《商業(yè)銀行服務禮儀及服務流程2》

《商業(yè)銀行服務禮儀及服務流程2》
主講老師：羅星 課程時間：1-2天，6小時/天
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈
?！拔！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核
心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一
平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨
意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此
提升銀行網(wǎng)點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網(wǎng)點建設、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進而為提
高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：
1．提升員工服務意識
2．提高銀行員工的職業(yè)形象
3．規(guī)范銀行員工的服務行為和服務流程
4．柜員標準化服務流程“七步曲”
5. 主管授權(quán)服務流程“三步曲”
5．大堂經(jīng)理標準化服務“七步曲”
6．應急處理與現(xiàn)場管理技巧
課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、主管等網(wǎng)點服務人員
授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練
課程大綱：
第一講：文明優(yōu)質(zhì)服務的價值與要求
一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
（一）中國銀行業(yè)競爭的不同階段
（二）客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
（三）激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
二、服務意識的提升
（一）案例鑒賞
1、木桶原理
2、怎樣理解100-1=0
（二）服務用心
1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方正在想的?
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
（三）服務用情
1、滿意服務與感動服務的區(qū)別
2、抓規(guī)范服務，樹特色品牌
3、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務
4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜
5、靈活應變——服務一定是個性化的
（四）優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
（五）工作態(tài)度
1、我為什么而工作?
2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
? 3、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?
4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
第二講：如何提升網(wǎng)點服務-最美廳堂，服務到“家”
一、優(yōu)化網(wǎng)點布局，強化功能分區(qū)
二、優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-客戶動線/大堂管理
三、優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-6s管理
第三講：如何提升網(wǎng)點服務-專業(yè)的職業(yè)形象
一、儀容儀表
（一）發(fā)型、面容、耳部
（二）手部、體味、著裝、配飾
（三）男士職業(yè)形象標準
（四）女士職業(yè)形象標準
二、表情神態(tài)
（一）微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
（二）眼神：優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)
（三）形體儀態(tài)
1、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信
2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、行姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
（四）接待禮儀
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品
（五）語言禮儀
（六）電話禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等
第四講：如何提升網(wǎng)點服務-精準高效服務流程
一、開門迎客流程
二、客戶咨詢流程
三、客戶分流流程
1. 一次分流
2. 二次分流
3. 三次分流
4. 業(yè)務接待流程
1. 柜員標準化服務流程
1、銀行服務的最高境界
（1）關(guān)注規(guī)范和流程
（2）關(guān)注客戶需求
3. 關(guān)注客戶體驗
2. 柜員“多做一點”的智慧
1. 什么叫“多做一點”（案例）
2. “多做一點”的智慧和價值（案例）
3. 如何做到“多做一點
3. 柜面服務七步曲
1. 招手迎（對應話術(shù)）
2. 笑相問（對應話術(shù)）
3. 雙手接（對應話術(shù)）
4. 巧營銷（對應話術(shù)）
5. 快準辦（對應話術(shù)）
6. 提醒遞（對應話術(shù)）
7. 禮相送（對應話術(shù)）
現(xiàn)場演練
2. 廳堂人員標準化服務流程
1. 第一步：召開晨會
2. 第二步：班前準備
3. 第三步：迎接客戶
4. 第四步：客戶幫助
5. 第五步：恰當營銷
6. 第六步：現(xiàn)場管理
7. 第七步：禮貌送客
現(xiàn)場演練
3. 其他崗位人員標準化服務流程
五、客戶指導流程
六、產(chǎn)品營銷流程
七、投訴處理流程
（一）客戶抱怨投訴的原因
（二）投訴管理的七個方法
（三）處理投訴的六個原則
（四）主動引導-做好業(yè)務前的準備
八、客戶挽留流程
第五講：應急處理與現(xiàn)場管理
一、服務突發(fā)事件
1、處理原則
2. 崗位職責
二、現(xiàn)場管理
1. 現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)
2. 現(xiàn)場管理的實施
3. 現(xiàn)場管理的工具
現(xiàn)場演練
第六講：專業(yè)鑄就品牌—崗位標準化服務流程
一、柜面服務規(guī)范七步曲
現(xiàn)場演練及通關(guān)
二、廳堂服務規(guī)范三步曲
現(xiàn)場演練及通關(guān)
三、其他崗位服務規(guī)范七步曲
現(xiàn)場演練及通關(guān)
過關(guān)考核

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