使用銀行、支付機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的自然人。
第三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則,切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任,履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法定義務(wù)。
第四條 金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)文明、理性進(jìn)行金融消費(fèi),提高自我保護(hù)意識(shí),誠(chéng)實(shí)守信,依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。
第五條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)堅(jiān)持公平、公正原則,依法開(kāi)展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,依法保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)部門(mén)推動(dòng)建立和完善金融機(jī)構(gòu)自治、行業(yè)自律、金融監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系。
第六條 鼓勵(lì)金融消費(fèi)者和銀行、支付機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用調(diào)解、仲裁等方式解決金融消費(fèi)糾紛。
第二章金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范,主要從銀行、支付機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)頂層設(shè)計(jì)、全流程管控、信息披露和金融營(yíng)銷宣傳等方面進(jìn)行規(guī)范。
第七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略,制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門(mén)或者指定牽頭部門(mén),明確部門(mén)及人員職責(zé),確保部門(mén)有足夠的人力、物力能夠獨(dú)立開(kāi)展工作,并定期向高級(jí)管理層、董(理)事會(huì)匯報(bào)工作開(kāi)展情況。
第八條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求,建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度:
(一)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)制度。
(二)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估制度。
(三)消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度。
(四)金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢制度。
(五)金融營(yíng)銷宣傳管理制度。
(六)金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育制度。
(七)金融消費(fèi)者投訴處理制度。
(八)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度。
(九)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急制度。
(十)中國(guó)人民銀行明確規(guī)定應(yīng)當(dāng)建立的其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度。
第九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制,確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。全流程管控機(jī)制包括但不限于下列內(nèi)容:
(一)事前審查機(jī)制。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品或者服務(wù)中可能損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題,有效督辦落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見(jiàn)。
(二)事中管控機(jī)制。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行金融產(chǎn)品或者服務(wù)營(yíng)銷宣傳中須遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷宣傳行為的監(jiān)測(cè)與管控。
(三)事后監(jiān)督機(jī)制。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理,及時(shí)調(diào)整存在問(wèn)題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。
第十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員培訓(xùn),增強(qiáng)工作人員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力。
銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開(kāi)展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn),培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中 HYPERLINK "https://baike.baidu.com/item/%E9%AB%98%E7%BA%A7%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BA%BA%E5%91%98/10598481" \t "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E9%87%91%E8%9E%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E5%AE%9E%E6%96%BD%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank" 高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。對(duì)金融消費(fèi)者投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位,應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高培訓(xùn)的頻次。
第十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)時(shí),應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容,并合理分配相關(guān)指標(biāo)的占比和權(quán)重,綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、 HYPERLINK "https://baike.baidu.com/item/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/6267474" \t "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E9%87%91%E8%9E%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E5%AE%9E%E6%96%BD%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank" 客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率與合格率等,不得簡(jiǎn)單以投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)。
第十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性評(píng)估其對(duì)金融消費(fèi)者的適合度,合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí),將合適的金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。
第十三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全,不得挪用、非法占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。
第十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德,尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣,不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或者國(guó)籍等不同實(shí)行歧視性差別對(duì)待,不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。
第十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿,不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù),不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令,不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)。
第十六條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性,及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容:
(一)金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù),訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制。
(二)銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。
(三)貸款產(chǎn)品的年化利率。
(四)金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金,包括金額的確定方式,交易時(shí)間和交易方式。
(五)因金融產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛的處理及投訴途徑。
(六)銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)所執(zhí)行的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、 HYPERLINK "https://baike.baidu.com/item/%E6%8E%A8%E8%8D%90%E6%80%A7%E6%A0%87%E5%87%86/3566710" \t "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E9%87%91%E8%9E%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E5%AE%9E%E6%96%BD%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank" 推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)和名稱。
(七)在金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或者服務(wù)協(xié)議中,實(shí)際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體完整的中文名稱。
(八)其他可能影響金融消費(fèi)者決策的信息。
第十七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí),應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式。對(duì)利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息,應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí),對(duì)其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明,并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。
第十八條 銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí),應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料,自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于3年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的,從其規(guī)定。
留存的資料包括但不限于:
(一)金融消費(fèi)者確認(rèn)的金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或者服務(wù)協(xié)議。
(二)金融消費(fèi)者確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)。
(三)記錄向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料或者系統(tǒng)日志等相關(guān)數(shù)據(jù)電文資料。
第十九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢(shì)地位,強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù),或者排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)。
第二十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程中,不得通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購(gòu)買、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)。
第二十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以足以引起金融消費(fèi)者注意的字體、字號(hào)、顏色、符號(hào)、標(biāo)識(shí)等顯著方式,提請(qǐng)金融消費(fèi)者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量、利率、費(fèi)用、履行期限和方式、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、糾紛解決等與金融消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照金融消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。格式條款采用電子形式的,應(yīng)當(dāng)可被識(shí)別且易于獲取。
銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定:
(一)減輕或者免除銀行、支付機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任。
(二)規(guī)定金融消費(fèi)者承擔(dān)超過(guò)法定限額的違約金或者 HYPERLINK "https://baike.baidu.com/item/%E6%8D%9F%E5%AE%B3%E8%B5%94%E5%81%BF%E9%87%91/11002050" \t "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E9%87%91%E8%9E%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E5%AE%9E%E6%96%BD%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank" 損害賠償金。
(三)排除或者限制金融消費(fèi)者依法對(duì)其金融信息進(jìn)行查詢、刪除、修改的權(quán)利;
(四)排除或者限制金融消費(fèi)者選擇同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利。
(五)其他對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)存在侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題或者隱患的格式條款和服務(wù)協(xié)議文本及時(shí)進(jìn)行修訂或者清理。
第二十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。銀行、支付機(jī)構(gòu)實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營(yíng)銷宣傳活動(dòng)中通過(guò)廣告、資料或者說(shuō)明等形式對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。
前款“廣告、資料或者說(shuō)明”是指以營(yíng)銷為目的,利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式,就銀行、支付機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行直接或者間接的宣傳、推廣等。
第二十三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營(yíng)銷宣傳活動(dòng)時(shí),不得有下列行為:
(一)虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。
(二)引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等,對(duì)過(guò)往業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述。
(三)利用金融管理部門(mén)對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序,誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門(mén)已對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證。
(四)明示或者暗示保本、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等,對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來(lái)效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾。
(五)其他違反金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。
第二十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育的主體責(zé)任,提高金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力,提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。
銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育工作計(jì)劃,結(jié)合自身特點(diǎn)開(kāi)展日常性金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育活動(dòng),積極參與中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織的金融知識(shí)普及活動(dòng)。銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以營(yíng)銷金融產(chǎn)品或者服務(wù)替代金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育。
第二十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性,積極支持普惠金融重點(diǎn)目標(biāo)群體獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。
第二十六條 出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件的,銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項(xiàng)報(bào)告的相關(guān)規(guī)定及時(shí)向中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報(bào)告。
第二十七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的相關(guān)工作,按照規(guī)定報(bào)送相關(guān)資料。
第三章消費(fèi)者金融信息保護(hù),從消費(fèi)者金融信息安全權(quán)角度,進(jìn)一步強(qiáng)化了 HYPERLINK "https://baike.baidu.com/item/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E7%9F%A5%E6%83%85%E6%9D%83/224542" \t "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E9%87%91%E8%9E%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E5%AE%9E%E6%96%BD%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank" 信息知情權(quán)和信息 HYPERLINK "https://baike.baidu.com/item/%E8%87%AA%E4%B8%BB%E9%80%89%E6%8B%A9%E6%9D%83/9591176" \t "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E9%87%91%E8%9E%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E5%AE%9E%E6%96%BD%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank" 自主選擇權(quán)。
第二十八條 本辦法所稱消費(fèi)者金融信息,是指銀行、支付機(jī)構(gòu)通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道處理的消費(fèi)者信息,包括個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費(fèi)者購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的信息。
消費(fèi)者金融信息的處理包括消費(fèi)者金融信息的收集、存儲(chǔ)、使用、加工、傳輸、提供、公開(kāi)等。
第二十九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者金融信息,應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則,經(jīng)金融消費(fèi)者或者其監(jiān)護(hù)人明示同意,但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。銀行、支付機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息,不得采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者金融信息,不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息。銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以金融消費(fèi)者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù),但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。
金融消費(fèi)者不能或者拒絕提供必要信息,致使銀行、支付機(jī)構(gòu)無(wú)法履行反洗錢(qián)義務(wù)的,銀行、支付機(jī)構(gòu)可以根據(jù)《 HYPERLINK "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%8D%8E%E4%BA%BA%E6%B0%91%E5%85%B1%E5%92%8C%E5%9B%BD%E5%8F%8D%E6%B4%97%E9%92%B1%E6%B3%95/10408614" \t "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E9%87%91%E8%9E%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E5%AE%9E%E6%96%BD%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank" 中華人民共和國(guó)反洗錢(qián)法》的相關(guān)規(guī)定對(duì)其金融活動(dòng)采取限制性措施;確有必要時(shí),銀行、支付機(jī)構(gòu)可以依法拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。
第三十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者金融信息用于營(yíng)銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場(chǎng)調(diào)查的,應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意銀行、支付機(jī)構(gòu)將其金融信息用于上述目的;金融消費(fèi)者不同意的,銀行、支付機(jī)構(gòu)不得因此拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營(yíng)銷信息的,應(yīng)當(dāng)向其提供拒絕繼續(xù)接收金融營(yíng)銷信息的方式。
第三十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定的明示義務(wù),公開(kāi)收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則,明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍,并留存有關(guān)證明資料。
銀行、支付機(jī)構(gòu)通過(guò)格式條款取得消費(fèi)者金融信息收集、使用同意的,應(yīng)當(dāng)在格式條款中明確收集消費(fèi)者金融信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍,并在協(xié)議中以顯著方式盡可能通俗易懂地向金融消費(fèi)者提示該同意的可能后果。
第三十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途使用消費(fèi)者金融信息,不得超出范圍使用。
第三十三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度,根據(jù)消費(fèi)者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開(kāi)展需要,在不影響本機(jī)構(gòu)履行反洗錢(qián)等法定義務(wù)的前提下,合理確定本機(jī)構(gòu)工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限,嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序。
第三十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理等規(guī)定,采取技術(shù)措施和其他必要措施,妥善保管和存儲(chǔ)所收集的消費(fèi)者金融信息,防止信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。
銀行、支付機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者金融信息嚴(yán)格保密,不得泄露或者非法向他人提供。在確認(rèn)信息發(fā)生泄露、毀損、丟失時(shí),銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施;信息泄露、毀損、丟失可能危及金融消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的,應(yīng)當(dāng)立即向銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)告并告知金融消費(fèi)者;信息泄露、毀損、丟失可能對(duì)金融消費(fèi)者產(chǎn)生其他不利影響的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知金融消費(fèi)者,并在72小時(shí)以內(nèi)報(bào)告銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)。中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)接到報(bào)告后,視情況按照本辦法第五十五條規(guī)定處理。
第四章金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決,對(duì)爭(zhēng)議解決的程序性規(guī)定以及非訴第三方解決機(jī)制進(jìn)行了細(xì)化和完善。
第三十五條 金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)發(fā)生金融消費(fèi)爭(zhēng)議的,鼓勵(lì)金融消費(fèi)者先向銀行、支付機(jī)構(gòu)投訴,鼓勵(lì)當(dāng)事人平等協(xié)商,自行和解。
金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依法通過(guò)正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求,不擾亂正常的金融秩序和社會(huì)公共秩序。
本辦法所稱金融消費(fèi)爭(zhēng)議,是指金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)因購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的民事?tīng)?zhēng)議。
第三十六條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任,銀行、支付機(jī)構(gòu)的法人機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度向社會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報(bào)告。
第三十七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)金融消費(fèi)者方便獲取的渠道公示本機(jī)構(gòu)的投訴受理方式,包括但不限于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站首頁(yè)、移動(dòng)應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語(yǔ)音提示等。
第三十八條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)人民銀行要求,加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者投訴處理信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理,對(duì)投訴進(jìn)行正確分類并按時(shí)報(bào)送相關(guān)信息,不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)、錯(cuò)報(bào)或者瞞報(bào)投訴數(shù)據(jù)。
第三十九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后,依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理,并告知投訴人處理情況,但因投訴人原因?qū)е聼o(wú)法告知的除外。
第四十條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道。金融消費(fèi)者對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)作出的投訴處理不接受的,可以通過(guò)銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地、合同簽訂地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。
通過(guò)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)的,金融消費(fèi)者通過(guò)銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。
第四十一條 金融消費(fèi)者通過(guò)中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴,應(yīng)當(dāng)提供以下信息:姓名,有效身份證件信息,聯(lián)系方式,明確的投訴對(duì)象及其住所地,具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。
金融消費(fèi)者可以本人提出投訴,也可以委托他人代為提出投訴。以來(lái)信來(lái)訪方式進(jìn)行委托投訴的,應(yīng)當(dāng)向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交前款規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書(shū)原件、委托人和受托人的身份證明。 HYPERLINK "https://baike.baidu.com/item/%E6%8E%88%E6%9D%83%E5%A7%94%E6%89%98%E4%B9%A6/434789" \t "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E9%87%91%E8%9E%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E5%AE%9E%E6%96%BD%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank" 授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明受托人、委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限,并由委托人本人簽名。
第四十二條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)對(duì)下列投訴不予接收:
(一)投訴人投訴的機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品或者服務(wù)不屬于中國(guó)人民銀行監(jiān)管范圍的。
(二)投訴人未提供真實(shí)身份,或者沒(méi)有明確的被投訴人、沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)的。
(三)投訴人并非金融消費(fèi)者本人,也未經(jīng)金融消費(fèi)者本人委托的。
(四)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他金融管理部門(mén)、行政部門(mén)或者依法設(shè)立的調(diào)解組織已經(jīng)受理、接收或者處理的。
(五)雙方達(dá)成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行,沒(méi)有新情況、新理由的。
(六)被投訴機(jī)構(gòu)已提供公平合理的解決方案,投訴人就同一事項(xiàng)再次向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)投訴的。
(七)其他不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。
第四十三條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴的,應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)作出下列處理:
(一)對(duì)投訴人和被投訴機(jī)構(gòu)信息、投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由等進(jìn)行登記。
(二)作出是否接收投訴的決定。決定不予接收的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人。
(三)決定接收投訴的,應(yīng)當(dāng)將投訴轉(zhuǎn)交被投訴機(jī)構(gòu)處理或者轉(zhuǎn)交金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。
需要投訴人對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)正的,處理時(shí)限于補(bǔ)正完成之日起計(jì)算。
銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起15日內(nèi)答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的,經(jīng)本機(jī)構(gòu)投訴處理工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),可以延長(zhǎng)處理期限,并告知投訴人延長(zhǎng)處理期限的理由,但最長(zhǎng)處理期限不得超過(guò)60日。
第四十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)當(dāng)按要求向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況。
反饋的內(nèi)容包括投訴基本情況、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、調(diào)查結(jié)果及證據(jù)、處理依據(jù)、與金融消費(fèi)者的溝通情況、延期處理情況及投訴人滿意度等。
銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存投訴資料,投訴資料留存時(shí)間自投訴辦結(jié)之日起不得少于3年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的,從其規(guī)定。
第四十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者可以向調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解、中立評(píng)估。調(diào)解組織受理調(diào)解、中立評(píng)估申請(qǐng)后,可在合理、必要范圍內(nèi)請(qǐng)求當(dāng)事人協(xié)助或者提供相關(guān)文件、資料。
本辦法所稱中立評(píng)估,是指調(diào)解組織聘請(qǐng)獨(dú)立專家就爭(zhēng)議解決提出參考性建議的行為。
第四十六條 金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)、規(guī)章及其章程的規(guī)定,組織開(kāi)展金融消費(fèi)糾紛調(diào)解、中立評(píng)估等工作,對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行金融知識(shí)普及和教育宣傳引導(dǎo)。
第五章監(jiān)督與管理機(jī)制,根據(jù)人民銀行新“三定”方案,就制度制定、協(xié)調(diào)機(jī)制、監(jiān)管執(zhí)法合作等進(jìn)行明確。
第四十七條 中國(guó)人民銀行綜合研究金融消費(fèi)者保護(hù)重大問(wèn)題,負(fù)責(zé)擬定發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度。
第四十八條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)與其他金融管理部門(mén)、地方政府有關(guān)部門(mén)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制,加強(qiáng)跨市場(chǎng)跨業(yè)態(tài)跨區(qū)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管,強(qiáng)化信息共享和部門(mén)間溝通協(xié)作。
第四十九條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌開(kāi)展金融消費(fèi)者教育,引導(dǎo)、督促銀行、支付機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng),協(xié)調(diào)推進(jìn)金融知識(shí)納入國(guó)民教育體系,組織開(kāi)展消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查。
第五十條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)部門(mén)構(gòu)建監(jiān)管執(zhí)法合作機(jī)制,探索合作開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查、評(píng)估等具體工作。
第五十一條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)牽頭構(gòu)建非訴第三方解決機(jī)制,鼓勵(lì)、支持金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)組織依法履行職責(zé),推動(dòng)構(gòu)建公正、高效、便捷的多元化金融消費(fèi)糾紛解決體系。
第五十二條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)推進(jìn)相關(guān)普惠金融工作,建立健全普惠金融工作機(jī)制,指導(dǎo)、督促銀行、支付機(jī)構(gòu)落實(shí)普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略,組織開(kāi)展職責(zé)范圍內(nèi)的普惠金融具體工作。
第五十三條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者投訴信息進(jìn)行匯總和分析,根據(jù)匯總和分析結(jié)果適時(shí)優(yōu)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理方式、金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范等。
第五十四條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以采取下列措施,依法在職責(zé)范圍內(nèi)開(kāi)展對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查:
(一)進(jìn)入被監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查。
(二)詢問(wèn)被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的工作人員,要求其對(duì)有關(guān)檢查事項(xiàng)作出說(shuō)明。
(三)查閱、復(fù)制被監(jiān)管機(jī)構(gòu)與檢查事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料,對(duì)可能被轉(zhuǎn)移、隱匿或者毀損的文件、資料予以登記保存。
(四)檢查被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)。
進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí),檢查人員不得少于二人,并應(yīng)當(dāng)出示合法證件和檢查通知書(shū)。
銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極配合中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查,如實(shí)提供有關(guān)資料,不得拒絕、阻撓、逃避檢查,不得謊報(bào)、隱匿、銷毀相關(guān)證據(jù)材料。
第五十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)有侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的,中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以對(duì)其采取下列措施:
(一)要求提交書(shū)面說(shuō)明或者承諾。
(二)約見(jiàn)談話。
(三)責(zé)令限期整改。
(四)視情將相關(guān)信息向其上級(jí)機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)反饋,在行業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布,或者向社會(huì)公布。
(五)建議銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)直接負(fù)責(zé)的董事、高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員給予處分。
(六)依法查處或者建議其他行政管理部門(mén)依法查處。
(七)中國(guó)人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。
第五十六條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織開(kāi)展銀行、支付機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況的評(píng)估工作。
評(píng)估工作以銀行、支付機(jī)構(gòu)自評(píng)估為基礎(chǔ)。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評(píng)估,并于次年1月31日前向中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報(bào)送自評(píng)估報(bào)告。
中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)督管理、投訴管理以及銀行、支付機(jī)構(gòu)自評(píng)估等情況進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,必要時(shí)可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。
第五十七條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評(píng)估工作。
第五十八條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例庫(kù)制度,按照預(yù)防為先、教育為主的原則向銀行、支付機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。
第五十九條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件,應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。
第六章法律責(zé)任,規(guī)定了銀行、支付機(jī)構(gòu)責(zé)任、高管責(zé)任以及人民銀行工作人員責(zé)任。
第六十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)有下列情形之一,侵害消費(fèi)者金融信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的,中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰:
(一)未經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意,收集、使用其金融信息的。
(二)收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息,或者采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者金融信息的。
(三)未公開(kāi)收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則,未明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍的。
(四)超出法律法規(guī)規(guī)定和雙方約定的用途使用消費(fèi)者金融信息的。
(五)未建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度,或者未嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序的。
(六)未采取技術(shù)措施和其他必要措施,導(dǎo)致消費(fèi)者金融信息遺失、毀損、泄露或者被篡改,或者非法向他人提供的。
第六十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)有下列情形之一,對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)作出虛假或者引人誤解的宣傳的,中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰:
(一)實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)低于在營(yíng)銷宣傳活動(dòng)中通過(guò)廣告、資料或者說(shuō)明等形式對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)的。
(二)引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等,對(duì)過(guò)往業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述的。
(三)利用金融管理部門(mén)對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序,誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門(mén)已對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證的。
(四)明示或者暗示保本、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等,對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來(lái)效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾的。
第六十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定,有下列情形之一,有關(guān)法律、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的,依照其規(guī)定給予處罰;有關(guān)法律、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的,中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬(wàn)元以下罰款:
(一)未建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門(mén)或者指定牽頭部門(mén),或者金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)沒(méi)有足夠的人力、物力獨(dú)立開(kāi)展工作的。
(二)擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù),擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令,或者強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)的。
(三)未按要求向金融消費(fèi)者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的重要內(nèi)容的。
(四)利用技術(shù)手段、優(yōu)勢(shì)地位,強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù),或者排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的。
(五)通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購(gòu)買、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)的。
(六)未按要求使用格式條款的。
(七)出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件未及時(shí)向中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報(bào)告的。
(八)不配合中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域相關(guān)工作,或者未按照規(guī)定報(bào)送相關(guān)資料的。
(九)未按要求對(duì)金融消費(fèi)者投訴進(jìn)行正確分類,或者遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)、錯(cuò)報(bào)、瞞報(bào)投訴數(shù)據(jù)的。
(十)收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴后,未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)投訴人,或者未按要求向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況的。
(十一)拒絕、阻撓、逃避檢查,或者謊報(bào)、隱匿、銷毀相關(guān)證據(jù)材料的。
第六十三條 對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益重大案件負(fù)有直接責(zé)任的董事、高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員,有關(guān)法律、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的,依照其規(guī)定給予處罰;有關(guān)法律、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的,中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬(wàn)元以下罰款。
第六十四條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的工作人員在開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作過(guò)程中有下列情形之一的,依法給予處分;涉嫌構(gòu)成犯罪的,移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任:
(一)違反規(guī)定對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查的。
(二)泄露知悉的國(guó)家秘密或者商業(yè)秘密的。
(三)濫用職權(quán)、玩忽職守的其他行為。
第七章附則,明確了參照適用的機(jī)構(gòu)類型、解釋權(quán)、生效和廢止等內(nèi)容。
第六十五條 商業(yè)銀行理財(cái)子公司、 HYPERLINK "https://baike.baidu.com/item/%E9%87%91%E8%9E%8D%E8%B5%84%E4%BA%A7%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%85%AC%E5%8F%B8/6419509" \t "https://baike.baidu.com/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E6%B0%91%E9%93%B6%E8%A1%8C%E9%87%91%E8%9E%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E5%AE%9E%E6%96%BD%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank" 金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司以及征信機(jī)構(gòu)、個(gè)人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)參照適用本辦法。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的,從其規(guī)定。
第六十六條 本辦法中除“工作日”以外的“日”為自然日。
第六十七條 本辦法由中國(guó)人民銀行負(fù)責(zé)解釋。
第六十八條 本辦法自2020年11月1日起施行。《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法(試行)》(銀辦發(fā)〔2013〕107號(hào)文印發(fā))與《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》(銀發(fā)〔2016〕314號(hào)文印發(fā))同時(shí)廢止。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體實(shí)施措施
一、針對(duì)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》中條款的具體實(shí)施措施
二、金融消費(fèi)者如何防范金融風(fēng)險(xiǎn)
三、無(wú)處不在的金融陷阱
細(xì)數(shù)各類金融詐騙案:
黃金白銀電子盤(pán)騙局
虛擬貨幣類投資陷阱
P2P投資的潛在風(fēng)險(xiǎn)
小額貸的循環(huán)套讓你痛不欲生四、《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》施行以來(lái)大家都是怎么進(jìn)行落地的?
例:中國(guó)建設(shè)銀行某分行開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
汝南農(nóng)商行多措并舉提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平
民生銀行聚集消費(fèi)權(quán)益保護(hù),深化”適老化“金融服務(wù),溫暖”慢人群“
五、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益——我們?cè)谛袆?dòng)
現(xiàn)場(chǎng)演練:帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組進(jìn)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體實(shí)施方案,并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)方案呈現(xiàn)

 

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銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)課程張光祿老師【課程背景】為加快建立完善有利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制,保護(hù)金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益,人民銀行深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院在《關(guān)于新時(shí)代加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的意見(jiàn)》中提出的“建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度”決策部署,制定并發(fā)布《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》(中國(guó)人民銀行令〔2

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客戶消費(fèi)心理(客戶經(jīng)理版)祿老師2021-06-21課程背景現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展和變化速度極快,新生事物不斷涌現(xiàn)。消費(fèi)心理受這種趨勢(shì)帶動(dòng),在心理轉(zhuǎn)換速度上趨向與社會(huì)同步。由于產(chǎn)品生命周期不斷縮短,過(guò)去一件產(chǎn)品流行幾十年的現(xiàn)象已極罕見(jiàn),消費(fèi)品更新?lián)Q代速度極快,品種花式層出不窮,產(chǎn)品生命周期的縮短反過(guò)來(lái)又會(huì)促使消費(fèi)者心理轉(zhuǎn)換速度進(jìn)一步加快。在這種宏觀大背景下,銷售團(tuán)隊(duì)想

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如何真正的打入客戶的社交圈層2021.07.06授課老師:張光祿老師我們?yōu)槭裁匆蛉肟蛻舻纳缃蝗焖偻卣箻I(yè)務(wù)范圍以最低的成本獲取大量的客戶資源我們的想要的結(jié)果真正進(jìn)入客戶的社交圈,從而獲得同量級(jí)客戶資源打入客戶社交圈層的核心是讓客戶對(duì)你100的認(rèn)同最好還是讓你的客戶拿個(gè)大喇叭幫你宣傳,細(xì)數(shù)你的各種好,還都逼著朋友們趕快下單行業(yè)的現(xiàn)狀是什么樣的呢每個(gè)客戶身邊都

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凈值類產(chǎn)品營(yíng)銷課程大綱張光祿老師2021-05-28課程背景隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái),智能終端已經(jīng)成為全民必備的溝通工具,各類社交軟件更是層出不窮,人們的溝通方式已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變。企業(yè)的營(yíng)銷工作也隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)不停的在變化中成長(zhǎng),在當(dāng)下的環(huán)境中,我們要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方式來(lái)提高我們的綜合效率,降低我們的綜合成本,讓企業(yè)才能獲得更大的利潤(rùn)率。那我們應(yīng)該如何

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《基金營(yíng)銷技巧》授課老師:張光祿老師課程背景:隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展,基金銷售在銀行理財(cái)業(yè)務(wù)中占有較大的比重,但大多數(shù)客戶經(jīng)理對(duì)基金的理解存有一定的偏差,對(duì)客戶提出的異議處理能力略顯不足,針對(duì)這一痛點(diǎn),需要迅速補(bǔ)充客戶經(jīng)理的相關(guān)能力,從而提高銀行整體的業(yè)績(jī)量。課程收益:通過(guò)老師的講解,深度了解基金投資的整體概念和投資邏輯,以及基金投資的常識(shí)性原則;了解基金投

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晉商銀行支行長(zhǎng)綜合能力提升項(xiàng)目方案張光祿老師項(xiàng)目背景:從內(nèi)部來(lái)看,在龐大的銀行體系中,支行是實(shí)現(xiàn)總行整體戰(zhàn)略落地最前端的執(zhí)行單位,也是直接面對(duì)客戶的最前沿,支行不僅可以將總行的金融產(chǎn)品提供給客戶進(jìn)行購(gòu)買選擇,同時(shí)可以把客戶的真實(shí)需求進(jìn)行收集并做真實(shí)的反饋,以便讓中后臺(tái)的伙伴準(zhǔn)確的了解策略落地現(xiàn)況、客戶實(shí)際需求,從而進(jìn)行策略調(diào)整、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品升級(jí),為前臺(tái)伙伴

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法人理財(cái)課程大綱2021.07.05授課老師:張光祿老師我們首先來(lái)看,我們到底要什么?核心是要賺錢(qián)公司層面創(chuàng)中收只有公司盈利才能讓大家更好的活下去!個(gè)人層面完成任務(wù)今年的任務(wù)指標(biāo)還有多少?zèng)]有完成?你擁有達(dá)成目標(biāo)的方法和路徑了嗎?增加收入你還記得你今年的收入目標(biāo)嗎?客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀多任務(wù)、多線程、工作狀態(tài)堪比奔騰CPU接到任務(wù)的反應(yīng)任務(wù)又來(lái)了(此處省略28個(gè)字兒

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工商銀行支行駐點(diǎn)培訓(xùn)規(guī)劃張光祿老師培訓(xùn)背景:基于支行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期許和前期到訪網(wǎng)點(diǎn)觀察、和網(wǎng)點(diǎn)主任溝通的現(xiàn)狀分析進(jìn)行整體改進(jìn)方案的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)培訓(xùn)收益:通過(guò)本次駐點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo),讓全員的精神面貌、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷策劃能力、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、問(wèn)題分析解決能力得到全方位的提升培訓(xùn)對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員培訓(xùn)方式:本次培訓(xùn)將采取駐

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從優(yōu)秀到卓越(大客戶銷售培訓(xùn))2021.07.02授課老師:張光祿老師市場(chǎng)現(xiàn)狀的深度剖析大客戶銷售的3個(gè)層面人的層面貨的層面場(chǎng)的層面想要擁有優(yōu)秀的業(yè)績(jī),首先要成為優(yōu)秀的銷售為什么很多優(yōu)秀的人感覺(jué)總有用不完的力氣核心在于有人生的愿景現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)學(xué)員設(shè)定20個(gè)人生愿望銷售的功能和意義銷售人員的心理障礙銷售人員的核心價(jià)值觀一個(gè)人能獲得成功,核心是看他的信念,也就是他對(duì)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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