《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》

  培訓(xùn)講師：羅星

講師背景：
羅星老師——銀行服務(wù)禮儀與網(wǎng)點(diǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師?銀行服務(wù)禮儀特聘講師?銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)講師?曾任某農(nóng)商銀行總行星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建檢查組成員?百佳、千佳、星級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢師?10年銀行服務(wù)管理培訓(xùn)師?中國管理學(xué)學(xué)會高級企業(yè)培訓(xùn)師?ACI國際注冊高級禮儀 詳細(xì)>>

羅星
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《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容

《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》

《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》
主講老師：羅星
課程收益：
樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；
通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功
授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)游戲、
形體訓(xùn)練
課程對象：大堂經(jīng)理
課程時間：1天
課程大綱：
一、大堂投訴處理之分析篇----------客戶抱怨是“金”
1.大堂客戶投訴原因分析
? 素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
? 需求分析---每個人的需求各有不同
? 起因分析---每件事情的起因各有不同
2.大堂客戶投訴特點(diǎn)分析
? 業(yè)務(wù)方面投訴---
市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
? 服務(wù)方面投訴---
同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
3.大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析
? 有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？
? 有沒有——不主動面對，得過且過？
? 有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？

二、大堂投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
1.大堂投訴處理的基本原則
2.大堂經(jīng)理自我準(zhǔn)備
? 控制自己情緒
? 如何突破自我意識（投訴處理必備）
3.投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
4.投訴處理原則調(diào)整
5.投訴處理行為調(diào)整
案頭準(zhǔn)備----知己知彼
? 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
? 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
? 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
1.化干戈工具箱
? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？
? 處理投訴的六個頻道
? 不易---變易----簡易
? 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對
? 3F法則
2.大堂投訴處理八步化解法
3.投訴處理情緒安撫九宮格
4.投訴處理十句甜言蜜語
5.化干戈話術(shù)
6.投訴變成傾訴話術(shù)

四、大堂疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛給特別他
1.大堂各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對
? 投訴專業(yè)戶
? 行業(yè)專家客戶
? 變色龍型客戶
? 反復(fù)無理客戶

 

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金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓(xùn)營主講老師：羅星課程目標(biāo)：鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理

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現(xiàn)場管理與突發(fā)事件處理主講老師：羅星【課程背景】客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。而客戶在廳堂的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投

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《服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》主講老師：羅星課程背景：高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價值體現(xiàn)。課程收益：1．提升服務(wù)人員服務(wù)意識2．提高服務(wù)人員的職業(yè)形象3．規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為課程時間：1天，6小時/天授課對象：服務(wù)人員授課

 講師：羅星詳情

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