《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧-場景定制課程》
《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧-場景定制課程》詳細內(nèi)容
《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧-場景定制課程》
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧》
——場景定制化課程
主講：企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 孫煒彤老師
【課程背景-Background】此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中按崗位職能開發(fā)的定制課程，本課程結(jié)合銀行大堂經(jīng)理的實際工作場景，將商務(wù)活動的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、服務(wù)溝通技巧等一系列的知識點準確帶入不同場景內(nèi)，受訓(xùn)人員可在短時間內(nèi)掌握不同場景的要點及處理解決方法，從而大幅度地提升銀行大堂經(jīng)理對于商務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的運用。
同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具，該課程的核心理念及工具將被廣泛運用于實際工作場景中。
【課程收益-Benefit】
理解大堂經(jīng)理這一崗位設(shè)立的重要意義
明確大堂經(jīng)理一職的崗位職責(zé)及需要掌握的技能
樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)
喚起員工的服務(wù)意識，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)
場景化授課使知識點能完美進行串聯(lián)，加速課程落地
掌握溝通技巧，提供精準服務(wù)
【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接
落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點
工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
標桿背景：講師曾帶領(lǐng)團隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號
【課程對象-Object】
銀行大堂經(jīng)理
【課程時間-Duration】
1-2天（6小時/天）
【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等......
【課程大綱-Course Outline】
為什么有大堂經(jīng)理這個職位？
1. 崗位設(shè)立的意義
1） 大堂和柜臺之間的紐帶
2） 金融服務(wù)的延伸
讓銀行服務(wù)從柜臺里走出來
客戶體驗的升華
大堂經(jīng)理需要具備哪些工作技能？
堪比“萬金油”的大堂經(jīng)理
小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？
優(yōu)秀案例分享 《如此優(yōu)秀的大堂經(jīng)理》
工作場景一：引導(dǎo)分流 自助輔助
上班到崗 制服工牌整理檢查
儀容儀表自查
男員工儀容儀表要求
女員工儀容儀表要求
情緒調(diào)整-微笑是大堂經(jīng)理的活名片
能否打動客戶的心 全靠發(fā)自內(nèi)心的微笑
從事服務(wù)行業(yè)需要有“情緒海錨”
迎接客戶
站姿
服務(wù)站姿 （男士/女士）
交談?wù)咀?（男士/女士）
迎客
點頭禮
握手禮
目光-善意的眼神最能贏得客戶的信任
視線維度
視線范圍
散點柔視
迎客規(guī)范用語
合適的稱呼
語音語調(diào)訓(xùn)練
引導(dǎo)分流
引導(dǎo)手勢
服務(wù)規(guī)范用語
大堂分流黃金時機
常見引導(dǎo)分流難點情況及處理方法
協(xié)助完成自助服務(wù)
證件處理
拿取遞送禮儀
核對視線
指示禮儀
送別客戶
送客
揮手禮
欠身禮
送客規(guī)范用語
優(yōu)秀案例分享 《尬事一樁》
圖片視頻賞析 講師動作帶練
互動 《微笑-你的個人資源》
互動 《心靈的窗口-眼睛》
場景復(fù)原 學(xué)員集體通關(guān)
工作場景二：客戶轉(zhuǎn)介 適時營銷
如何快速識別有價值的客戶
4個維度快速識別客戶
自我介紹（時機、話術(shù)整理）
引領(lǐng)介紹（至辦公室、其他業(yè)務(wù)區(qū)域，中途談話內(nèi)容）
引導(dǎo)禮儀
上下樓梯禮儀
開關(guān)門禮儀
介紹他人
介紹禮儀
名片遞接禮儀
互動《哪一位是價值客戶？》
場景復(fù)原 學(xué)員集體通關(guān)
工作場景三：識別客戶 主動營銷
自我介紹（話術(shù)整理）
產(chǎn)品介紹（話術(shù)整理）
甄別客戶購買意向
高效溝通金字塔
確定客戶意向的標志
交換聯(lián)系方式
微信添加的時機
微信頭像/名字/備注的編輯設(shè)定
如何更高效地使用社交軟件來為工作服務(wù)
后續(xù)客戶信息整理
整理客戶資料并作相應(yīng)記錄
客情及時維護 開拓更多商機
工作場景四：化解矛盾 處理抱怨客戶
基本處置原則：客觀公正，互相尊重
客戶不滿情緒產(chǎn)生的原因
產(chǎn)品流程
服務(wù)質(zhì)量
客戶本身
處理流程四步走
1）認同
認同當前溝通的狀態(tài)
認同眼前客戶的情緒
對客戶的觀點如何處理？
2）傾聽
客觀地聽事實
同步情緒的傾聽
你有好的傾聽習(xí)慣嗎？
Hear和Listen的區(qū)別
3）安撫
穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語音、動作）
WAT溝通技巧
同理心說
4）處理
常見處理10大雷區(qū)
信息內(nèi)容處理-溝通技巧
處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進
互動：分享最近一次您親身經(jīng)歷的抱怨投訴
互動：10秒鐘，你聽到了什么？
工具：同理心說實際運用模型
場景復(fù)原 不同抱怨客戶的實戰(zhàn)處置演練 全員通關(guān)完成
六、 場景實操&結(jié)訓(xùn)
1. 針對課程內(nèi)容進行講師答疑
2. 按照設(shè)計場景進行各知識點的演練，以微話劇形式進行展現(xiàn)
3. 所要章節(jié)總結(jié)回顧
4. 行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
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