《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判技巧》（客戶(hù)經(jīng)理）


《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判技巧》課程大綱

【課程對(duì)象】 銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員等
【課程時(shí)間】 1天（6課時(shí)）
【培訓(xùn)收益】
1、掌握商務(wù)活動(dòng)中的各種場(chǎng)景下的禮儀，適應(yīng)日常商務(wù)場(chǎng)合接待及拜訪的要求。
2、了解商務(wù)禮儀在工作中的具體應(yīng)用，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重。
3、提高員工禮儀素養(yǎng)、提升個(gè)人整體職業(yè)形象，給人留下深刻的第一印象。
4、了解商務(wù)談判需要的基本素養(yǎng)，明確商務(wù)活動(dòng)對(duì)價(jià)值觀、知識(shí)與技能要求。
5、掌握與復(fù)雜性客戶(hù)交往與建交的要點(diǎn)，體現(xiàn)出較高的商務(wù)理念、思維與技巧。
6、能全面掌握談判局面把控、讀心與攻心、博弈與共贏等主要環(huán)節(jié)的精要。
7、提升學(xué)員的談判知識(shí)與技巧,打通銷(xiāo)售渠道，增加企業(yè)營(yíng)收。
【課程特色】
1、課程運(yùn)用實(shí)際案例分析及討論演練,生動(dòng)活潑的表現(xiàn)形式，讓學(xué)員在做中學(xué)，輕松活
潑的方式快樂(lè)學(xué)習(xí)，從而快速提升談判的技能。
2、講師幽默風(fēng)趣的授課方式，豐富的講課經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用大量的生活案例,讓學(xué)員聽(tīng)完后就
可以上手靈活運(yùn)用。
3、商務(wù)接待禮儀的課程內(nèi)容主要運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)實(shí)操、情景模擬演練、講師示范學(xué)員練習(xí)的方
式展開(kāi)教學(xué)。
【培訓(xùn)形式】
理論講授占50%，實(shí)戰(zhàn)實(shí)操模擬演練占50%，商務(wù)禮儀部分淺講（約2小時(shí)），商務(wù)談判技
巧精講（約4小時(shí)）
【課程內(nèi)容】
第一部分：商務(wù)禮儀
一、商務(wù)禮儀概念導(dǎo)入
1、什么是商務(wù)禮儀 2、商務(wù)禮儀基本概述

3、企業(yè)員工學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性 4、重新認(rèn)識(shí)禮儀的作用
二、儀容儀表儀態(tài)禮儀
【1】?jī)x容儀表
男女職員發(fā)型要求（男職員：三不原則、發(fā)色；女職員：短發(fā)發(fā)飾要求，長(zhǎng)發(fā)發(fā)飾要求
，發(fā)色及造型）
衛(wèi)生的要求：眼睛、嘴巴、頭發(fā)、鼻子、指甲
3、女職員化妝的技巧及禁忌（不同場(chǎng)合的化妝要求）
4、工作裝著裝規(guī)范及禁忌
5、著裝原則（TPO原則、三色原則、三一原則、佩飾搭配禁忌）
三、商務(wù)接待禮儀
1、稱(chēng)呼禮儀 2、介紹禮儀 3、握手禮儀
4、名片禮儀 5、奉茶禮儀 6、位次禮儀
四、商務(wù)拜訪禮儀
1.輕輕敲門(mén)，遞上名片? 2.注意握手禮儀?
3.開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，主題明確? 4.注意觀察，適可而止?
5.彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)? 6.意見(jiàn)相左，不要爭(zhēng)論不休?
7.時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，恰到好處? 8.拜訪時(shí)的同事配合?
9.會(huì)談中如何配合領(lǐng)導(dǎo)?
五、電話(huà)禮儀
1. 電話(huà)溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
2. 打電話(huà)過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
1）說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
2）聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性
3）問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
4）日常電話(huà)信息傳達(dá)的障礙分析
3. 職場(chǎng)電話(huà)禮儀
1）接電話(huà)：稱(chēng)呼親切，語(yǔ)言規(guī)范，結(jié)束禮貌
2）打電話(huà)：時(shí)空選擇，簡(jiǎn)潔明了，撥錯(cuò)道歉
3）代接電話(huà)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，詳細(xì)記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)
4）手機(jī)使用“三不準(zhǔn)”
5）三三原則：幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？誰(shuí)先掛電話(huà)？打電話(huà)前要做哪些相關(guān)的
準(zhǔn)備?
六.商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
1.商務(wù)宴請(qǐng)的程序?
【1】確定宴請(qǐng)對(duì)象 【2】規(guī)格和范圍
【3】確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)
【4】邀請(qǐng)/訂菜 【5】席位安排
【6】餐飲禁忌與注意事

第二部分：商務(wù)談判技巧
一、商務(wù)談判基本概述
商務(wù)談判的定義 2.商務(wù)談判的基本原則

3.商務(wù)談判的作用及重要性
二、成功談判者應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
1、了解對(duì)方的文化 2、友善的入鄉(xiāng)隨俗
3、培養(yǎng)分析的能力
4、科學(xué)的抽絲剝繭 5、理性地追根究底
6、遏止問(wèn)題的擴(kuò)大
7、自我認(rèn)知的能力 8、培養(yǎng)超人的耐心
9、誠(chéng)信走得萬(wàn)里路
三、談判者的性格類(lèi)型分析
1、競(jìng)爭(zhēng)型 2、合作型 3、折中型
4、回避型 5、迎合型
四、談判前的準(zhǔn)備與計(jì)劃
1、分析自己資源 2、分析談判對(duì)手
3、分析談判可行性
4、談判原則訂立 5、談判班子組建
6、提前預(yù)習(xí)演練
7、準(zhǔn)備談判資料
五、談判的前期布署
1、人員與地點(diǎn) 2、場(chǎng)所與位置
3、議程與期限
六、談判的三段流程
1、桌上流程：有利—有理—有方案
2、桌下流程：有心—有情—有關(guān)系
3、桌邊進(jìn)程：有始—有終—有退路
七、談判開(kāi)局技巧
1、開(kāi)出高于預(yù)期的條件 2、不要立刻接受第一次報(bào)價(jià)

3、避免對(duì)抗性談判 4、表現(xiàn)出不情愿

5、控制談判速度 6、拉高談判高度
7、避實(shí)擊虛攻其不備
八、談判中場(chǎng)技巧
1、服務(wù)價(jià)值遞減 2、不要先提折中

3、互惠互利，你讓他讓?zhuān)愕盟? 4、敢向?qū)κ终f(shuō)不

5、應(yīng)談判對(duì)僵局 / 困境 / 死胡同
九、談判結(jié)束技巧
1、找準(zhǔn)談判收尾的時(shí)機(jī) 2、白臉-黑臉策略
3、蠶食策略
4、減少讓步幅度 5、欣然接受
十、談判的成交與執(zhí)行
1、成交信號(hào)有哪些 2、對(duì)方發(fā)出成交信號(hào)如何處理
3、成交的方法
4、如何促使對(duì)方成交 5、執(zhí)行

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