商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷流程再造剖析
培訓(xùn)講師:馬藝
講師背景:
一、導(dǎo)師簡(jiǎn)介:馬藝【銀行創(chuàng)新營(yíng)銷管理導(dǎo)師】2銀行創(chuàng)新盈利模式設(shè)計(jì)師、經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師2熱銷課程體系《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》、《營(yíng)銷資本+》創(chuàng)始人2國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、美國(guó)4D領(lǐng)導(dǎo)力授權(quán)認(rèn)證講師2清華大學(xué)/浙江大學(xué)/中山大學(xué)/吉林大學(xué)/上海 詳細(xì)>>
商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷流程再造剖析詳細(xì)內(nèi)容
商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷流程再造剖析
商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷流程再造剖析
培訓(xùn)背景:
本課程將是傳授網(wǎng)點(diǎn)工作流程、優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程、客戶營(yíng)銷流程等卓越實(shí)用的
方式、方法,塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象,激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情;
增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí);提升信息收集、分析和挖掘能力;培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和
管理技巧,并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品。同時(shí)將強(qiáng)化管理角色意
識(shí),加強(qiáng)自身管理職責(zé);促進(jìn)管理者在實(shí)際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為,以滿
足銀行發(fā)展及變革的需要。
培訓(xùn)目的:
1、了解并掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理;
2、掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法,提升主動(dòng)營(yíng)銷能力
4、掌握客戶抱怨與投訴處理,個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧;
5、掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具;
培訓(xùn)對(duì)象 :支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理及骨干員工等
培訓(xùn)課時(shí) :精品版2天、濃縮版1天 (均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)
課程概要:
第一章:現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷概念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營(yíng)銷?
4、服務(wù)營(yíng)銷的特性
5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
第二章:服務(wù)中銷售的前提:駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
第三章:有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過(guò)度銷售
3、如何防止過(guò)度服務(wù)
第四章:服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
第五章:如何提升重復(fù)購(gòu)買率及客戶忠誠(chéng)度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動(dòng)客戶間的推薦
第六章 營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
2、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第七章 網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2、 網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3、 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4、 個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5、 個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6、 封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
7、 開放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
第八章 八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1、 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程?
案例1:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
案例2:豐田汽車的服務(wù)七步法
2、 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、 銀行服務(wù)的八大核心流程
4、 八大流程的邏輯關(guān)系
5、 開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說(shuō)明
開門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
6、 業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說(shuō)明
業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶分流流程
客戶一次分流流程
客戶二次分流流程
客戶分流流程圖說(shuō)明
客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
外分流
模擬訓(xùn)練
8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶教育流程圖說(shuō)明
客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
9、產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說(shuō)明
產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營(yíng)銷操作方式
模擬訓(xùn)練
10、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
投訴處理流程
投訴處理流程圖說(shuō)明
投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
11、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說(shuō)明
挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:一名顧客手持假鈔,在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
第九章:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)與督導(dǎo)
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題
3、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
4、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享
第十章:團(tuán)隊(duì)管理者如何建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)
1、什么是團(tuán)隊(duì),鑒別群體、偽團(tuán)隊(duì)和出色團(tuán)隊(duì)
2、團(tuán)隊(duì)各階段的特點(diǎn)與風(fēng)格
3、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的9點(diǎn)要素
4、如何組建一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)的六步地圖與技巧
5、案例:某商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)綱領(lǐng)
6、案例:某卓越團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享,研討激蕩新方法
馬藝?yán)蠋煹钠渌n程
引爆新零售時(shí)代的六項(xiàng)產(chǎn)能課程背景:互聯(lián)網(wǎng)是線上、線下、物流三者結(jié)合,叫做新零售,而現(xiàn)代商業(yè)銀行又是怎樣形成的新零售的呢根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示,2016年人均可支配收入約增長(zhǎng)6.5,隨著個(gè)人社會(huì)財(cái)富的積累的增加,無(wú)疑是為零售銀行業(yè)務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間;廣大居民的金融消費(fèi)行為呈現(xiàn)出集群化、多元化的趨勢(shì),差異化、個(gè)性化的新零售銀行服務(wù)模式必將大行其道;商業(yè)
講師:馬藝詳情
卓越支行長(zhǎng)的六項(xiàng)經(jīng)營(yíng)智慧課程背景:2017年,我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)軌期、金融深化的攻堅(jiān)期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期,轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行的主旋律。各大銀行轉(zhuǎn)型后服務(wù)要提升,業(yè)務(wù)要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級(jí)、文化要?jiǎng)?chuàng)新等,因此,基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位,其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為銀行的管理者,支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)
講師:馬藝詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的九大模式課程背景:盡管中國(guó)在世界上并非發(fā)達(dá)國(guó)家,中國(guó)的人均財(cái)富還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界平均水平,但沒有一個(gè)人能否認(rèn)擁有13億人口的中國(guó)是一個(gè)未來(lái)銀行零售業(yè)務(wù)的巨大市場(chǎng),況且目前由于地域和收入的差距,其財(cái)富的集中度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人們的想象,富裕人群的興起已成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí),這些人群哪怕只占總?cè)丝?,也是一個(gè)非常可關(guān)的市場(chǎng),隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,銀行業(yè)之間的
講師:馬藝詳情
銀行信貸產(chǎn)品的營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)課程背景:隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透,而我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善,這就使得國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銀行營(yíng)銷模式的變革越來(lái)越受到重視。信貸市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍拓展和營(yíng)銷思維的更迭可以提高商業(yè)銀行的收益水平,增強(qiáng)不良貸款的消化能力;隨著金融資本的商品化進(jìn)程日益明顯,加速信貸產(chǎn)品的創(chuàng)新和資源整合能力,更新
講師:馬藝詳情
農(nóng)商行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的五項(xiàng)經(jīng)營(yíng)智慧課程背景:2017年,我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)軌期、金融深化的攻堅(jiān)期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期,轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行的主旋律。由于農(nóng)村商業(yè)銀行(以下簡(jiǎn)稱農(nóng)商行)由傳統(tǒng)的農(nóng)村信用社改制而來(lái),轉(zhuǎn)型后服務(wù)要提升,業(yè)務(wù)要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級(jí)、文化要?jiǎng)?chuàng)新等,但其自身發(fā)展水平和特點(diǎn)與其他商業(yè)銀行相比具有一定的特殊性,經(jīng)營(yíng)地域絕大
講師:馬藝詳情
銀行經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的六種盈利模式課程背景:2016年銀行業(yè)的吶喊已經(jīng)結(jié)束,2017年撕心裂肺的哀怨聲一定會(huì)此起彼伏,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,如何快速提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效成為銀行各級(jí)負(fù)責(zé)人必須面對(duì)的問(wèn)題。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透,而我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善,這就使得國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銀行營(yíng)銷模式的變革越來(lái)越受到重視。課程收益
講師:馬藝詳情
頂尖客戶經(jīng)理的九項(xiàng)核心技能鍛造課程背景:客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展的主要人力資源,其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系到銀行的市場(chǎng)銷售的成敗,如何建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍,提升客戶經(jīng)理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識(shí),如何在激烈的銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,有效實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo),達(dá)成銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),全員學(xué)會(huì)掌握應(yīng)用如下九項(xiàng)核心技能是關(guān)鍵。課程收益:1.
講師:馬藝詳情
高績(jī)效活動(dòng)策劃的八項(xiàng)策略課程背景:這不是一個(gè)為產(chǎn)品找客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),而是一個(gè)為客戶找產(chǎn)品的創(chuàng)新時(shí)代;目前,銀行的活動(dòng)策劃大部分都是停留在管理部門制定,基層執(zhí)行的階段,最終取得的效果都不盡人意,面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),學(xué)會(huì)用創(chuàng)新的手段進(jìn)行有效的營(yíng)銷活動(dòng)策劃,鎖定目標(biāo)客戶,用整合營(yíng)銷、精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的方式,讓銀行產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈、客戶鏈、服務(wù)鏈進(jìn)行遞延式營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)客戶
講師:馬藝詳情
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升 08.22
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)背景:營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳的重要形象代表,是銀行與客戶溝通的橋梁,是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者,是銀行贏在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售,為銀行創(chuàng)造價(jià)值;一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理,每天都會(huì)趕走客戶,因此,提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)
講師:馬藝詳情
商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧課程背景:在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型首要條件是提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力,有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了如下的現(xiàn)象:1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;2、服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)
講師:馬藝詳情
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