《-實(shí)用的高端商務(wù)禮儀與溝通技巧》-課程大綱

《實(shí)用的高端商務(wù)禮儀與溝通技巧》
【課程背景及概述】
商務(wù)禮儀不僅是一種技巧，一種學(xué)問(wèn)，更是一種品格。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)禮儀不僅能
有助于塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象，還是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，企業(yè)利潤(rùn)的無(wú)形創(chuàng)造
者。
在信息化高度發(fā)達(dá)的今天，熟悉掌握并合理運(yùn)用商務(wù)禮儀是每一個(gè)管理人員必需的基本
技能要求。禮儀素養(yǎng)是一個(gè)現(xiàn)代職業(yè)人必備的素質(zhì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更多的靠的是企業(yè)中人的
競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)積極向上、和
諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，作為商場(chǎng)中的一個(gè)職業(yè)人，有責(zé)
任，也有必要加強(qiáng)禮儀與溝通的訓(xùn)練。好的溝通能力是解決復(fù)雜問(wèn)題的金鑰匙，良好的
溝通能力將有助于解決復(fù)雜問(wèn)題。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，需要有一個(gè)良好的生存環(huán)境；一個(gè)
良好的環(huán)境，需要系統(tǒng)的管理作為支撐。團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的管理，能營(yíng)造出良好的工作環(huán)境；
良好的工作環(huán)境下，才能展現(xiàn)出企業(yè)卓越的業(yè)績(jī)水平?，F(xiàn)代企業(yè)都非常注重溝通，既重
視外部的溝通，更重視與內(nèi)部員工的溝通，溝通才有凝聚力。團(tuán)隊(duì)成員在一起工作的時(shí)
候，他們的智慧和力量都融合在一起，溝通力便成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的一股特殊力量，這
是所有成員的動(dòng)機(jī)、需求、驅(qū)動(dòng)力和耐力的結(jié)合體。當(dāng)所有成員都忠誠(chéng)于團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)
的遠(yuǎn)景目標(biāo)，他們都努力為團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而奮斗時(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通就會(huì)產(chǎn)生一種協(xié)
同力，從而使得團(tuán)隊(duì)能夠成為一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效和其溝通力密切相關(guān)。
顯然，每個(gè)人都希望自己的團(tuán)隊(duì)有溝通力：在團(tuán)隊(duì)和工作中營(yíng)造出一種“人人為我，我為
人人”的氛圍，幫助做到那些僅憑個(gè)人力量無(wú)法做到的令人自豪的業(yè)績(jī)。
橫在領(lǐng)導(dǎo)者和員工心中的那把鎖（矛盾）是什么？應(yīng)該怎么去解決形形色色的問(wèn)題和矛
盾呢？在團(tuán)隊(duì)中應(yīng)該使用科學(xué)的管理方法，充分發(fā)揮溝通的作用，來(lái)解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的矛
盾和問(wèn)題。要想找到打開(kāi)員工心鎖的鑰匙，只有溝通才是最好的方法。溝通就是為了達(dá)
成共識(shí)，而實(shí)現(xiàn)溝通的前提就是讓所有員工一起面對(duì)現(xiàn)實(shí)，共同參與，讓大家都知道事
實(shí)的真相，這樣才能統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，進(jìn)而解決問(wèn)題。
【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)/一天
一般時(shí)間為1天，可根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整為半天或者兩天。
課程大綱
1. 商務(wù)禮儀培訓(xùn)
1. 商務(wù)形象禮儀
1
導(dǎo)言：個(gè)人的外在形象是商務(wù)活動(dòng)中的第一張名片，良好的形象和得體的談吐能夠直
接促進(jìn)商務(wù)交往的順利進(jìn)行。
1. 儀容禮儀
1. 發(fā)型的修飾
1 重點(diǎn)：女士發(fā)型選擇原則
2. 面容的修飾·
1 重點(diǎn)：不同臉型的化妝技巧
3. 雙手及指甲的修飾
2. 著裝禮儀
1. 著裝的要求


1 重點(diǎn)：職場(chǎng)著裝六忌
2. 著裝的原則
3. 男士西裝著裝要求
1 重點(diǎn)：男士西服十忌
4. 女士職業(yè)裝著裝要求
1 重點(diǎn)：職業(yè)裝的選擇要
2. 商務(wù)儀態(tài)禮儀
1
導(dǎo)言：商務(wù)儀態(tài)是指人在商務(wù)活動(dòng)交往中的正確得體的姿態(tài)、舉止，包括身體姿態(tài)、
神態(tài)表情、動(dòng)作舉止。儀態(tài)體現(xiàn)了一個(gè)人的風(fēng)度和修養(yǎng)，是表現(xiàn)個(gè)人魅力的重要方
面。
1. 舉止禮儀
1. 站姿禮儀
2. 坐姿禮儀
3. 走姿禮儀
4. 蹲姿禮儀
1 重點(diǎn)：蹲姿禁忌
2. 表情禮儀
1. 目光
2. 笑容
3. 手勢(shì)禮儀
1. 常用手勢(shì)
2. 使用手勢(shì)的要求
3. 手臂姿態(tài)的禁忌
4. 使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)
1 重點(diǎn)：國(guó)際交往中手勢(shì)的不同含義
3. 商務(wù)接待禮儀
1
導(dǎo)言：隨著商務(wù)活動(dòng)的頻繁和先進(jìn)管理思想的發(fā)展，高效的商務(wù)接待禮儀流程正在成
為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的重要組成部分。要建立成功的客戶往來(lái)，掌握和學(xué)習(xí)商務(wù)接
待禮儀流程是必不可少的。
4. 稱(chēng)呼禮儀
1. 尊稱(chēng)
2. 謙稱(chēng)
3. 平等
5. 自我介紹
1. 自我介紹
2. 為他人介紹
3. 集體介紹
6. 握手禮儀
1. 握手的時(shí)機(jī)
2. 握手的次序
3. 握手的姿勢(shì)
4. 握手的禁忌
7. 第四節(jié)：名片禮儀
1. 遞交名片
2. 接受名片
3. 索要名片
8. 引導(dǎo)禮儀
1. 引導(dǎo)具體地點(diǎn)
2. 引領(lǐng)注意事項(xiàng)
9. 乘車(chē)禮儀
1. 乘車(chē)座次禮儀
2. 上下車(chē)禮儀
10. 送客禮儀
1. 送客的禮節(jié)


2. 送客的形式·
11. 商務(wù)交往禮儀
1
導(dǎo)言：在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際
關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相
尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和與避免不必要的矛盾及沖突。
1. 商務(wù)拜訪禮儀
1. 拜訪前的準(zhǔn)備
2. 拜訪時(shí)間禮儀
3. 拜訪舉止禮儀
4. 拜訪交談禮儀
5. 五、拜訪道別禮儀
2. 商務(wù)饋贈(zèng)禮儀
1. 禮品的選擇
2. 商務(wù)贈(zèng)禮
3. 商務(wù)受禮
3. 商務(wù)會(huì)議禮儀
1. 一般會(huì)議禮儀
2. 專(zhuān)題會(huì)議禮儀
3. 常見(jiàn)會(huì)議組織禮儀
4. 會(huì)議座次排列禮儀
4. 商務(wù)談判禮儀
1. 談判準(zhǔn)備
2. 談判之中
3. 談后簽約
5. 商務(wù)儀式禮儀
1. 簽約儀式禮儀
2. 開(kāi)業(yè)儀式禮儀
1 重點(diǎn)：不同開(kāi)業(yè)儀式的程序
3. 剪彩儀式禮儀
12. 商務(wù)溝通禮儀
1
導(dǎo)言：商務(wù)溝通是商務(wù)往來(lái)的核心環(huán)節(jié)，是為了雙方磋商合作事宜，達(dá)成合作關(guān)系而
進(jìn)行的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕顒?dòng)，故相關(guān)的禮儀就顯得尤為重要。
1. 收發(fā)傳真禮儀
1. 規(guī)范操作
2. 注意保密
3. 行文禮貌
2. 電子郵件禮儀
1. 發(fā)送郵件的禮儀
2. 回復(fù)郵件禮儀
3. 接打電話禮儀
1. 打電話的基本禮儀
2. 接電話的基本禮儀
3. 接電話禁忌用語(yǔ)
4. 使用手機(jī)禮儀
1. 手機(jī)的擺放位置
2. 手機(jī)的鈴聲選擇
3. 手機(jī)的使用場(chǎng)合
4. 手機(jī)的通話禮儀
5. 五、使用手機(jī)的注意事項(xiàng)
5. 微信溝通禮儀
1. 微信聊天的要求
2. 微信朋友圈的注意事項(xiàng)
3. 微信群聊的要點(diǎn)
4. 微信紅包的使用
13. 商務(wù)宴會(huì)禮儀
1
導(dǎo)言：宴會(huì)也是商務(wù)活動(dòng)中經(jīng)常采用的一種交際方式。不同的宴會(huì)有不同的禮儀規(guī)范
，運(yùn)用是否得體，關(guān)系到一個(gè)人的教養(yǎng)、素質(zhì)、文化、品位等，更關(guān)系到人際交往
的成敗。
1. 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀·
1. 宴請(qǐng)的種類(lèi)
2. 宴請(qǐng)的準(zhǔn)備
3. 赴宴禮儀
2. 中餐禮儀
1. 席次安排


2. 點(diǎn)菜禮儀··
1 重點(diǎn)：不同商務(wù)場(chǎng)合的點(diǎn)菜技巧
3. 餐具使用禮儀
4. 就餐禮儀
3. 西餐禮儀
1. 餐前禮儀
2. 餐具使用禮儀
3. 餐巾的使用
4. 五、用餐時(shí)的禮儀
2. 有效溝通培訓(xùn)
1. 有效溝通分析
1
導(dǎo)言：溝通不僅是與人交流，更重要的是為了解決問(wèn)題。良性溝通是走向成功的必要
條件，作為一個(gè)現(xiàn)代人，不僅應(yīng)該學(xué)會(huì)職場(chǎng)溝通的方式，日常生活中多掌握一些人
際溝通的技巧，也有助于建立良好的人際關(guān)系。
1. 溝通的認(rèn)知
1. 溝通的組成
2. 溝通的作用
3. 溝通的意義
4. 溝通的基本模式
2. 溝通的方式
1. 單向溝通
2. 雙向溝通
3. 喬哈里視窗
3. 溝通的障礙
1. 溝通漏斗原理
2. 溝通的組織障礙
3. 克服障礙的方法
2. 有效溝通環(huán)節(jié)
1
導(dǎo)言：成功的溝通主要體現(xiàn)在能夠達(dá)成共識(shí)，從而解決問(wèn)題。溝通是雙方互動(dòng)的行為
，是相互了解，相互回應(yīng)，并且能經(jīng)由溝通的行為來(lái)達(dá)成共識(shí)，這是溝通的最終目
的。怎樣達(dá)成共識(shí)，在溝通時(shí)要注意三個(gè)環(huán)節(jié)：表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋。
1. 表達(dá)
1. 有效表達(dá)的準(zhǔn)則
2. 有效表達(dá)的要點(diǎn)
3. 認(rèn)識(shí)不良表達(dá)
2. 傾聽(tīng)
1. 傾聽(tīng)的好處
2. 有效地傾聽(tīng)
3. 積極地傾聽(tīng)
4. 正確地發(fā)問(wèn)
3. 反饋
1. 反饋的類(lèi)型
2. 給予反饋
3. 接受反饋
1 重點(diǎn)：反饋中的常見(jiàn)問(wèn)題
3. 有效溝通對(duì)象
1
導(dǎo)言：在職場(chǎng)中，要想實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，面對(duì)形形色色的人就不能只靠熱情、愿望和
承諾，還要靠與他人溝通。面對(duì)不同的溝通對(duì)象，就應(yīng)采取不同的溝通方法。
1. 與上司溝通
1. 遇事主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)
2. 意見(jiàn)不同極力說(shuō)服


3. 超出能力巧妙拒絕
2. 與下屬溝通
1. 及時(shí)下達(dá)任務(wù)
2. 適當(dāng)贊美下屬
3. 巧妙批評(píng)下屬
3. 跨部門(mén)溝通
1. 跨部門(mén)溝通的原則
2. 跨部門(mén)溝通的方法
3. 跨部門(mén)溝通的技巧
4. 與客戶溝通
1. 明確與客戶的關(guān)系
2. 獲取客戶的好感
3. 與客戶順利溝通
4. 常用談判技巧
1 重點(diǎn)：如何與不同類(lèi)型的客戶溝通
4. 有效溝通藝術(shù)
1
導(dǎo)言：說(shuō)對(duì)話才能做對(duì)事，無(wú)論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務(wù)談判中，甚至同事關(guān)系
的處理方面，良好的溝通是前提。如果你不是那種善于交流的能手，那么試著改變
溝通方式，掌握不同的溝通藝術(shù)也能助你不斷提升。
1. 巧妙贊美
1. 贊美的原則
2. 贊美的技巧
3. 贊美的藝術(shù)
1 重點(diǎn)：怎樣贊美別人效果最好
2. 換位思考
1. 換位思考的好處
2. 換位思考的要領(lǐng)
3. 風(fēng)趣幽默
1. 幽默的表達(dá)技巧
2. 幽默表達(dá)的分寸
3. 幽默表達(dá)的禁忌
1 重點(diǎn)：職場(chǎng)中開(kāi)玩笑要有度
4. 委婉含蓄
1. 委婉拒絕他人
2. 委婉批評(píng)下屬
3. 委婉說(shuō)服對(duì)方

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