《客戶溝通技巧》

  培訓(xùn)講師：張光祿

講師背景：
張光祿老師——金融行業(yè)與銀行營(yíng)銷專家?TOC(中國(guó))企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師?新華網(wǎng)特約評(píng)論員、金融安全宣傳大使?《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》特聘專家?農(nóng)銀人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司庫(kù)專家?盛唐中融保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司特聘專家顧問?國(guó)信同源保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司特聘專家顧 詳細(xì)>>

張光祿
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《客戶溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶溝通技巧》

客戶溝通技巧
張光祿老師
課程大綱：
一、失傳的客戶溝通秘笈
什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家
溝通技巧測(cè)試
溝通形式的表現(xiàn)力：
體態(tài)：55%
類語言 38%
語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
? ? （1）如何同頻同率
外在形象特點(diǎn)贊美
語音、語調(diào)、語速
肢體語言
共同愛好/共同經(jīng)歷
? ? （2）快速同頻同率
? ? （3）如何先跟后帶
? ? （4）高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)
? ? （5）溝通中注意聲音
? ? ? ? ?實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)
3、客戶心理需求分析
（1）客戶的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
（2）客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)降低客戶期望值
精神情感層面滿足
? ? ? ?實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
? ? ? ? 情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3） 安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
二、高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
? ? ?案例分享： 傾聽的故事
? （1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
? （2）聆聽的五個(gè)層次
? （3）傾聽的技巧
理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受
適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)
注意身體語言
? ? ? ? 實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
?（4）移情換位
?（5）聽懂：傾聽的四個(gè)層次
第一層：我聽懂對(duì)方
第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了
第三層：讓對(duì)方聽懂我
第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了
2、溝通的技巧-說
? （1）“說”的5W2H法則
? ? ? ?為什么說 ? ?（Why to say）
? ? ? ?什么時(shí)候說 ?（When to say）
? ? ? ?在哪里說 ? (Where to say)
? ? ? ?對(duì)誰說 ? ? (Whom to say)
? ? ? ?說什么 ? (What to say)
? ? ? ?怎么說 ? (How to say)
? ? ? ?說多少 ?(How much to say)
? ? ?實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？
（2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)
登門檻效應(yīng)
留面子效應(yīng)
過度理由效應(yīng)
禁果逆反
妙用“群體動(dòng)力”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說小李?
（3）高效溝通的六大要點(diǎn)
（4）如何與上司溝通
實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧
（5）如何與下屬溝通
?案例分析：銷售冠軍的煩惱
（6）如何跨部門與同事溝通
實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？
（7）如何與客戶溝通
?角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息
（8）人際溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！
白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-問
（1）發(fā)問的六大好處
挖掘信息
引導(dǎo)對(duì)方
控制交談
鼓勵(lì)參與
了解對(duì)方理解程度
建立良好形象
（2）提問的技術(shù)
（3）封閉式提問
（4）開放式提問
?AB角練習(xí)：提問技巧
（5）提問的五大策略
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對(duì)方
（6） 互動(dòng)游戲：提問猜動(dòng)物
4、溝通的技巧-看
（1）非言語性溝通技巧
l ?語氣語調(diào)
l ?目光接觸
l ?面部表情
l ?身體姿勢(shì)和手勢(shì)
l ?身體距離
（2）用心察看
（3）注意積極的信號(hào)
? 思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢(shì) /張開雙手 /附和聲
（4）留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭 ?/有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
（5）如何情緒察覺 ? ? ?
? ? ? ? 情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？
三、總結(jié)

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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