《酒店服務美學的運用與傳播》課程大綱

《服務藝術——服務美學的傳播與運用》
【課程背景】
銷售，決定客戶回不回頭。服務，決定客戶回幾次頭。
隨著消費水平的不斷增長，人們對服務的體驗感要求越來越高，可很多服務行業(yè)還停留在傳統(tǒng)機械的服務操作上，僅僅停留在提供基本的服務，顧客感受不到企業(yè)的用心服務，沒有與時俱進的為客戶提供感動的、尖叫的服務體驗，所以很難讓客戶留下深刻的印象，更別說成為企業(yè)的忠實粉絲，為企業(yè)宣傳了。
服務不僅僅是幾個簡單機械的動作，，而是要求服務人員正真用心，我們要打破固化思維，站在顧客的角度提供恰到好處的服務，讓顧客感受到服務人員的用心之美；提供服務恰到好處的智慧之美；有條不紊的提供服務的流程之美；最職業(yè)化的服務表達；溝通中悅耳動聽的聲音之美和語言之美……無時無刻不在表達服務的藝術之美。
要讓我們提供的服務是一種溫暖人心的高級美學體驗。
此課程是白老師在員工已有的基礎服務之上，開發(fā)的服務智慧課程，引導員工提供更高級的服務，讓員工的服務能夠更上一層樓。
【課程收益】
打開員工固化的服務思維，在服務的過程找到成就感和價值感；
引導員工探索服務的智慧，能夠為顧客提供有溫度的服務體驗；
讓員工理解形象的重要性，能夠主動塑造形象的視覺服務美感；
能夠學會專業(yè)的服務行為，創(chuàng)造屬于酒店的服務行為量化標準；
讓員工在溝通中傳遞服務，用悅耳的聲音和職業(yè)用語傳播專業(yè)；
能夠發(fā)現(xiàn)客戶的服務需求，讓員工在關鍵時刻提供及時的服務。
【課程對象】酒店、飯店、會所等高端服務行業(yè)
【課程方式】課堂講解＋案例教學＋實戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動
【課程大綱】
第一節(jié)課：服務意識
第一講：在體驗中感受服務美學
破冰游戲分組
一、讓迪士尼開啟一段難忘的神奇旅程
1、服務環(huán)境的動線美學設計
2、工作人員的語言智慧美學
3、客戶的情緒管理
4、工作人員的動作之美
總結：
看到眼里而不形于色；
聽到心里而不流于言；
服務周到而不卑躬屈膝。
二、到麗茲卡爾頓酒店去體驗服務
三、到海爾去體驗質量管理
四、到南航去體驗用心服務
總結：服務于客戶未開口之前
第二講：在意識中探索服務美學
一、視頻：五星大飯店
1、這家五星級大酒店的服務意識是什么？
2、把服務放在高尚的位置
3、把服務分為三個層次
總結：創(chuàng)造讓客戶尖叫的服務體驗
二、到新航去感受七星級服務
1、體會五感服務的真諦
2、我們要如何運用現(xiàn)有的資源提供五感服務？
3、企業(yè)提供的五感服務
4、個人提供的五感服務
推薦：體驗為王
三、到奈雪去探索服務的舒適感
1、服務人員的個人素養(yǎng)
2、觀察客戶的細節(jié)
3、發(fā)自內心的贊美
4、提供增值的服務
總結：客戶需要，剛好我們有
第二節(jié)課：服務形象
第三講、在形象中塑造服務美學
一、形象禮儀——印象管理
1、0.38秒第一印象：55387定律
2、首映效應
3、暈輪效應
4、形象的重要性
案例：楊楠
總結：形象永遠走在能力的前面
二、形象禮儀——儀容美學
出色的外表可以提高您的整體水平
1、工作人員儀容修飾的基本要求
1、儀容要自然美
2、儀容要修飾美
3、儀容要內在美
2、女士化妝及發(fā)型選擇
1、女士面部妝容要求
2、變美的魔術：淡妝化妝術
3、女士發(fā)性要求
4、盤發(fā)的技巧
5、一秒變專業(yè)
6、手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
3、男士修面及發(fā)型選擇
1、男士修面
2、男士的細節(jié)之處
3、男士發(fā)型選擇
4、手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、形象禮儀——儀表美學
你的服飾告訴了所有人你是誰！
重視“7秒鐘”效應
著裝的TPO原則
1、員工著裝規(guī)范
2、佩飾的使用規(guī)范
3、佩戴胸牌規(guī)范
4、儀表規(guī)范檢測
5、男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
6、女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
7、男士領帶系法
8、女士絲巾的系法
四、職業(yè)裝在工作中如何展現(xiàn)出您的品味？
總結：打造最專業(yè)的職場魅力形象，您的形象=酒店的形象
繪畫作業(yè)
第三節(jié)課：服務儀態(tài)
第四講：在服務行為中傳播服務美學
活動：視覺的考驗
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質
2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優(yōu)雅明確自信大方
7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
8. 眼神——最專業(yè)的服務表達
9. 微笑——最溫暖人心的服務
學習：優(yōu)雅禮儀操學習、微笑操的練習
現(xiàn)場示范、演練、指導
拍照作業(yè)
第四節(jié)課：溝通禮儀
第五講：在溝通中傳遞服務美學
互動：天使簽名
一、溝通禮儀的基本概念
1、溝通的重要性
2、溝通的3A原則
二、溝通的語言藝術美學
1、文明服務用語
2、詞雅語美
3、語氣、語調、語速與態(tài)度的訓練
4、三度聲音訓練
游戲：雨聲
三、非語言溝通禮儀訓練
1. 體語——優(yōu)雅明確自信大方
2. 微笑——未語三分笑的禮數(shù)
3. 表情——展示真誠內心世界
4. 眼神——眼隨心到察言觀色
5. 距離——安全有度四種距離
6. 聆聽——傾聽的禮儀與技巧
四、語言溝通的禮儀訓練
1. 交際用語的傳統(tǒng)文化
2. 語言規(guī)范與溝通藝術
2. 談話禮儀和注意事項
3. 贊美讓你成為受歡迎的人
4. 用客人喜歡的語言說話
5. 接待用語軟墊式語言
6. 與高層溝通常見問題
五、電話溝通禮儀的訓練
1. 電話溝通形象
2. 接聽電話的禮儀技巧
3. 備忘錄5W1H原則
4、轉接電話禮儀
5、代接電話禮儀
6. 撥打電話技巧
7. 使用手機的要求
8. 處理不滿電話的技巧
六、服務用語如何運用、如何說？
七、怎樣與顧客溝通既專業(yè)又不會古板？
案例分享＋現(xiàn)場演練
第五節(jié)課：接待流程
第六講：在服務流程中運用服務美學
一、接待前
1. 自我形象檢查
2. 規(guī)范的站姿與坐姿
3. 微笑服務的魅力
4. 眼神的使用范圍
二、接待中
1. 客人進門：三聲三到三A
2. 問候與招呼
3. 鞠躬禮儀
4. 指引禮
5. 敬人三A的態(tài)度
6. 介紹與自我介紹
7. 名片的遞接與接收
8. 奉茶禮
9. 與客人的交流
10. 電梯禮儀
三、餐具
1. 站立時托盤手位
2. 行進時托盤手位
3. 擺放餐具
4. 撤離餐具
5. 茶水位置
四、送客
1. 怎樣道別
2. 主動拉門
3. 乘車禮儀
案例分享＋現(xiàn)場演練
第六節(jié)課：會務服務
第七講：政務禮儀之禮尊會議
會議前的準備工作
物料準備
場地準備
人員準備
設備準備
信心準備
會議中的服務工作
設備使用順暢保障
添水加茶的服務保障
學員物質需求服務保障
待人接物的禮儀細節(jié)
鼓掌禮儀
視頻、照片拍攝服務
合影禮儀
會議后的總結工作
會議總結、歸檔
文案、宣傳工作
上傳下達
落到實處
第七節(jié)課：接待流程
第八講：在細節(jié)中展現(xiàn)服務的用心之美
一、客房部服務禮儀
1. 樓層接待服務禮儀
2. 日常服務禮儀
3. 訪客服務禮儀
4. 離店服務禮儀
5. 特殊情況服務禮儀
二、餐飲部服務禮儀
1. 餐前準備服務禮儀
2. 迎領服務禮儀
3. 用餐服務禮儀
4. 結賬服務禮儀
5. 酒水服務禮儀
6. 特殊情況服務禮儀
三、前廳部服務禮儀
1. 禮賓部服務禮儀
2. 總臺服務禮儀
3. 電話總計服務禮儀
4. 大堂經(jīng)理服務禮儀

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