《物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作》

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作》課程大綱
【課程收益】
1、幫助學(xué)員掌握物業(yè)管理的崗位規(guī)范和工作流程，提升客服、保潔、保安和保維等服務(wù)人員的工作能力。
2、明確物業(yè)管理糾紛成因及常見(jiàn)表現(xiàn)形式，善于應(yīng)用法律和溝通技巧，妥善處置物業(yè)糾紛。
3、了解保潔作業(yè)基本技能要求，貫徹落實(shí)《保潔作業(yè)指導(dǎo)書》的工作方法，關(guān)注保潔服務(wù)觸點(diǎn)，提升業(yè)主/客戶對(duì)保潔服務(wù)的滿意度。
4、幫助學(xué)員正確認(rèn)知物業(yè)秩序維護(hù)工作的意義，并從實(shí)際出發(fā)制定物業(yè)秩序維護(hù)崗位服務(wù)規(guī)范。
5、掌握物業(yè)設(shè)備設(shè)施基本知識(shí)，了解部門工作分配和人員調(diào)配流程，熟悉各種設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理和報(bào)修維修作業(yè)流程。
【授課對(duì)象】
物業(yè)企業(yè)中高層管理人員
【授課課時(shí)】
2～3天（6小時(shí)/天）
【授課方式】
1、理論傳授
2、案例分享
3、分組討論
4、課堂演練
5、視頻賞析
【課程大綱】
第一講 客戶服務(wù)
一、物業(yè)客服工作規(guī)范
1、熱情接待標(biāo)準(zhǔn)化流程
1）肢體語(yǔ)言與形象
2）面部表情
3）接待語(yǔ)言
2、工作繁忙時(shí)接待標(biāo)準(zhǔn)化流程
場(chǎng)景1：客戶來(lái)訪時(shí)有其他客戶正在辦理事務(wù)
場(chǎng)景2：客服人員正在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，有另一客戶到訪
場(chǎng)景3：客戶短暫等候后
3、具體業(yè)務(wù)辦理的標(biāo)準(zhǔn)化流程
場(chǎng)景1：過(guò)戶、遷入
場(chǎng)景2：客戶裝修手續(xù)辦理
場(chǎng)景3：繳費(fèi)
場(chǎng)景4：報(bào)修
場(chǎng)景5：物品放行
4、答疑的標(biāo)準(zhǔn)化流程
1）接待語(yǔ)言
2）工作的協(xié)調(diào)與配合
5、送別業(yè)主或客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程
1）行為舉止
2）接待語(yǔ)言
分組討論/課堂演練：模擬場(chǎng)景→學(xué)員演練→講師點(diǎn)評(píng)→標(biāo)準(zhǔn)流程分享
二、物業(yè)管理糾紛的成因及常見(jiàn)表現(xiàn)形式
1、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因
1）物業(yè)管理相關(guān)配套法律不健全
2）物業(yè)管理行業(yè)不規(guī)范
3）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的糾紛
4）物業(yè)配套設(shè)備設(shè)施用途的變化
2、物業(yè)管理糾紛成因溯源
1）矛盾激化多是因?yàn)椴恢匾暫筒患皶r(shí)
2）物業(yè)糾紛處置的時(shí)間管理原則
3、物業(yè)管理糾紛常見(jiàn)表現(xiàn)形式
1）物業(yè)管理權(quán)糾紛
2）物業(yè)管理費(fèi)糾紛
3）物業(yè)管理責(zé)任糾紛
4）侵權(quán)賠償糾紛
5）建設(shè)單位遺留問(wèn)題糾紛
6）物業(yè)管理服務(wù)滿意度糾紛
案例分享/課堂測(cè)試：物業(yè)管理糾紛常見(jiàn)表現(xiàn)形式的案例分析
三、常見(jiàn)物業(yè)管理糾紛的化解和處置技巧
1、溝通的三個(gè)境界
1）溝通基礎(chǔ)境界：達(dá)意
2）溝通進(jìn)階境界：達(dá)人
3）溝通最高境界：達(dá)己
2、物業(yè)客服溝通的原則
1）溝通首先是對(duì)事不對(duì)人
2）掌握溝通中的核心技巧
3）解析溝通的焦點(diǎn)問(wèn)題
3、物業(yè)糾紛處置的溝通技巧
1）與上司的溝通要領(lǐng)
2）與下屬的溝通要領(lǐng)
3）與同級(jí)的溝通要領(lǐng)
4）與合作客戶的溝通要領(lǐng)
5）與政府行業(yè)主管部門的溝通原則
6）與項(xiàng)目所在區(qū)域有執(zhí)法權(quán)的行政管理部門的溝通要領(lǐng)
視頻賞析：物業(yè)糾紛處置中要善于引導(dǎo)客戶行為，突破溝通瓶頸
第二講 保潔
一、提升保潔服務(wù)意識(shí)
1、什么是保潔？
1）現(xiàn)代保潔的含義
2）保潔員的工作職責(zé)
3）物業(yè)保潔服務(wù)的內(nèi)容
2、保潔管理面臨的主要挑戰(zhàn)
1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力薄弱
2）職業(yè)技能缺失
3）工作紀(jì)律渙散
4）工作積極性不高
3、物業(yè)保潔員的職業(yè)素養(yǎng)
1）責(zé)任心
2）自省能力
3）不怕苦、不怕累、不抱怨
4）團(tuán)隊(duì)意識(shí)
5）執(zhí)行能力
案例分享：“五大行”保潔員是這樣化解客戶投訴的。
二、保潔作業(yè)指導(dǎo)書
1、物業(yè)保潔作業(yè)管理
1）物業(yè)保潔日常管理內(nèi)容
2）物業(yè)保潔日常管理基本要求
3）物業(yè)保潔作業(yè)指導(dǎo)書組成內(nèi)容
2、樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書
1）作業(yè)內(nèi)容
2）崗位責(zé)任人
3）相關(guān)作業(yè)記錄
4）基本檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
3、道路清潔作業(yè)指導(dǎo)書
1）作業(yè)內(nèi)容
2）崗位責(zé)任人
3）相關(guān)作業(yè)記錄
4）基本檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
4、室內(nèi)清潔作業(yè)指導(dǎo)書
1）作業(yè)內(nèi)容
2）崗位責(zé)任人
3）相關(guān)作業(yè)記錄
4）基本檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：五大行保潔清潔作業(yè)成果展示。
三、保潔作業(yè)品質(zhì)控制
1、物業(yè)保潔服務(wù)規(guī)范
1）“家務(wù)”與“服務(wù)”的定位
2）工作區(qū)域能源節(jié)約
3）環(huán)境管理
4）衛(wèi)生習(xí)慣
5）工具的自我管理與集中管理
6）預(yù)見(jiàn)性的報(bào)告
7）藥劑正確使用
8）垃圾堆放/容器的認(rèn)識(shí)
9）告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理
10）服務(wù)語(yǔ)言
11）電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn)
12）交接、匯報(bào)、表述、記錄
13）安全操作的自我防護(hù)
14）服務(wù)投訴處理
課堂演練：提升保潔服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容的品質(zhì)。
2、精細(xì)化保潔工作法
第一步：高處除塵
第二步：重點(diǎn)清潔和消毒
第三步：清潔衛(wèi)生間
第四步：清理室內(nèi)垃圾桶和煙灰缸
第五步：干拖地面（地面除塵）
第六步：濕拖地面（地面消毒）
第七步：自我檢查
3、保潔工作日常檢查“5字訣”
1）凈——六位空間清潔
2）齊——流程效率技能
3）消——消毒消殺消除
4）分——分色分類分區(qū)
5）收——收納收集收回
案例分享：標(biāo)桿物業(yè)保潔服務(wù)“5字訣”檢查法。
4、物業(yè)保潔服務(wù)觸點(diǎn)
1）人行出入口
2）車行出入口
3）道路和廣場(chǎng)
4）水景
5）停車場(chǎng)
6）圍墻
7）宣傳欄
8）園區(qū)大門和單元門
9）垃圾桶
10）大堂（電梯廳）
11）電梯轎廂
12）樓道和樓梯間
分組討論：發(fā)掘令客戶感受度得以改善和提升的保潔服務(wù)客戶接觸點(diǎn)。
第三講 保安
一、物業(yè)秩序維護(hù)
1、保安部崗位職責(zé)
1）保安部管理崗位職責(zé)
2）保安部當(dāng)值崗位職責(zé)
2、保安員執(zhí)勤規(guī)范動(dòng)作
案例分享：物業(yè)公司應(yīng)該有執(zhí)法權(quán)嗎？
分組討論：物業(yè)秩序維護(hù)的作用和目的是什么？
二、保安巡邏
1、保安巡邏工作內(nèi)容
1）每天檢查管理區(qū)域安防情況
2）發(fā)現(xiàn)可疑人物并勸離管理區(qū)域
3）勸阻并匯報(bào)管理區(qū)域內(nèi)違章搭建或公共區(qū)域占用行為
4）巡邏、管理區(qū)域綠化，公共設(shè)施和停車場(chǎng)治安情況
2、保安崗位職責(zé)
1）負(fù)責(zé)管理區(qū)域治安巡邏工作
2）負(fù)責(zé)巡邏管理區(qū)域的可疑物品、人員的核查工作
3）負(fù)責(zé)防火、防盜、宣傳工作
4）負(fù)責(zé)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)施工人員的施工管理工作
5）負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門對(duì)火警、火災(zāi)的調(diào)查處理
6）負(fù)責(zé)對(duì)管理區(qū)域出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行處理
7）負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查
8）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的標(biāo)志、設(shè)施巡邏檢查
9）自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、使用規(guī)范化服務(wù)語(yǔ)言、提高工作質(zhì)量
10）嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及崗位責(zé)任制和內(nèi)務(wù)管理制度
11）完成上級(jí)交辦的其它工作
3、保安工作標(biāo)準(zhǔn)及程序
1）保安工作要求
2）保安員應(yīng)重點(diǎn)掌握的“六個(gè)要素”
3）保安工作標(biāo)準(zhǔn)
4）保安服務(wù)方法、技巧與程序
分組討論：保安崗位規(guī)程制定。
三、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
1、治安、群體事件應(yīng)急預(yù)案
1）刑事治安事件的應(yīng)急處理
2）失竊事件的應(yīng)急處理
3）暴力搶劫事件的應(yīng)急處理
4）打架、斗毆事件的應(yīng)急處理
5）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物及其它危險(xiǎn)物品的應(yīng)急處置
6）群體聚集鬧事、討債事件應(yīng)急處理
7）處置車輛被盜事件的應(yīng)急流程
2、公共區(qū)域和公建設(shè)施事故應(yīng)急預(yù)案
1）車輛碰撞
2）損壞公物
3）火警
4）突發(fā)性水浸
5）電梯困人
6）停電
7）臺(tái)風(fēng)、大暴雨
8）傷、病意外
3、常見(jiàn)事故應(yīng)急救援預(yù)案
1）高空墜落事故
2）觸電事故
3）機(jī)械傷害事故
分組討論/課堂演練：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案流程編制
第四講 保維
一、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理
1、建筑設(shè)備設(shè)施的作用和分類
2、建筑衛(wèi)生設(shè)備分類和用途
3、建筑電氣設(shè)備分類和用途
4、物業(yè)設(shè)備設(shè)施登記和建檔
5、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容
二、工作分配及人員調(diào)配方案
1、工作分配流程
2、人員調(diào)配流程
3、日常報(bào)修流程
4、重大設(shè)備保養(yǎng)流程
5、物資采購(gòu)流程
6、檔案管理工作流程
7、費(fèi)用控制流程
8、設(shè)備投資決策程序
案例分享：標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)維修部門管理經(jīng)驗(yàn)。
三、設(shè)備設(shè)施檢驗(yàn)規(guī)定
1、防雷裝置安全性能檢驗(yàn)
2、電梯檢測(cè)
3、變配電間電試試驗(yàn)4、建筑消防設(shè)施及電氣檢測(cè)
5、城市供水水質(zhì)檢驗(yàn)
6、地下停車場(chǎng)特種設(shè)備安全檢測(cè)
7、特種設(shè)備計(jì)量校正檢測(cè)
8、設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生狀況檢查
視頻賞析：從事故教訓(xùn)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作作風(fēng)。
四、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理制度
1、班前會(huì)議制度
2、安全供電、供水管理規(guī)定
3、設(shè)備管理制度
4、中央空調(diào)運(yùn)行管理制度
5、水泵房管理制度
6、變配電室管理規(guī)定
7、中央空調(diào)機(jī)房管理制度
8、電梯運(yùn)行管理規(guī)定
分組討論：如何建立適合本企業(yè)的設(shè)備管理制度。
五、設(shè)備設(shè)施報(bào)修維修管理制度
1、維修管理流程
2、緊急報(bào)修（告）事件處理流程
3、可立即進(jìn)行維修的報(bào)修處理流程
4、正常報(bào)修工作流程
5、夜間報(bào)修流程
6、有償維修操作流程
7、維修技工行為規(guī)范及獎(jiǎng)罰條例
課堂演練：建立物業(yè)維修部門報(bào)修維修作業(yè)規(guī)程。
課程回顧和總結(jié)

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