《銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程》

  培訓(xùn)講師:羅星

講師背景:
羅星老師——銀行服務(wù)禮儀與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師?銀行服務(wù)禮儀特聘講師?銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)講師?曾任某農(nóng)商銀行總行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建檢查組成員?百佳、千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢師?10年銀行服務(wù)管理培訓(xùn)師?中國(guó)管理學(xué)學(xué)會(huì)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師?ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀 詳細(xì)>>

羅星
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《銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程》

銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程
主講老師:羅星
【課程背景】
當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài),不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,銀行間的點(diǎn)距離不
斷縮短,甚至是銀行挨著銀行了,城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加,互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)
銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入,加之利率市場(chǎng)化的不斷
推進(jìn),銀行生存難度不斷增加。
目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--
銀行網(wǎng)點(diǎn),成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重,在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中,大堂經(jīng)理這一多面
角色的崗位,直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力,行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半
個(gè)支行”,很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào),但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶
發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé),目前很多行的大堂經(jīng)理都
不能很好的扮演好這個(gè)角色,發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。
本課程從銀行的實(shí)際出發(fā),以大量的銀行案例,加之有效可操作的方法,幫助大堂經(jīng)理
重新定位自己的角色,梳理工作職責(zé),強(qiáng)化崗位專業(yè)技能,使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)
到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。
【課程收益】
讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色
使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率
提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力
4、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力
5、掌握客戶投訴處理的技巧和方法
課程時(shí)間: 1-2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
課程大綱:
第一講:角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的定位
? 管理定位
? 服務(wù)定位
? 營(yíng)銷定位
大堂經(jīng)理的職責(zé)
? 環(huán)境管理
? 分流引導(dǎo)
? 識(shí)別推薦
? 指導(dǎo)使用
? 咨詢營(yíng)銷
? 維持秩序
? 督導(dǎo)糾正
? 檢查指導(dǎo)
? 信息反饋
? 定期報(bào)告
二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1、具有服務(wù)導(dǎo)向
2、積極熱情
3、具有同理心
4、謙虛誠實(shí)
5、寬容
6、注重承諾
三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力
1、服務(wù)親和力
2、現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3、業(yè)務(wù)處理能力
4、主動(dòng)營(yíng)銷能力

第二講:潤(rùn)物細(xì)無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1、常見的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問題
2、網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理
二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程
1、召開晨會(huì)的目的
? 調(diào)整員工的狀態(tài)
? 總結(jié)前日的工作
? 明確今天的目標(biāo)
? 學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
? 學(xué)習(xí)知識(shí)
? 創(chuàng)造好心情
晨會(huì)召開要點(diǎn)
? 晨會(huì)時(shí)間
? 參會(huì)人員
? 晨會(huì)主持
? 晨會(huì)的內(nèi)容
? 隊(duì)列的站位
? 站姿表情
? 晨會(huì)記錄
晨會(huì)召開的流程
? 隊(duì)列站好
? 開場(chǎng)白
? 自檢或互檢
? 總結(jié)昨天工作安排今天工作
? 主題訓(xùn)練
? 總結(jié)結(jié)束
大堂經(jīng)理一日三巡檢
開門迎客前第一次巡檢
營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢
營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講:重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)
大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
? 營(yíng)業(yè)前
? 營(yíng)業(yè)中
? 營(yíng)業(yè)后
客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范
? 站相迎
? 快分流
? 速識(shí)別
? 簡(jiǎn)營(yíng)銷
? 緩情緒
? 助辦理
? 禮相送
工作行為規(guī)范情景模擬
少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
大量客戶等候時(shí)的工作模擬
指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
三、服務(wù)中的“觀察技巧”
如何做好銷售的準(zhǔn)備
客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)
? 迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
? 客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
? 客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
如何觀察客戶
觀察的目的
? 揣摩客戶心理
? 預(yù)測(cè)客戶需求
其他特征識(shí)別

第四講:形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)
? 親切
? 成熟
? 專業(yè)
? 自信
儀容儀表的要素
發(fā)型
面容
耳部
手部
體味
著裝
配飾
大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范
表情的規(guī)范
站姿的規(guī)范
坐姿的規(guī)范
走姿的規(guī)范
蹲姿的規(guī)范
鞠躬的規(guī)范
簽字或閱讀指示的規(guī)范
遞送物品的規(guī)范
引領(lǐng)客戶的規(guī)范
電話禮儀的規(guī)范
大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講:一片冰心在玉壺--客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)
一、客戶抱怨投訴的原因(頭腦風(fēng)暴)
1、產(chǎn)品質(zhì)量問題
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5、客戶需求未能正真被理解
6、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?br /> 1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2、一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人,滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人
3、一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)
三、處理好投訴的意義
1、指出缺點(diǎn)和不足
2、提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
3、加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)
4、更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5、提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對(duì)策:道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對(duì)策:送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對(duì)策:傾聽
4、敵視的心理
對(duì)策:認(rèn)同+贊美
五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉
4、收集足夠的信息
5、給出解決的方案
6、征求客戶意見
7、跟蹤服務(wù)




 

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