《精雕細琢六星服務禮儀》-2天

  培訓講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領域培訓；●國際注冊人才測評中心高級講師●國際高級企業(yè)培訓師●杭州G20峰會禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師●教育部CVCC禮儀師資認證導師●國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委●國際注 詳細>>

張慧蓮
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《精雕細琢六星服務禮儀》-2天詳細內(nèi)容

《精雕細琢六星服務禮儀》-2天

精雕細琢六星服務禮儀
——培訓課綱——

一、課程背景

顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象?，F(xiàn)代社會的
發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。
企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服
務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務就是一種能力的表
現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓
其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和
企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。

二、課程對象 一線的服務人員、中層的管理人員、高層管理人員；

三、學習價值
1、認識服務的魅力，服務的態(tài)度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務規(guī)范;
2、通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務”服務帶來的收
益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；
3、加深服務場合中運用的方法和場景。將服務能自然的運用到工作中，并體驗規(guī)范
服務帶來的榮譽感；
4、讓學員更有效的掌握服務中的每個技能并能運用；

四、學習安排 兩天線下課程（12個小時）
五、培訓老師 張慧蓮
六、教學特點 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；
七、課程大綱
模塊一：服務之心——優(yōu)質(zhì)服務意識與理念
一、服務禮儀概述
小測試：服務體驗知多少？
● 服務是什么
● 服務中的角色認知與定位
● 服務的價值
● 服務運用的場景

二、優(yōu)質(zhì)服務意識
● 決定服務的五感
● 服務的四個層級
劣質(zhì)服務
基本服務
滿意服務
超值服務
● 優(yōu)質(zhì)服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
●優(yōu)質(zhì)服務的兩個層面
實戰(zhàn)場景訓練

模塊二：服務之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你
思考：你與形象的關系
一、塑造良好的第一印象
● 什么是形象？
● 服務形象修飾五大要素
● 首輪效應的吸引力

二、建立信任的形象規(guī)范
● 角色與場景的關系
● 形象的四個標準
● 形象的四個范圍
實戰(zhàn)場景訓練

模塊三：服務之態(tài)——讓你的舉止會說話
解析禮儀實用性的特征
一、服務舉止的價值
● 微笑的魅力與價值
（視頻分享）
● 傳統(tǒng)文化的五福人生
● 微行為背后的溫暖
● 快樂微笑階梯練習
● 服務視線接觸的向度
● 視線接觸的部位
● 眼神的禁忌
實戰(zhàn)場景訓練

二、服務舉止的表達
● 讓人欣賞的服務站姿訓練
● 雅致卻不失自信的坐姿訓練
● 步履輕盈的服務走姿訓練
● 大方得體的服務蹲姿訓練
● 不同手勢在服務場合中的應用
練習：講解+示范+練習

三、微行為背后的溫暖
● 行進的次序
● 引導的方位
● 大廳引導
● 樓梯引導
● 電梯引導

練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊四：服務之言——最動聽的服務語言
思考：看圖表達
一、服務溝通的三大原則
● 溝通的含義
● 溝通的三個行為
● 溝通的基本方式

二、開口就打動客戶
● 稱呼客戶禮儀
● 服務溝通的3A原則
接受
重視
贊美
● 服務語言四大禁語
● 語言藝術(shù)的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、
應答語、道歉、贊賞語
● 服務中的零度干擾
● 聲音中的服務素養(yǎng)
● 服務中傾聽的關鍵五步驟

實戰(zhàn)場景訓練

模塊五：服務之序—— 溫暖有序的服務
一、七步服務流程
● 崗前準備
● 迎接顧客
● 詢問需求
● 提供建議
● 實施服務
● 確認滿意
● 禮貌送別

模塊六：服務之敬—— 客戶投訴與處理
案例分析
一、正確認識客戶投訴的意義
● 什么是投訴
● 客戶投訴的利與弊

客戶投訴處理實戰(zhàn)
● 顧客投訴的5個原因
● 投訴背后的6個動機
● 處理投訴的四項基本原則
● 有效處理投訴的6個步驟

課程總結(jié)
1、老師進行課程總結(jié)
2、學員心得分享
3、行動計劃

 

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