《網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升-入門級(jí)課程》
《網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升-入門級(jí)課程》詳細(xì)內(nèi)容
《網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升-入門級(jí)課程》
《網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》
——銀行柜面工作人員服務(wù)規(guī)范入門課程
主講：企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 孫煒彤老師
【課程背景-Background】 20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……本課程為銀行服務(wù)業(yè)經(jīng)典基礎(chǔ)課程，課程通過知識(shí)點(diǎn)梳理、技巧傳授、案例分析、情景模擬等方法，幫助銀行柜面工作人員掌握一套簡單實(shí)用的工作方法和運(yùn)用度較高的實(shí)操工具。
該課程的核心理念及工具將被廣泛運(yùn)用于實(shí)際工作場景中。
【課程收益-Benefit】
樹立窗口柜臺(tái)服務(wù)人員樂于工作的服務(wù)心態(tài)
提高員工的綜合素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)驅(qū)力
2）提升員工的溝通能力，拉近與客戶彼此之間的情感距離預(yù)防客戶投訴的技能
3）強(qiáng)化柜臺(tái)服務(wù)人員的現(xiàn)場處置能力
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，贏得客戶的信任
【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接
落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)
工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用
可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號(hào)
【課程對(duì)象-Object】
銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)人員
【課程時(shí)間-Duration】
1-2天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等......
【課程大綱-Course Outline】
一、如何培養(yǎng)高品質(zhì)的服務(wù)素養(yǎng)？
1. 銀行柜面服務(wù)重要嗎？
2. 服務(wù)源于心，顯于情
3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)5大維度測評(píng)
對(duì)比其他城市網(wǎng)點(diǎn)、其他銀行網(wǎng)店的服務(wù)案例，找到自己的差距和提升空間
思索：你最滿意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待
測評(píng)工具：《RATER指數(shù)》
二、 網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1. 塑造良好的第一印象
1） 第一眼印象=暈輪效應(yīng)=首因效應(yīng)
2） 第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2. 柜面工作人員服裝自檢自查
1） 形象原則
2） 日常著裝的 TPO 原則
3） 穿著崗位規(guī)范
4） 著裝的禁忌
3. 自信是職業(yè)形象的開始
1） 柜面工作人員制服著裝要求 （男士/女士）
2） 柜面工作人員形象塑造
三、 網(wǎng)點(diǎn)窗口工作人員服務(wù)行為規(guī)范
1. 迎接客戶
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿（男/女）
標(biāo)準(zhǔn)坐姿 （柜臺(tái)適用）
微笑練習(xí)
見面禮
指示禮儀
主動(dòng)詢問
目光要求
合適的稱呼
規(guī)范用語要求
業(yè)務(wù)辦理
遞接禮儀（證件/文件）
證件核對(duì)（視線要求）
指示要求
禮貌送別
揮手禮
令客戶暖心的送別話術(shù)
老師帶練，學(xué)員演練
指定場景串聯(lián)演練：將幾個(gè)動(dòng)作組合在一起，進(jìn)行串聯(lián)操練
按照老師設(shè)計(jì)的不同場景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用練習(xí)，全員通關(guān)完成
四、 打開客戶心門的親和力和溝通技巧
1. 客戶有效溝通的定義
2. 實(shí)際工作中我遇到的問題？
3. 溝通的框架模型
溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
怎么說比說什么更重要
先跟后帶是溝通的關(guān)鍵
4. 如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
1） 傾聽，尋找客戶真正的心理訴求
2）你真的會(huì)聽嗎？
5. 如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1） 柜臺(tái)服務(wù)中展現(xiàn)親和力的技巧
2） 如何巧妙化解客戶的反對(duì)意見
3） 如何在客戶的配合下快速完成業(yè)務(wù)
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
討論：柜員與客戶交流的過程中應(yīng)該聽什么？
討論：我們在銀行工作中柜員崗位遇到的實(shí)際問題？
案例：為何營業(yè)廳在接待客戶時(shí)把握不好服務(wù)節(jié)奏
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)窗口網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽”“說”“問”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練
六、 結(jié)訓(xùn)
1. 以微話劇方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)
2. 針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
3. 所有章節(jié)總結(jié)回顧
4. 學(xué)習(xí)內(nèi)化
孫煒彤老師的其它課程
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