《服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》

服務(wù)規(guī)范禮儀與投訴處理技巧
——服務(wù)規(guī)范及客戶關(guān)系處理實(shí)操課程
主講：企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 孫煒彤老師
【課程背景-Background】二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰來維護(hù)？未來的服務(wù)是否會被機(jī)器、應(yīng)用軟件所代替？這些問題被擺在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的面前......
服務(wù)行業(yè)的根本是為客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，因此服務(wù)人員的形象、舉止、言談會直接影響到服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)劣。如何培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)當(dāng)務(wù)之急需要解決的問題。
當(dāng)客戶遭遇以下場景時(shí)，是否還會再次光顧？
員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業(yè)形象；
客戶進(jìn)入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；
當(dāng)客戶咨詢問題時(shí)，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；
客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天；
當(dāng)客戶提出抱怨，員工草草一句：“這規(guī)定不是我定的，你有問題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”
服務(wù)，講求的是規(guī)范，注重的是細(xì)節(jié)，為員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實(shí)品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì)，是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。講大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。課程中將會穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練，使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識要點(diǎn)和行為規(guī)范。
【課程收益-Benefit】
明確服務(wù)的規(guī)范性是助力企業(yè)品牌核心競爭力的重要組成部分
打造服務(wù)行業(yè)CPR員工【Confident自信，Positive積極，Respect尊重】
全方位提升企業(yè)員工的職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)
打造形象規(guī)范、語言規(guī)范、動(dòng)作規(guī)范的服務(wù)人員
掌握禮儀基礎(chǔ)儀態(tài)5要點(diǎn)
掌握服務(wù)規(guī)范10大動(dòng)作
【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
工具性強(qiáng)：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。
【課程對象-Object】
服務(wù)行業(yè)人員，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等......
【課程時(shí)間-Duration】
1-2天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等......
【課程大綱】
一、一流的服務(wù)意識是如何養(yǎng)成的
1. 自我認(rèn)知
您了解自己嗎？
您如何評價(jià)自己？
您適合/喜歡從事服務(wù)行業(yè)嗎？
行業(yè)認(rèn)知
您對這個(gè)行業(yè)有多少了解？
您對自己公司了解多少？
崗位認(rèn)知
您對自己的崗位認(rèn)知是什么？
立足您的崗位需要具備哪個(gè)技能？
客戶認(rèn)知
客戶對您而言是什么？
客戶對您工作的期望值是多少？
試想怎樣的服務(wù)會令客戶印象深刻？
2. MOT理念-關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth)
自測：您現(xiàn)在處于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的哪個(gè)階段？
數(shù)據(jù)指導(dǎo)：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
案例分析：《機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人》
案例分析：《服務(wù)究竟能有多卷？》
案例探討：
某航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡
迪斯尼樂園的游玩的路線設(shè)定是基于什么理論？
二、服務(wù)的規(guī)范性是品牌競爭力的有力保障
形象規(guī)范-良好的形象有助于贏得客戶的好感
1）首因效應(yīng)
2）暈輪效應(yīng)
3）個(gè)人形象的塑造
個(gè)人衛(wèi)生
身心健康
不良嗜好
4） 職業(yè)形象的打造
職業(yè)形象的原則
個(gè)性標(biāo)簽與職場形象
職場標(biāo)配4件套
聞香識人，香氛禮儀
細(xì)節(jié)才是識人的真諦
5）職場規(guī)范形象細(xì)則
男士形象
女士形象
語言規(guī)范-規(guī)范的話術(shù)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)大忌-啞巴服務(wù)
常用服務(wù)規(guī)范用語
規(guī)范的稱呼
服務(wù)中避免出現(xiàn)的話術(shù)
如何讓自己的話術(shù)聽起來更專業(yè)
動(dòng)作規(guī)范-由點(diǎn)到線呈現(xiàn)流動(dòng)的美
站
標(biāo)準(zhǔn)站姿
服務(wù)站姿
走
服務(wù)工作中要不要昂首挺胸地行走？
禁忌動(dòng)作
蹲
靜態(tài)的蹲姿
動(dòng)態(tài)的下蹲動(dòng)作
坐
不同椅子的不同坐姿
動(dòng)態(tài)的入座動(dòng)作
禮
點(diǎn)頭禮 （眼到、頭到、口到）
欠身禮（欠身禮和鞠躬禮的誤區(qū)解讀）
鞠躬禮（禮畢兩秒有停頓）
握手禮 （禁忌、要求）
端
端與拿的區(qū)別
端的動(dòng)作要領(lǐng)
端得“穩(wěn)、雅、挺”
拿
雙手拿
不同形狀的物體分別怎么拿？
倒
需要用“倒”這個(gè)動(dòng)作有哪些？
倒的動(dòng)作要點(diǎn)
倒幾分滿合適？
送
送給誰？送到哪兒？
眼到、手到、口到
引
指示方向（聽清楚，指明白）
引導(dǎo)入座
全場互動(dòng)：《您好，很高興認(rèn)識您！》
經(jīng)歷分享：章小蕙的識人術(shù)
男士/女士 形象指導(dǎo)
單獨(dú)動(dòng)作：講師帶練+學(xué)員自練
指定場景串聯(lián)演練，全員通關(guān)
三、 SOFTEN原則-使溝通真誠
Smile-微笑
微笑的魅力
每個(gè)人都能有的滿分微笑
微笑-你的個(gè)人資源
Open-開放的體姿
解析若干常見的不雅體姿
只有敞開胸懷才能互相交流
Forward-前傾的姿態(tài)
身體的態(tài)度絕對了溝通的趨向
Tone-怎么說比說更重要
親和力聲音練習(xí)
語言語調(diào)練習(xí)
工具指南：請托詞架構(gòu)表
Eye-目光是你的職業(yè)態(tài)度
令人舒服的注視距離
禮儀范疇的注視區(qū)域
溝通注視究竟該看哪里？
注視時(shí)間及應(yīng)避免做的動(dòng)作
Nod-無論何時(shí)何地都要學(xué)會點(diǎn)頭
即使不認(rèn)同也要點(diǎn)頭嗎？
光點(diǎn)頭還不夠，還要加上這些話束
游戲：《微笑-你的個(gè)人資源》
互動(dòng)：《王部長這是怎么了？》
互動(dòng)測試：親和力的語音語調(diào)vs生硬冷感的語音語調(diào)
互動(dòng)：光靠眼神，你也可以表達(dá)情緒
客戶情緒管理是提升服務(wù)的磐石
當(dāng)你盡力展現(xiàn)自己的同時(shí)，也要注意對客人的細(xì)致觀察
觀：指大的，縱觀全局，人、事、情況、局勢、大局、全局、宏觀的...
察：體察入微，對任何細(xì)節(jié)的掌控，你如何做，都要養(yǎng)成反向觀察客人的習(xí)慣
如何判斷客戶當(dāng)下的情緒？
眼神
眼睛會說話嗎？
如何傳遞的情緒？
肯定、否定、質(zhì)疑.... 不同情緒的眼神表達(dá)
表情
表情是人類表達(dá)情緒的方式
臉部哪些器官能表達(dá)情緒
不同表情傳遞出怎樣不同的情緒
語言
如何通過語音的觀察判斷客戶的情緒
如果客戶情緒消極負(fù)面，如何調(diào)整？
肢體
如何通過客戶的肢體了解ta是否喜歡/接納你？
同理心是激發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鑰匙
1）同理心真的那么難擁有嗎？
什么是同理心
您有沒有同理心？
2）同理心聽 & 同理心說 & 同理心行為
你真的會聽嗎？
同理心訴說公式
同理心是服務(wù)無界的前提
互動(dòng)游戲：《你也可以做影帝》
互動(dòng)：《猜一猜我到底喜歡誰？》
同理心運(yùn)用于服務(wù)的案例分享
客戶抱怨投訴的處置技巧
客戶產(chǎn)生不滿情緒的心理分析
1）產(chǎn)生原因
產(chǎn)品政策
服務(wù)人員
客戶自身
互動(dòng)：分享您最近一次的抱怨投訴
2）目的動(dòng)機(jī)
物質(zhì)
精神
案例
哪種心理會導(dǎo)致抱怨投訴的產(chǎn)生？
發(fā)泄
尊重
補(bǔ)償
“為你好”
案例分析：頂級健身房的投訴案例
自測：目前您的處置水平達(dá)到幾級？
找理由 vs 主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)
客戶為什么選擇你？
是否逃避？
強(qiáng)勢處理
自我情緒控制
是否會分析？
能否找樂趣？
案例分析：洲際酒店客人抱怨升級成投訴的案例分享
抱怨投訴處置技巧
1）基本處置原則：尊重
2）第一步-認(rèn)同
認(rèn)同當(dāng)前溝通的狀態(tài)
認(rèn)同眼前客戶的情緒
對客戶的觀點(diǎn)如何處理？
3）第二步-傾聽
客觀地聽事實(shí)
同步情緒的傾聽
你有好的傾聽習(xí)慣嗎？
Hear和Listen的區(qū)別
互動(dòng)：10秒鐘，你聽到了什么？
4）第三步-穩(wěn)定
穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語音、動(dòng)作）
WAT溝通技巧
同理心說
5）第四步-處理
常見處理10大雷區(qū)
信息內(nèi)容處理-溝通技巧
處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進(jìn)
互動(dòng)游戲：《點(diǎn)菜》-如何更高效地進(jìn)行溝通
六、由點(diǎn)到線，由線到面，由面到體，逐步形成自成一體的優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)
講師答疑
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際場景和崗位特色，結(jié)合服務(wù)流程，小品方式展現(xiàn)規(guī)范服務(wù)動(dòng)作
所有章節(jié)總結(jié)回顧
4. 學(xué)習(xí)內(nèi)化

孫煒彤老師的其它課程