《禮儀素養(yǎng)與溝通之道》2天

禮儀素養(yǎng)與溝通之道
【課程背景】
現(xiàn)在很多畢業(yè)后剛參加工作的職場人士，被社會和企業(yè)冠以“職場小白”的稱號，究其原因，不僅僅是剛畢業(yè)的大學(xué)生無論從專業(yè)知識和工作經(jīng)驗(yàn)上幾乎是空白，而且，由于在學(xué)生時代，家長們只注重學(xué)習(xí)成績，往往忽視了情商和逆商的教育，導(dǎo)致莘莘學(xué)子大學(xué)畢業(yè)走向社會后，才發(fā)現(xiàn)學(xué)歷和學(xué)校僅是一張到達(dá)目的地的車票而已，下車后如何生存與發(fā)展，書本知識已經(jīng)不是主要支柱了，而心理素質(zhì)的強(qiáng)與弱，往往能決定“小白”們能在職場上走多遠(yuǎn)。
本課程從禮儀素養(yǎng)與溝通模塊，提升和豐滿學(xué)員與人溝通內(nèi)容中涉獵的寬度、廣度、深度、高度，不僅僅提升學(xué)員的工作能力，同時對學(xué)員的情商也是大幅度提升的過程。
【課程目的】
使學(xué)員全面掌握商務(wù)活動中的各種禮儀，適應(yīng)日常商務(wù)場合的職業(yè)禮儀要求；塑造商務(wù)活動中應(yīng)具備的個人職業(yè)形象（男士、女士），在職場競爭中脫穎而出；
提高商務(wù)禮儀素養(yǎng)、提升個人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象；熟悉與全面掌握商務(wù)場合及人際交往中的各種商務(wù)禮儀規(guī)范與溝通技巧。
【課程收益】
通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵，幫助學(xué)員提升禮儀技巧；
通過課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；提升新員工職場綜合素養(yǎng);提升情商能力
理解到溝通的認(rèn)識：學(xué)會溝通基礎(chǔ)知識，熟悉原理、障礙消除、如何處理心態(tài)；
搞定跟領(lǐng)導(dǎo)的溝通：學(xué)會如何聆聽指令、如何匯報(bào)、如何請示、如何處理矛盾；搞定跟同級的溝通：學(xué)會如何營造印象、尋求支持、處理沖突、開好跨部門會議；搞定跟下屬的溝通：學(xué)會如何布置任務(wù)、如何批評、表揚(yáng)、如何傾聽、如何要求反饋。
【課程對象】新員工/全員
【授課方式】理論講解 情景演練 互動體驗(yàn) 行動學(xué)習(xí),視頻學(xué)習(xí)
【課程時長】2天 6小時\天
【課程大綱】
第1天：
一、 職場“小白”為什么越來越難融入企業(yè)新環(huán)境？
1、“小白”的心聲：不是我不小心，實(shí)在是我不懂
2、有關(guān)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：
3、案例分享：一個高學(xué)歷MT離職的故事
二、 揭開“小白”們情商低的原因？
1、 原生家庭：
經(jīng)濟(jì)條件
信息豐富
家人關(guān)愛
2、 社會原因：
危機(jī)事件
學(xué)歷至上
普遍認(rèn)知
3、 個人原因：
學(xué)習(xí)原因
不干家務(wù)
以己為心
三、 打通心法修煉的兩大玄脈：目標(biāo)與內(nèi)動力
1、 目標(biāo)與內(nèi)動力之間的關(guān)系：
每個人都有人生目標(biāo)，無論是什么都是我們都想要實(shí)現(xiàn)的
目標(biāo)是一種狀態(tài)和是一種結(jié)果？
內(nèi)心想要完成這個目標(biāo)的渴望度越高，內(nèi)動力就會越強(qiáng)
目標(biāo)是要去的地方，內(nèi)動力就是要去的渴望程度（動力）
2、 如何設(shè)立人生目標(biāo)：
人生目標(biāo)要將金錢決定的因素降低
人生目標(biāo)要是一種可持續(xù)的狀態(tài)，是一種場景
3、 如何驅(qū)動內(nèi)動力：
場景化目標(biāo)：
意念化目標(biāo)：
練功的基礎(chǔ)是有意愿
吃苦的因?yàn)橛袑?shí)現(xiàn)的動力
四、我應(yīng)該用什么心態(tài)來面對職場？
1、積極的心態(tài)
積極心態(tài)的魔力
不能消極
如何調(diào)整心態(tài)
你到底應(yīng)該如何工作
我和公司是什么樣的關(guān)系
認(rèn)識和理解我們的老板與領(lǐng)導(dǎo)
如何看待工作中的問題，困難與挫折
如何看待工作中與人生中的機(jī)會
如何看待工作中的付出，我們要如何付出
2、企業(yè)是什么？
企業(yè)的本質(zhì)
組織的目的
什么是職場
認(rèn)識公平法則與因果法則
認(rèn)識企業(yè)的成本，節(jié)約是你難得的財(cái)富
認(rèn)識企業(yè)的效率，如何提高效率
我們應(yīng)該怎么做？
五、我應(yīng)該用什么行動來面對職場？
1、科學(xué)的行動和了解您的職務(wù)
如何開展工作
兩個意識
誰是您的客戶，您又是誰的客戶？
2、如何進(jìn)行您的工作？
接受命令三步驟
6W3H方法
了解您的工作目標(biāo)
達(dá)成目標(biāo)的程序
達(dá)成解決問題的目標(biāo)
六、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象定位
如何讓領(lǐng)導(dǎo)人從你的形象讀到你的潛質(zhì)
如何讓領(lǐng)導(dǎo)人從你的形象讀到你企業(yè)的文化
如何讓領(lǐng)導(dǎo)人從你的形象讀到自信和榜樣
成功形象的構(gòu)成要素：第一印象：著裝形象55%、舉止形象38%、溝通形象7%
七、職業(yè)化神情----積極狀態(tài)訓(xùn)練
接待過程中如何享受工作的快樂
接待過程中如何營造愉悅的氛圍
接待過程中如何綻放真誠的微笑
肢體語言的訓(xùn)練——不同場合、對象、和談話目的下的站姿、坐姿、步姿、蹲姿、臥姿等
肢體語言的藝術(shù)——你的身體全方位表態(tài)
肢體語言演練——坐立行基本儀態(tài)、欣賞的目光、真誠的握手、熱情的擁抱
八、商務(wù)著裝禮儀—— 場合著裝規(guī)范
商務(wù)儀容儀表管理
商務(wù)正裝的選擇與搭配
重要場合（展會）著裝標(biāo)準(zhǔn)
重要場合（演講）著裝標(biāo)準(zhǔn)
重要場合（宴請）著裝標(biāo)準(zhǔn)
九、商務(wù)著裝品位——色彩與風(fēng)格搭配藝術(shù)
個人色彩分析與服飾色彩選擇
個人身形分析與服裝風(fēng)格選擇
領(lǐng)帶襯衫搭配的藝術(shù)
商務(wù)皮鞋選擇與保養(yǎng)
商務(wù)腰帶選擇與保養(yǎng)
十、辦公室禮儀——營造和諧氛圍
辦公室空間禮儀
辦公室角色禮儀
與上級溝通的禮儀
與同事溝通的禮儀
與下級溝通的禮儀
十一、商務(wù)會面禮儀——如何與領(lǐng)導(dǎo)人會晤交往
握手禮儀國際規(guī)范
介紹禮儀的細(xì)節(jié)訓(xùn)練
名片禮儀的細(xì)節(jié)訓(xùn)練
稱謂禮儀的細(xì)節(jié)訓(xùn)練
打破堅(jiān)冰的技巧
商務(wù)接待著裝規(guī)范
十二、商務(wù)接待禮儀——如何讓客戶感受尊貴
接機(jī)禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練
乘車禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練
電梯禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練
引為禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練
問候禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練
十三、商務(wù)宴請禮儀——不能忽視的細(xì)節(jié)
中餐座次禮儀
主人應(yīng)遵循的細(xì)節(jié)
客人應(yīng)遵循的細(xì)節(jié)
餐桌陋習(xí)禁忌
西餐位次禮儀訓(xùn)練
餐巾刀叉禮儀訓(xùn)練
敬酒詞表達(dá)訓(xùn)練
十四、商務(wù)社交場所禮儀
慷慨贊揚(yáng)三要點(diǎn)
婉轉(zhuǎn)批評三明治
回復(fù)批評的三要點(diǎn)
平息抱怨的三步驟
柔和拒絕的三步驟
第2天：
一：溝通的初認(rèn)識——意義、定義、原理1、溝通知識概述——良好溝通是“潤滑劑”
職場溝通的重要性
溝通的定義與認(rèn)識
管理者的溝通水平?jīng)Q定了其管理水平
職場溝通的類別
2、溝通在管理上的功能
可以使思想一致、產(chǎn)生共識
可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧
可以使管理者洞悉真相、排除誤解
可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感
可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾
可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力
可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)隊(duì)狀況共享
可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系
3、職場溝通的原理圖——編碼、解碼循環(huán)圖
二、溝通的三要素——心態(tài)、關(guān)心、主動1. 職場溝通的基本問題是心態(tài)
解決自私
解決自大
解決自我
2. 職場溝通的基本原理是關(guān)心
關(guān)心難處
關(guān)心不便
關(guān)心痛苦
3. 職場溝通的基本要求是主動
主動向上
主動向側(cè)
主動向下
三、溝通的攔路虎——打破職場溝通“瓶頸”1. 影響溝通的三個方面障礙
信息發(fā)送者
溝通的渠道
信息接受者
2. 溝通障礙的三個具體表現(xiàn)
向上無膽
向下無肺
平級無心
3. 無效溝通的十個產(chǎn)生原因
一知半解影響了溝通
猜忌誤解影響了溝通
語言文化影響了溝通
自我認(rèn)知影響了溝通
思維模式影響了溝通
消極思維影響了溝通
先入為主影響了溝通
情緒作用影響了溝通
沒有把話聽完的偏差
視角高度產(chǎn)生的認(rèn)知
四、溝通的三板斧---會表達(dá)、會聆聽、會反饋
1.有效表達(dá)——想清楚，說明白，聽得懂
重要意義：溝通前想清楚四原則
套路表達(dá)：溝通中的PREP表達(dá)法
重要原理：溝通中的SOFTEN法則
方針指導(dǎo)：贊美的原則
實(shí)用技巧：直接贊美的八個技巧
技能實(shí)操：克服障礙的九大策略
對比分析：各種溝通方法的比較
實(shí)用方法：化解爭執(zhí)七法
互動練習(xí)：尋找優(yōu)點(diǎn)與PREP表達(dá)
現(xiàn)場互動：你說我來畫
2.用心傾聽——聽清楚，想明白，悟的到
重要意義：聆聽的重要性
四個層次：積極聆聽的四個層次
總結(jié)提煉：不善傾聽七宗罪
歸類分析：傾聽的三種境界
對照檢查：傾聽五層次
成功心法：溝通中有效傾聽技巧
管理技巧：傾聽技巧之學(xué)會發(fā)問
現(xiàn)場測試：聆聽中需要反省的問題
練習(xí)點(diǎn)評：如何有效聆聽?
3.積極反饋——聽要求，明期望，給方案
問題的核心是什么？
問題的功能是什么？
賦能的GROW提問模型
厘清目標(biāo)Goal
現(xiàn)狀分析Reality
方案選擇Options
該做什么（What）,何時（When）,誰做（Who）,意愿（Will）
工具：GROW溝通模型
情境模擬：結(jié)合工作中的真實(shí)場景采用GROW模型演練
案例分析與練習(xí)
五、溝通技巧——高效組織溝通藝術(shù)
1．打通向上的階梯——如何與上司溝通
正確理解上級意圖想法——接受任務(wù)六步曲
獲得上司的賞識和認(rèn)可——賞識認(rèn)可的有效途徑
技巧性的說服你的上司——請示報(bào)告的編制
消除被批評帶來的壓力——問題溝通之策略
2、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量——如何與同事溝通
將同事看成內(nèi)部客戶——內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)化的條件
贏得同事的配合——供應(yīng)鏈危機(jī)機(jī)制的建立
避免同事之間的惡意競爭——自我反思圖
如何建立良好的同事關(guān)系——3A關(guān)系法則
3、贏得下屬的幫助——如何與下屬溝通
把下屬當(dāng)成績效火伴——下屬需求的有效轉(zhuǎn)化
持續(xù)不斷的輔導(dǎo)下屬——績效輔導(dǎo)ABCD
正確的委派工作任務(wù)——工作委派六步法
培養(yǎng)成員的團(tuán)隊(duì)精神——責(zé)任機(jī)制的建設(shè)
4、換取別人的真心——因人而異的溝通
性格診斷——人類性格類型劃分
性格測試——測試你的性格類型（DISC測試）
性格分析——四種性格類型的特質(zhì)表現(xiàn)
性格溝通——與不同性格人的溝通策略
5、斜向溝通——跨部門溝通協(xié)作
跨部門溝通原則技巧
跨部門溝通中對事不對人的5W2H法
提升跨部門溝通協(xié)作個人方面的方法
提升跨部門溝通協(xié)作團(tuán)隊(duì)方面的方法
6、跨部門溝通中的沖突管理
正確認(rèn)識沖突 ?
五種沖突處理方式
沖突當(dāng)中的情緒管理
沖突管理中響應(yīng)的原則
六．溝通改善人際關(guān)系
人際關(guān)系的正確認(rèn)知
人際關(guān)系產(chǎn)生沖突的根源
好好說話，運(yùn)氣不會差
好好說話，關(guān)系更和諧
人際關(guān)系常見障礙與應(yīng)對
人際關(guān)系黃金法則和白金法則
構(gòu)建信任關(guān)系
建立有價值的人脈網(wǎng)
和利益相關(guān)者溝通和交往的要點(diǎn)
七：總結(jié)回顧與行動計(jì)劃

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