《高端精細化服務禮儀-打造行競爭軟實力》課程大綱

  培訓講師：劉貴玲

講師背景：
劉貴玲--禮儀培訓師★中國禮儀文化推廣大使★湖北澤承職業(yè)技能培訓學校校長★湖北趙李橋茶業(yè)培訓師★湖北厚生祥茶業(yè)培訓師★中國管理科學研究院高級禮儀培訓講師★人力資源保障部注冊高級禮儀培訓師★人力資源保障部高級評茶員、茶藝師★香港禮儀協(xié)會高級禮 詳細>>

劉貴玲
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《高端精細化服務禮儀-打造行競爭軟實力》課程大綱詳細內(nèi)容

《高端精細化服務禮儀-打造行競爭軟實力》課程大綱

《高端精細化服務禮儀-打造行競爭軟實力》
【課程背景】
銷售，讓客戶走進來；服務，把客戶留下來。
隨著消費水平的不斷增長，人們對服務的體驗感要求越來越高，很多醫(yī)療服務行業(yè)還停留在傳統(tǒng)機械的服務操作上，僅僅停留在提供基本的服務，顧客感受不到醫(yī)護人員的耐心服務，沒有與時俱進的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，更加不可能提供讓顧客感動的、尖叫的服務體驗，所以很難讓客戶留下深刻的印象，更別說成為企業(yè)的忠實粉絲，為企業(yè)宣傳了。
服務不僅僅是幾個簡單機械的動作，而是要求服務人員正真用心，我們要打破固化思維，站在顧客的角度提供恰到好處的服務，讓顧客感受到服務人員的用心之美；提供服務恰到好處的智慧之美；有條不紊的提供服務的流程之美；最職業(yè)化的服務表達；溝通中悅耳動聽的聲音之美和語言之美……無時無刻不在表達服務的藝術之美。要讓我們提供的服務是一種溫暖人心的舒適體驗。
用服務打造品牌影響力，高端的環(huán)境、精湛的技術加上優(yōu)質(zhì)的服務，就是在做長遠有效的營銷。
【課程收益】
1、打開員工的服務意識，用陽光的心態(tài)服務客戶；
2、激發(fā)員工的服務態(tài)度，用真誠的服務感動客戶；
3、打造員工的專業(yè)形象，用專業(yè)的形象感染客戶；
4、訓練員工的語言溝通，用溫度的溝通溫暖客戶；
5、研發(fā)服務的標準流程，用專業(yè)的流程規(guī)范服務；
【課程時間】2天（共計12小時）
【課程對象】護士、醫(yī)生、導醫(yī)、行政人員
【課程方式】課堂講解＋案例教學＋實戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬
【課程大綱】
破冰游戲分組：愛的抱抱
第一板塊：服務藝術的一種意識
優(yōu)質(zhì)服務的真諦
服務的本質(zhì)
3、服務的三個等級
4、創(chuàng)造感動服務
5、五感六覺服務體驗
第二板塊：服務藝術的兩個關鍵
1、微笑是溫暖客戶的體驗
2、手勢是職業(yè)的服務行為
第三板塊：服務形象的三個要點
形象永遠走在能力前面
儀容：
1、女士面部妝容要求
2、女士發(fā)型要求
3、盤發(fā)的技巧
5、手部衛(wèi)生
6、口氣清新
7、身體氣味
儀表：
重視“7秒鐘”效應
1、員工著裝規(guī)范
2、佩飾的使用規(guī)范
3、佩戴胸牌規(guī)范
4、儀表規(guī)范檢測
5、女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
總結(jié)：打造最專業(yè)的職場魅力形象，您的形象就是公司的形象
活動：形象定格
儀態(tài)
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優(yōu)雅明確自信大方
7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
拍照作業(yè)：現(xiàn)場示范、演練、指導
第四板塊：在接待過程中運用服務藝術
1、問候與招呼
2、鞠躬禮儀
3、指引禮
4、遞茶水禮儀
5、介紹禮儀
6、換鞋禮儀
7、遞毛巾禮儀
8、名片遞接禮儀
9、微信禮儀
9、遞筆紙禮儀
10、敲門禮儀
11、送客禮儀
課程問答互動：擊鼓傳花，分享你的收獲
第五板塊：服務溝通技巧
1、五聲服務
2、禮貌溝通
3、溫度溝通
4、態(tài)度溝通
5、尺度溝通
6、察言觀色
7、傾聽藝術
8、贊美技巧
9、提問技巧
10、拒絕優(yōu)推
11、電話禮儀
12、前臺接、打電話禮儀
11、電話回訪禮儀
12、銷售邀約電話禮儀
第六板塊：投訴處理藝術
小組討論：請問客戶在哪些情況下會不高興，會投訴？
投訴是顧客給我們的二次機會
1、產(chǎn)生投訴的原因
2、投訴的心理活動
3、投訴處理五步法
4、處理投訴的要點
5、處理投訴的禁忌
課間互動：陌生來電
第七板塊：服務流程編輯
1、前臺接待流程
2、導醫(yī)接待流程
3、護助工作流程
4、美容師工作流程
第八板塊：各部門通關演練
1、前廳接待流程演練
2、醫(yī)導接待流程演練
3、護助工作流程演練
4、美容師服務流程演練
4、各部門選出監(jiān)督員
現(xiàn)場演練

 

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