《窗口服務(wù)精益求精》課綱

  培訓(xùn)講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；●國際注冊人才測評中心高級講師●國際高級企業(yè)培訓(xùn)師●杭州G20峰會禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師●教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師●國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委●國際注 詳細(xì)>>

張慧蓮
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《窗口服務(wù)精益求精》課綱詳細(xì)內(nèi)容

《窗口服務(wù)精益求精》課綱

窗口工作精益服務(wù)禮儀

【課程背景】
好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)，展現(xiàn)企業(yè)的眼光和魄力。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者
的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時
代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。這是一個“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓
其滿意的“產(chǎn)品”，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶
和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。


【課程對象】 窗口服務(wù)人員、中層的管理人員、

【學(xué)習(xí)價值】

1、態(tài)度層面：積極認(rèn)真的認(rèn)識服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，
人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;
2、知識層面：通過服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是
“服務(wù)”服務(wù)帶來的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高
工作人員的工作效益；
3、技能層面：清晰服務(wù)場合中運(yùn)用的方法和場景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工
作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽(yù)感；
4、訓(xùn)練層面：通過情景訓(xùn)練、討論分析，讓窗口工作人員更有效的掌握服務(wù)中的每
個技能運(yùn)用的場合并熟練；

【學(xué)習(xí)安排】 一天（六個半小時）【教學(xué)特點(diǎn)】
理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；
【課程結(jié)構(gòu)邏輯圖】

[pic]

【課程大綱】

模塊一：禮儀概述——禮”由心聲 而后成“儀”
禮儀的基本定義
禮儀的核心內(nèi)涵
3、禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。

模塊二：服務(wù)之心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與理念
一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
小測試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？
服務(wù)是什么
服務(wù)意識的建立
服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1、顧客希望的服務(wù)力
2、服務(wù)的特征
3、服務(wù)的四個層級

討論：結(jié)合窗口服務(wù)的工作您目前使用的是哪種服務(wù)，接下來的工作您又愿意使用哪種
層級的服務(wù)。

三、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練
1、模擬訓(xùn)練
2、現(xiàn)場點(diǎn)評


模塊三：服務(wù)之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你
塑造良好的第一印象
1、什么是形象？
2、服務(wù)形象的三大要素
3、首輪效應(yīng)的吸引力

練習(xí)：第一印象測試

二、建立信任的形象規(guī)范
1、角色、場景與儀容儀表的關(guān)系
2、 服務(wù)人員儀容儀表的核心規(guī)范
3、職業(yè)裝穿著的搭配要點(diǎn)
4、飾品裝飾的巧妙運(yùn)用

三、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練
1、模擬訓(xùn)練
2、現(xiàn)場點(diǎn)評

模塊四：服務(wù)之態(tài)——讓你的舉止會說話
一、服務(wù)舉止的價值
1、規(guī)范服務(wù)的三種站姿
2、大方得體端莊大方的四種坐姿
4、規(guī)范服務(wù)的七大手勢
5、手勢的場景運(yùn)用及含義
6、遞接物品的規(guī)范流程

二、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練
1、模擬訓(xùn)練
2、現(xiàn)場點(diǎn)評

模塊五：服務(wù)之言——最動聽的服務(wù)語言
一、開口就打動客戶
語言藝術(shù)的軟墊
2、聲音的四種色彩
6、傾聽的五個步驟

二、無聲語言的魅力
1、一笑千金的魅力與價值
2、微行為背后的溫暖
3、讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心
4、眼神注視的范圍及要求
5、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊六：服務(wù)之序—— 窗口服務(wù)流程七步曲
站相迎
笑相問
雙手接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送
邀評價

模塊七：課程總結(jié)
1、老師進(jìn)行課程總結(jié)
2、學(xué)員心得分享
3、行動計(jì)劃

 

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現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)社交禮儀【課程背景】：商務(wù)活動中，交易的成敗與得失，蘊(yùn)藏在商場人士熟悉的交易談判之中。任何人想要在商務(wù)場合中表現(xiàn)得得體、彬彬有禮，想要在商務(wù)活動中進(jìn)行交易談判，都必須遵守商務(wù)禮儀。有認(rèn)同才會有合同，有誠意才會有生意！這種規(guī)范不僅約束著商務(wù)人士在交際場合的言談舉止，而且也是人們必須的一種“通用語言”。是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度，是

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