《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理》
主講老師：羅星 課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈
?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核
心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一
平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨
意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此
提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提
高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：
1．提升員工服務(wù)意識(shí)
2．規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為
3．規(guī)范各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
4．掌握投訴處理流程與技巧
5. 掌握第三方檢查要點(diǎn)
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練
課程大綱：
第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升
一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
1．新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
2．客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高
3．激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓
二、服務(wù)意識(shí)的提升
1．為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
2．員工除了工資還能在網(wǎng)點(diǎn)得到什么
3．得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第二講：銀行員工的服務(wù)禮儀
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1、親切 2. 成熟 3. 專(zhuān)業(yè) 4. 自信
二、儀容儀表的要素
1．男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
2．女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
三、微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
四、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
五、形體儀態(tài)規(guī)范
1．站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
2．站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
3．坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
4．走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
5．蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
六、專(zhuān)業(yè)接待
1．手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品
2．點(diǎn)頭致意、鞠躬致意
3．語(yǔ)言禮儀、電話禮儀、電梯禮儀、乘車(chē)禮儀等
第三講：從檢查看服務(wù)
一、柜面服務(wù)檢查與規(guī)范
1．服務(wù)檢查內(nèi)容
1）服務(wù)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為
2）崗位規(guī)范
3）業(yè)務(wù)操作
4）業(yè)務(wù)提醒
2. 柜面服務(wù)流程：柜面服務(wù)十步曲
二、廳堂服務(wù)檢查與規(guī)范
1．服務(wù)檢查內(nèi)容
1）服務(wù)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為
2）崗位規(guī)范
3）現(xiàn)場(chǎng)管理
4）業(yè)務(wù)咨詢(xún)
2. 廳堂服務(wù)流程：大堂服務(wù)七步曲
三、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)檢查與規(guī)范
1．服務(wù)檢查內(nèi)容
1）服務(wù)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為
2）崗位規(guī)范
3）合規(guī)銷(xiāo)售
2. 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)流程：客戶(hù)服務(wù)七步曲
四、運(yùn)營(yíng)主管服務(wù)檢查與規(guī)范
1．服務(wù)檢查內(nèi)容
1）服務(wù)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為
2）崗位規(guī)范
2. 運(yùn)營(yíng)主管服務(wù)流程：運(yùn)營(yíng)主管服務(wù)三步曲
五、服務(wù)環(huán)境檢查與規(guī)范
1．服務(wù)環(huán)境內(nèi)容
1）內(nèi)外部環(huán)境
2）設(shè)施設(shè)備
3）自助及智能設(shè)備
4）服務(wù)觀察項(xiàng)
2. 服務(wù)環(huán)境規(guī)范
第四講：一片冰心在玉壺--客戶(hù)投訴處理技巧
一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1．產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3．客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足
4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5．客戶(hù)需求未能正真被理解
6．客戶(hù)周?chē)藛T的評(píng)價(jià)
7．客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴管理的七個(gè)方法
1．以靜制動(dòng)
2．區(qū)別對(duì)待
3．討客戶(hù)歡心
4．緩兵之計(jì)
5．博取同情
6．轉(zhuǎn)移注意力
7．適當(dāng)讓步
三、處理投訴的六個(gè)原則
1．以誠(chéng)相待
2．換位思考
3．迅速處理
4．積極面對(duì)
5．表示善意
6．言行有理（禮）
四、主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
1．柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率
案例分析：
--客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
--客戶(hù)需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái)
--客戶(hù)為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟
--客戶(hù)遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落
2．規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
案例分析：
--客戶(hù)被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
--客戶(hù)不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
--客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛
3．溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
案例分析：
1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
--柜員與客戶(hù)溝通偏差，導(dǎo)致意外銷(xiāo)戶(hù)
--柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回
--柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失
2）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
--客戶(hù)投訴銀行不予兌換零幣
--客戶(hù)不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
--客戶(hù)無(wú)存折是否能沖賬
--客戶(hù)定存提前支取，簽字前又要求取消
--大額取款未預(yù)約，客戶(hù)要求取款
--客戶(hù)投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
--產(chǎn)品未到期，客戶(hù)提前來(lái)支取
--柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)疑CA證書(shū)
--客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)
4．面對(duì)客戶(hù)不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理
案例分析：
1）從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶(hù)
--客戶(hù)提出特殊要求，影響了其他客戶(hù)
--客戶(hù)回單丟失，要求銀行賠償
--正常營(yíng)業(yè)前，客戶(hù)在門(mén)外咨詢(xún)業(yè)務(wù)
2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶(hù)多做一點(diǎn)
--客戶(hù)投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)
--客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償
3）投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)
--客戶(hù)未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
--客戶(hù)理財(cái)虧損，與客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生糾紛
5．優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
案例分析：
1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒
--銀行沒(méi)有如期為客戶(hù)安裝POS機(jī)
--機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)
--運(yùn)鈔車(chē)未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序
2）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶(hù)的利益
--禁止客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛
--客戶(hù)長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶
五、常見(jiàn)案例分析演練

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