《端拿遞送間的藝術(shù)-服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)課程》

《端拿遞送間的藝術(shù)》
——服務(wù)品質(zhì)提升初級課程
主講：企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 孫煒彤老師
【課程背景-Background】二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰來維護(hù)？未來的服務(wù)是否會被機(jī)器、應(yīng)用軟件所代替？這些問題被擺在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的面前......
服務(wù)行業(yè)的根本是為客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗，因此服務(wù)人員的形象、舉止、言談會直接影響到服務(wù)體驗的優(yōu)劣。如何培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)當(dāng)務(wù)之急需要解決的問題。
服務(wù)業(yè)的企業(yè)是不是有這些困擾？
沒有進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)流程/細(xì)節(jié)設(shè)計對標(biāo)，整體服務(wù)呈現(xiàn)的不夠高級；
員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業(yè)形象；
雖然有過培訓(xùn)，但是效果不明顯，員工的專業(yè)化程度還是不高；
客戶進(jìn)店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；
所以服務(wù)的呈現(xiàn)都沒有章法，員工的服務(wù)顯得自由散漫
服務(wù)，講求的是規(guī)范，注重的是細(xì)節(jié)，為員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務(wù)行業(yè)設(shè)計，是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點進(jìn)行了調(diào)整，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。講大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。課程中將會穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練，使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識要點和行為規(guī)范。
【課程收益-Benefit】
明確服務(wù)的規(guī)范性是助力企業(yè)品牌核心競爭力的重要組成部分
全方位提升企業(yè)員工的職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)
打造形象規(guī)范、語言規(guī)范、動作規(guī)范的服務(wù)人員
掌握儀容儀表及舉止禮儀
掌握服務(wù)規(guī)范10大動作
【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
工具性強(qiáng)：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
可操性強(qiáng)：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。
標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號
【課程對象-Object】
所有服務(wù)行業(yè)人員
包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等......
【課程時間-Duration】
1-2天（6小時/天）
【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、場景模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等......
【課程大綱】
一、規(guī)范服務(wù)背后的價值
服務(wù)的規(guī)范性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石
規(guī)范服務(wù)于公司于個人職業(yè)發(fā)展的影響
MOT理念-關(guān)鍵時刻（Moment of Truth)
案例分析：《3杯水的故事》
二、儀容儀表規(guī)范-贏得客戶的好感度
個人形象的管理
個人衛(wèi)生
身心健康
不良嗜好
職業(yè)形象的塑造
您的職業(yè)形象=企業(yè)形象=品牌的象征
男士職業(yè)形象要求
女士職業(yè)形象要求
香氛禮儀
配飾禮儀
照片/視頻賞析
案例分析《奧運火炬手的墮落》
案例分析《巷子里的麥當(dāng)勞員工》
案例分析《客人為什么投訴？》
優(yōu)雅大方的舉止——拉近客戶間的情感距離
微笑-你的個人名片
微笑其實沒有標(biāo)準(zhǔn) 它來自于內(nèi)心的表達(dá)
怎樣笑對每一位客人？
目光-善意的目光最能贏得信任
合適的距離
舒服的范圍
需要避免出現(xiàn)的動作
體姿-是你個人態(tài)度的闡述
身體姿勢
手部姿勢
體態(tài)-優(yōu)雅不是與生俱來的天資
站
標(biāo)準(zhǔn)站姿 男士/女士
服務(wù)站姿 男士/女士
坐
標(biāo)準(zhǔn)男士坐姿
標(biāo)準(zhǔn)女士坐姿
不同椅子的適用坐姿
蹲
半蹲姿勢
全蹲姿勢
老師帶練，學(xué)員演練
指定場景串聯(lián)演練：將幾個動作組合在一起，進(jìn)行串聯(lián)操練
按照老師設(shè)計的不同場景進(jìn)行實戰(zhàn)應(yīng)用練習(xí)，全員通關(guān)完成
端拿倒送的藝術(shù)——服務(wù)水準(zhǔn)專業(yè)化程度的體現(xiàn)
1. 動作規(guī)范-由點到線呈現(xiàn)流動的美
走
不同場景下的行走
如何側(cè)身禮讓？
蹲
動態(tài)的下蹲
3）坐
男士入座
女士入座
4）禮
點頭禮
欠身禮
鞠躬禮
握手禮
揮手禮
6）端
端與拿的區(qū)別
動作要求
7）拿
動作要求
不同形狀的物體分別怎么拿？
8）倒
需要用“倒”這個動作有哪些？
動作要求
9）送
從哪里送？送到哪兒？
動作要求
10）引
指示方向
引導(dǎo)入座
語言規(guī)范-規(guī)范的話術(shù)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)業(yè)“三到”原則
常用服務(wù)規(guī)范用語
合適的稱呼
多樣的問候語
請托詞的使用
道謝/道再見
服務(wù)中避免出現(xiàn)的話術(shù)
如何讓自己的話術(shù)聽起來更專業(yè)
案例分析《在五星級酒店大堂怒了的客人》
按照老師設(shè)計的不同場景進(jìn)行實戰(zhàn)應(yīng)用練習(xí)，全員通關(guān)完成
五、結(jié)訓(xùn)
——由點到線，由線到面，由面到體，逐步形成自成一體的規(guī)范服務(wù)
1. 講師答疑
2. 根據(jù)企業(yè)的實際場景和崗位特色，結(jié)合服務(wù)流程，小品方式展現(xiàn)規(guī)范服務(wù)動作
3. 所有章節(jié)總結(jié)回顧
4. 學(xué)習(xí)內(nèi)化

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