《精益求精——銀行服務(wù)禮儀》-2天

  培訓(xùn)講師:張慧蓮

講師背景:
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn);●國際注冊人才測評中心高級講師●國際高級企業(yè)培訓(xùn)師●杭州G20峰會(huì)禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級禮儀培訓(xùn)師●教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師●國際禮儀(上海區(qū))大賽評委●國際注 詳細(xì)>>

張慧蓮
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《精益求精——銀行服務(wù)禮儀》-2天詳細(xì)內(nèi)容

《精益求精——銀行服務(wù)禮儀》-2天

銀行卓越服務(wù)”
以禮相伴 服務(wù)有招
——培訓(xùn)課綱——

一、課程背景
隨著金融服務(wù)的不斷升級,客戶的要求越來越高,銀行業(yè)競爭日趨激烈,面對同質(zhì)化
較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品,好的服務(wù)成為更能吸引客戶的核心競爭力。而顧客一次不愉快的
經(jīng)歷,可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。
企業(yè)發(fā)展好不好,從消費(fèi)者的立場看,關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大,企業(yè)內(nèi)部服
務(wù)部門管理越規(guī)范,這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表
現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。所以禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品
質(zhì)的服務(wù),客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

二、課程對象 銀行工作人員
三、學(xué)習(xí)價(jià)值
1、認(rèn)識服務(wù)的魅力,服務(wù)的態(tài)度,謙卑而不卑微,正確使用銀行服務(wù)規(guī)范;
2、通過服務(wù)禮儀的講解,清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務(wù)”服務(wù)帶來的收
益,展現(xiàn)銀行的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益;
3、加深服務(wù)場合中運(yùn)用的方法和場景。將銀行服務(wù)能自然的運(yùn)用到工作中,并體驗(yàn)
規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽(yù)感;
4、讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個(gè)技能并能運(yùn)用;

四、學(xué)習(xí)安排 2天(12個(gè)小時(shí))
五、培訓(xùn)老師 張慧蓮
六、教學(xué)特點(diǎn) 理論講解、銀行案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等;
七、課程大綱
模塊一:銀行服務(wù)概說
一、服務(wù)禮儀概述
小測試:服務(wù)體驗(yàn)知多少?
● 服務(wù)是什么
● 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
● 服務(wù)的價(jià)值
● 服務(wù)運(yùn)用的場景

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
● 銀行客戶體驗(yàn)的最高層次
● 服務(wù)的四個(gè)層級
劣質(zhì)服務(wù)
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素
有形性
可靠性
響應(yīng)性
安全性
移情性
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面
實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊二:銀行形象禮儀
思考:你與形象的關(guān)系
一、塑造良好的第一印象
● 什么是形象?
● 服務(wù)形象修飾五大要素
● 重要的“73855”定律

二、建立信任的形象規(guī)范
● 角色與場景的關(guān)系
● 女員工儀容儀表禮儀
● 男員工儀容儀表禮儀
實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊三:銀行儀態(tài)展現(xiàn)

解析禮儀實(shí)用性的特征
一、服務(wù)舉止的價(jià)值
● 用微笑影響客戶
(視頻分享)
● 傳統(tǒng)文化的五福人生
● 快樂微笑階梯練習(xí)
● 服務(wù)視線接觸的向度
● 讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心
● 視線接觸的部位
● 眼神的禁忌
實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

二、服務(wù)舉止的表達(dá)
● 站出謙恭的姿態(tài)
● 客戶樂于接受的坐姿
● 步履輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練
● 不同手勢在服務(wù)場合中的應(yīng)用
練習(xí):講解+示范+練習(xí)

三、微行為背后的溫暖
● 行進(jìn)的次序
● 引導(dǎo)的方位
● 大廳引導(dǎo)
● 樓梯引導(dǎo)
● 電梯引導(dǎo)
練習(xí):講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊四:銀行語言禮儀
撕紙游戲帶來的啟發(fā)
一、服務(wù)溝通的三大原則
● 溝通的含義
● 溝通的三個(gè)行為
● 溝通的基本方式

二、開口就打動(dòng)客戶
● 稱呼客戶禮儀
● 服務(wù)溝通的3A原則
接受
重視
贊美
● 服務(wù)語言四大禁語
● 語言藝術(shù)的軟墊:問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、
應(yīng)答語、道歉、贊賞語
● 服務(wù)中的零度干擾
● 聲音中的服務(wù)素養(yǎng)
● 服務(wù)中傾聽的關(guān)鍵五步驟
實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊五: 銀行崗位禮儀
一、柜面人員禮儀
● 柜面人員的服務(wù)程序
● 多做一點(diǎn)的智慧
● 案例實(shí)操
二、大堂經(jīng)理禮儀
● 大堂經(jīng)理的服務(wù)程序
● 案例實(shí)操
練習(xí):講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊六:銀行投訴處理
一、正確認(rèn)識客戶投訴的意義
● 什么是投訴
● 客戶投訴的利與弊

客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)
● 顧客投訴的5個(gè)原因
● 投訴背后的6個(gè)動(dòng)機(jī)
● 處理投訴的四項(xiàng)基本原則
● 有效處理投訴的6個(gè)步驟

課程總結(jié)
● 老師進(jìn)行課程總結(jié)
● 學(xué)員心得分享
● 行動(dòng)計(jì)劃

 

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