服務(wù)意識塑造與服務(wù)品質(zhì)提升

《RATER助力升級服務(wù)品質(zhì)》
——服務(wù)意識塑造與服務(wù)品質(zhì)提升
主講：企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 孫煒彤老師
【課程背景-Background】二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰來維護(hù)？未來服務(wù)是否會被機(jī)器、應(yīng)用軟件所代替？這些問題實(shí)打?qū)嵉財(cái)[在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼前。
服務(wù)行業(yè)的根本是追求給客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)人員形象、舉止、言談間的全方位展示則直接影響到服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)劣。因此，培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀榉?wù)行業(yè)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
當(dāng)客戶遭遇以下場景時(shí)，是否還會再次光顧？
員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業(yè)形象；
客戶進(jìn)入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；
當(dāng)客戶咨詢問題時(shí)，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；
客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天；
客戶提出抱怨，當(dāng)事人草草一句：“這規(guī)定不是我定的，你有問題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”
服務(wù)，講求的是規(guī)范，注重的是細(xì)節(jié)，為員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實(shí)品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì)，是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。可以大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。課程中將會穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練，使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識要點(diǎn)和行為規(guī)范。
【課程收益-Benefit】
理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念
樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念，及時(shí)調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)
喚起員工的服務(wù)意識，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)
將RATER指數(shù)分析實(shí)際運(yùn)用到服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，全面提升員工服務(wù)水平
掌握溝通技巧，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)
【課程特色】
專業(yè)性強(qiáng)：課程需求、細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接
落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)
工具性強(qiáng)：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用
可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號
【課程對象】服務(wù)型企業(yè)，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等
【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)方法】培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等
【課程大綱】
一、我是誰？我在哪兒？我要干嘛？
Who am I? 我是誰？
自我認(rèn)知Self Cognition
了解自己
評價(jià)自己
調(diào)節(jié)自己
2）Where am I？我在哪兒？您了解您任職的企業(yè)嗎？
企業(yè)背景
企業(yè)文化
企業(yè)愿景
3）What to do? 我要干嘛？
您了解服務(wù)行業(yè)嗎？
1.3.2您對從事服務(wù)行業(yè)有興趣嗎？
有興趣 VS 沒多大興趣（改變主觀能動）
小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？
二、怎樣的服務(wù)可以稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. 思索：您所經(jīng)歷過最棒的服務(wù)？
小組討論 集體分享
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)依托什么？
1）Close Loop閉環(huán)概念
學(xué)員游戲 從游戲中領(lǐng)悟服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果
2） MOT理念-關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth)
案例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡
三、拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度
1. 世界公認(rèn)的RATER指數(shù)-客戶服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)
Reliability/信賴度
Assurance/專業(yè)度
Tangibles/有形度
Empathy/同理度
Responsiveness/反應(yīng)度
視頻觀摩+小組討論，由學(xué)員自己總結(jié)推倒得出RATER五要素
2. 如何做到五邊形的服務(wù)
1） Reliability 信賴度
客戶憑什么信賴我們？
當(dāng)提出當(dāng)要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生
學(xué)員討論：工作中有沒有因?yàn)樽约旱氖韬龌蛘呙β?，?dǎo)致把客戶的訴求遺漏了
講師經(jīng)歷分享：服務(wù)過程中因?yàn)樘Γ崖每偷脑V求忘記了，結(jié)果引來客戶的不滿
2） Assurance 專業(yè)度
（1） 專業(yè)技能
業(yè)務(wù)能力
狀態(tài)調(diào)整
海恩法則：任何一次事故都是有征兆的，因此安全事故是可以避免的
（2） 職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)道德
職業(yè)作風(fēng)
職業(yè)意識
（3） 溝通技巧
我看客戶：會根據(jù)客戶肢體語言判斷其真實(shí)的想法
客戶看我：與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)、神情、語言
主動溝通 VS 被動溝通
主動溝通：介紹/推銷產(chǎn)品
被動溝通：回答問詢，處理抱怨投訴
視頻觀摩+小組討論：根據(jù)主動溝通和被動溝通的不同特點(diǎn)，總結(jié)出不同的溝通需要掌握的不同技巧
3） Tangibles 有形度
（1） 良好的職業(yè)形象
照片糾錯(cuò) 存在諸多問題的職業(yè)形象
（2） 親切的工作態(tài)度
怎樣的潛在心理促使服務(wù)人員有一個(gè)好的態(tài)度？
視頻觀摩 北歐航空宣傳廣告觀摩
（3） 整潔的環(huán)境和設(shè)備
（4） 積極的工作作風(fēng)
小品演繹 快一拍VS 慢半拍導(dǎo)致的不同結(jié)果
4） Empathy 同理度
客人的心情您理解嗎？
客人永遠(yuǎn)是對的
客人比我們更重要
客人的事是頭等大事
5） Responsiveness 反應(yīng)度
（1） 回應(yīng)迅速
（2） 處置積極
情景模擬 小品演繹
四、 大格局 大智慧
圍棋思維——“敵之要點(diǎn)我之要點(diǎn)”
培養(yǎng)大局觀
逆向思維
走一步看一步VS走一步看十步
特定情景小品演繹，案例分析
五、場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1. 針對課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑
2. 所要章節(jié)總結(jié)回顧
3. 行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

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