商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
培訓(xùn)講師：馬藝
講師背景：
一、導(dǎo)師簡(jiǎn)介：馬藝【銀行創(chuàng)新營(yíng)銷管理導(dǎo)師】2銀行創(chuàng)新盈利模式設(shè)計(jì)師、經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師2熱銷課程體系《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》、《營(yíng)銷資本＋》創(chuàng)始人2國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、美國(guó)4D領(lǐng)導(dǎo)力授權(quán)認(rèn)證講師2清華大學(xué)/浙江大學(xué)/中山大學(xué)/吉林大學(xué)/上海 詳細(xì)>>
商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
課程背景：
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型首要條件是提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了如下的現(xiàn)象：
1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；
5、服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳.
培訓(xùn)對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)等
課程時(shí)間：6-9小時(shí)
課程目標(biāo)：
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)執(zhí)行者；
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
3、掌握與客戶的溝通技巧，把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)力；
培訓(xùn)形式：講授、案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練
課程大綱：
案例：你的禮儀價(jià)值千萬
第一章、服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
1、常規(guī)服務(wù)行業(yè)
2、特殊服務(wù)行業(yè)
第二章、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
1、大型國(guó)有股份制商業(yè)銀行
2、國(guó)家政策性銀行
3、股份制商業(yè)銀行
4、城市商業(yè)銀行
5、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行
6、農(nóng)合行
第三章、銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
1、什么是服務(wù)、服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
2、服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素
3、你就是銀行的“金字招牌”
第四章、精神要飽滿
1、儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味
2、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
第五章、表情要親切
1、表情細(xì)節(jié)講解
2、微笑練習(xí)
3、銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)
第六章、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)
1、手勢(shì)規(guī)范、指示方位
2、規(guī)范手勢(shì)訓(xùn)練
3、銀行不規(guī)范手勢(shì)呈現(xiàn)
第七章、站姿要挺拔
1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
4、銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
第八章、坐姿要端莊
1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
4、銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)
第九章、行姿要從容
1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練
4、銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)
第十章、蹲姿要文雅
1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
4、銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)
第十一章、行禮要大方
1、銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮
2、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練
3、銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)
第十二章、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀
1、接待禮儀
2、握手禮儀
3、介紹禮儀
4、電話禮儀
5、遞接禮儀
6、乘車禮儀
7、宴請(qǐng)禮儀
8、會(huì)務(wù)禮儀
第十三章、商業(yè)銀行服務(wù)語言規(guī)范
1、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求
2、聲音運(yùn)用規(guī)范
3、常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語
4、工作崗位上禮貌用語的三大特點(diǎn)
5、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)
6、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語
第十四章、各崗位用語服務(wù)流程規(guī)范
1、大堂服務(wù)用語流程規(guī)范
2、高柜服務(wù)用語流程規(guī)范
3、低柜服務(wù)用語流程規(guī)范
4、其他各崗位服務(wù)用語流程規(guī)范
第十五章、各崗位規(guī)范化服務(wù)流程模擬訓(xùn)練（分組、分崗位）
馬藝?yán)蠋煹钠渌n程
引爆新零售時(shí)代的六項(xiàng)產(chǎn)能課程背景：互聯(lián)網(wǎng)是線上、線下、物流三者結(jié)合，叫做新零售，而現(xiàn)代商業(yè)銀行又是怎樣形成的新零售的呢根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2016年人均可支配收入約增長(zhǎng)6.5，隨著個(gè)人社會(huì)財(cái)富的積累的增加，無疑是為零售銀行業(yè)務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間；廣大居民的金融消費(fèi)行為呈現(xiàn)出集群化、多元化的趨勢(shì)，差異化、個(gè)性化的新零售銀行服務(wù)模式必將大行其道；商業(yè)
講師：馬藝詳情
卓越支行長(zhǎng)的六項(xiàng)經(jīng)營(yíng)智慧課程背景：2017年，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)軌期、金融深化的攻堅(jiān)期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期，轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行的主旋律。各大銀行轉(zhuǎn)型后服務(wù)要提升，業(yè)務(wù)要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級(jí)、文化要?jiǎng)?chuàng)新等，因此，基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為銀行的管理者，支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)
講師：馬藝詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的九大模式課程背景：盡管中國(guó)在世界上并非發(fā)達(dá)國(guó)家,中國(guó)的人均財(cái)富還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界平均水平,但沒有一個(gè)人能否認(rèn)擁有13億人口的中國(guó)是一個(gè)未來銀行零售業(yè)務(wù)的巨大市場(chǎng),況且目前由于地域和收入的差距,其財(cái)富的集中度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人們的想象,富裕人群的興起已成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí),這些人群哪怕只占總?cè)丝?，也是一個(gè)非?？申P(guān)的市場(chǎng)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)之間的
講師：馬藝詳情
銀行信貸產(chǎn)品的營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)課程背景：隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透，而我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，這就使得國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銀行營(yíng)銷模式的變革越來越受到重視。信貸市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍拓展和營(yíng)銷思維的更迭可以提高商業(yè)銀行的收益水平，增強(qiáng)不良貸款的消化能力；隨著金融資本的商品化進(jìn)程日益明顯，加速信貸產(chǎn)品的創(chuàng)新和資源整合能力，更新
講師：馬藝詳情
農(nóng)商行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的五項(xiàng)經(jīng)營(yíng)智慧課程背景：2017年，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)軌期、金融深化的攻堅(jiān)期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期，轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行的主旋律。由于農(nóng)村商業(yè)銀行(以下簡(jiǎn)稱農(nóng)商行)由傳統(tǒng)的農(nóng)村信用社改制而來，轉(zhuǎn)型后服務(wù)要提升，業(yè)務(wù)要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級(jí)、文化要?jiǎng)?chuàng)新等，但其自身發(fā)展水平和特點(diǎn)與其他商業(yè)銀行相比具有一定的特殊性，經(jīng)營(yíng)地域絕大
講師：馬藝詳情
銀行經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的六種盈利模式課程背景：2016年銀行業(yè)的吶喊已經(jīng)結(jié)束，2017年撕心裂肺的哀怨聲一定會(huì)此起彼伏，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，如何快速提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效成為銀行各級(jí)負(fù)責(zé)人必須面對(duì)的問題。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透，而我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，這就使得國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銀行營(yíng)銷模式的變革越來越受到重視。課程收益
講師：馬藝詳情
頂尖客戶經(jīng)理的九項(xiàng)核心技能鍛造課程背景：客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展的主要人力資源，其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系到銀行的市場(chǎng)銷售的成敗，如何建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提升客戶經(jīng)理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識(shí)，如何在激烈的銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，有效實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，達(dá)成銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，全員學(xué)會(huì)掌握應(yīng)用如下九項(xiàng)核心技能是關(guān)鍵。課程收益：1.
講師：馬藝詳情
高績(jī)效活動(dòng)策劃的八項(xiàng)策略課程背景：這不是一個(gè)為產(chǎn)品找客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)為客戶找產(chǎn)品的創(chuàng)新時(shí)代；目前，銀行的活動(dòng)策劃大部分都是停留在管理部門制定，基層執(zhí)行的階段，最終取得的效果都不盡人意，面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)會(huì)用創(chuàng)新的手段進(jìn)行有效的營(yíng)銷活動(dòng)策劃，鎖定目標(biāo)客戶，用整合營(yíng)銷、精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的方式，讓銀行產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈、客戶鏈、服務(wù)鏈進(jìn)行遞延式營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶
講師：馬藝詳情
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升 08.22
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)背景：營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行贏在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會(huì)趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)
講師：馬藝詳情
商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷流程再造剖析培訓(xùn)背景：本課程將是傳授網(wǎng)點(diǎn)工作流程、優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程、客戶營(yíng)銷流程等卓越實(shí)用的方式、方法，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品。同時(shí)將強(qiáng)化管理角色意識(shí)，加強(qiáng)自身管理職責(zé)；促進(jìn)管理者在實(shí)際工作
講師：馬藝詳情
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