《聚焦銀行服務(wù)管理》

  培訓(xùn)講師：羅星

講師背景：
羅星老師——銀行服務(wù)禮儀與網(wǎng)點(diǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師?銀行服務(wù)禮儀特聘講師?銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)講師?曾任某農(nóng)商銀行總行星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建檢查組成員?百佳、千佳、星級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢師?10年銀行服務(wù)管理培訓(xùn)師?中國管理學(xué)學(xué)會高級企業(yè)培訓(xùn)師?ACI國際注冊高級禮儀 詳細(xì)>>

羅星
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《聚焦銀行服務(wù)管理》詳細(xì)內(nèi)容

《聚焦銀行服務(wù)管理》

《聚焦銀行服務(wù)管理》
主講老師：羅星 課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程背景：
當(dāng)下智能變革對金融行業(yè)的沖擊力是前所未有的，對于銀行的服務(wù)、營銷能力提出更高的要求，各家銀行在不斷增加智能設(shè)備的同時(shí)也給予網(wǎng)點(diǎn)人員轉(zhuǎn)型更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，柜員如何做好轉(zhuǎn)型，如何調(diào)整心態(tài)；客戶經(jīng)理如何提升服務(wù)競爭性；網(wǎng)點(diǎn)如何改進(jìn)服務(wù)場景，如何設(shè)計(jì)打動客戶的營銷流程，提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶關(guān)系營銷管理能力、服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)效率，從而提升銀行核心競爭力，提升產(chǎn)能。
課程收益：
1．提升全員服務(wù)意識
2．規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為
3．規(guī)范各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
4．掌握員工管理的辦法
5. 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作管理辦法
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對象：網(wǎng)點(diǎn)管理人員
授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練
課程大綱：
一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
當(dāng)前銀行服務(wù)管理體系的關(guān)注點(diǎn)
關(guān)注服務(wù)管理轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶感知管理
關(guān)注靜態(tài)管理轉(zhuǎn)向關(guān)注動態(tài)管理
關(guān)注常規(guī)項(xiàng)目轉(zhuǎn)向習(xí)慣性被查項(xiàng)目
關(guān)注常規(guī)檢查手段轉(zhuǎn)向科學(xué)創(chuàng)新的檢查手段
服務(wù)文化的創(chuàng)新與傳承
招商銀行、交通銀行等同業(yè)服務(wù)管理模式
百千佳示范單位的服務(wù)創(chuàng)新模式
員工服務(wù)理念導(dǎo)入與傳承
塑造卓越的服務(wù)文化
服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
評價(jià)實(shí)施體系
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求與提升方向
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理能力提升
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
網(wǎng)點(diǎn)硬件打造應(yīng)遵循的四大原則
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
案例：某百佳網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)
網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
互動：網(wǎng)點(diǎn)還有哪些需要改進(jìn)的方面
4）網(wǎng)點(diǎn)6S管理有效落地要點(diǎn)
案例分析：某行標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查圖片展，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)查不足
看圖說話：6S落地實(shí)施后的案例展示
新時(shí)代下廳堂服務(wù)能力提升
1）客戶的滿意度和客戶欣喜
欣喜體驗(yàn)：客戶感知超越期望達(dá)到驚訝的積極情緒狀態(tài)
客戶體驗(yàn)效果：愉悅、新奇、忘我??
客戶體驗(yàn)主題：信任、便利、自主、有益??
客戶體驗(yàn)屬性：產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)高效、員工親和??
2）智能化廳堂服務(wù)特點(diǎn)：移動性、個(gè)性化、客制化、體驗(yàn)化
廳堂服務(wù)“十個(gè)一”流程
每一環(huán)節(jié)的目標(biāo)與技巧
3）移動式服務(wù)：硬件巡場與軟件巡場（百千佳示范網(wǎng)點(diǎn)）
廳堂動線設(shè)計(jì)與管理
大堂現(xiàn)場管理
客戶心理變化
情景演練：廳堂人員服務(wù)“十個(gè)一”流程
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升
什么是柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
柜面服務(wù)與效率提升的關(guān)鍵因素
柜面服務(wù)流程七步曲
情景演練：柜面服務(wù)流程七步曲
理財(cái)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力提升
客戶金融需求的變化
理財(cái)經(jīng)理專業(yè)知識的積累
理財(cái)經(jīng)理“八到位“服務(wù)流程
情景演練：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)“八到位”服務(wù)流程
三、提升服務(wù)管理有效性
所有的管理都是人的管理
1）新員工的管理
2）老帶新傳承模式
3）鼓勵員工自我管理，自律管理
4）客戶體驗(yàn)師隊(duì)伍建設(shè)四結(jié)合
5）客戶服務(wù)技巧經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
2. 客戶服務(wù)人員的管理
如何選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
客戶服務(wù)人員的服務(wù)管理與考核模式
案例分析：同業(yè)服務(wù)管理案例分析
[本大綱版權(quán)歸羅星老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]

 

羅星老師的其它課程

《客戶經(jīng)理“步步為贏”營銷技能提升》主講老師：羅星培訓(xùn)背景：“網(wǎng)點(diǎn)興則分行興，網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)則分行強(qiáng)”已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，而客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)又是推動網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績及產(chǎn)能的核心團(tuán)隊(duì)。如果提升客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)整體客戶管理、客戶提升的能力，并則帶來的產(chǎn)能提升效果是巨大的。目前銀行的客戶基礎(chǔ)群體非常大，但客戶管理仍然比較粗放，客戶經(jīng)理手中的管戶名單大多數(shù)僅能達(dá)到50的維護(hù)，所以客戶潛能

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《政務(wù)服務(wù)禮儀及流程規(guī)范化》主講老師：羅星課程背景：政務(wù)禮儀是國家公務(wù)員在行使國家權(quán)力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。因?yàn)樗砗途S護(hù)著黨和政府的形象，所以在所有禮儀中顯得至關(guān)重要！課程收益：1．提升國家公務(wù)員服務(wù)意識2．提高國家公務(wù)員的服務(wù)行為3．規(guī)范國家公務(wù)員的服務(wù)流程課程時(shí)間：0.5天，3小時(shí)/天授課對象：國家公務(wù)員授課方法：講授、互動、視頻、案例、演

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《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》主講老師：羅星課程收益：1、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；2、塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力；3、掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；4、掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓

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《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》主講老師：羅星課程收益：樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成

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金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓(xùn)營主講老師：羅星課程目標(biāo)：鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理

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銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程主講老師：羅星【課程背景】當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進(jìn)入，加之利率市場化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。目前銀行競爭的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲

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《行外吸金?新型式下的網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能引爆》主講老師：羅星課程背景：銀行業(yè)轉(zhuǎn)型需要把握時(shí)代脈搏，強(qiáng)化長期經(jīng)營戰(zhàn)略布局，調(diào)整盈利結(jié)構(gòu)與模式，完善自身專業(yè)化，數(shù)據(jù)化的整合利用。中小銀行一定要牢固樹立“客戶是第一資源”的經(jīng)營理念，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力，引導(dǎo)員工以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心。存款就像蓄水池，有進(jìn)也有出?？蛻艟拖裨?，來了也會走。如何守住存款和客戶，同時(shí)向外拓展擴(kuò)大

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《銀行全員服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》主講老師：羅星課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接

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《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場綜合管理能力提升》主講老師：羅星課程收益：了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運(yùn)用；掌握心理學(xué)相關(guān)知識，有效運(yùn)用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中，提升管理的科學(xué)性；了解影響工作績效的短板與缺陷問題，提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力；了解提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，員工

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現(xiàn)場管理與突發(fā)事件處理主講老師：羅星【課程背景】客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。而客戶在廳堂的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投

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