人機(jī)協(xié)同與智能助手


人機(jī)協(xié)同與智能助手


【課程背景】

智能客服每天為大量用戶提供基礎(chǔ)、簡(jiǎn)單的服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中大多數(shù)的問(wèn)題可在智
能對(duì)答環(huán)節(jié)完成問(wèn)題閉環(huán)，但一些較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)用戶無(wú)法在智能客服中得到有效的解
決方案，因此產(chǎn)生一些badcase，甚至引發(fā)用戶投訴等問(wèn)題。
我們與大量智能訓(xùn)練和運(yùn)營(yíng)人員溝通，通過(guò)復(fù)盤運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及相關(guān)會(huì)話數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)意
圖識(shí)別不準(zhǔn)是非常典型的一個(gè)問(wèn)題。如何在不增加人力成本的情況下，借助于人機(jī)協(xié)同
方式，有效的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并跟蹤處理，成為提升智能服務(wù)品質(zhì)的重點(diǎn)探索方向之一，人機(jī)
協(xié)同平臺(tái)是重要的方式。
同時(shí)，針對(duì)轉(zhuǎn)入人工坐席的對(duì)話，通過(guò)智能助手的輔助，也可以有效提升人工客服的
工作效率，提升用戶滿意度。
從2017年開始，楊茂林老師工作室分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、香港等地
先后分別舉辦了《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶數(shù)據(jù)及智能服務(wù)應(yīng)用》和《人工智能在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的
應(yīng)用與最佳實(shí)踐》《人工智能時(shí)代服務(wù)迭代與智能客服運(yùn)營(yíng)管理》、《智能服務(wù)體系搭建》等
20多期公開課和100多期內(nèi)訓(xùn)課程，并幫助金融、運(yùn)營(yíng)商等行業(yè)客戶開展了智能客服運(yùn)營(yíng)
咨詢項(xiàng)目。

【課程收益】
1、人機(jī)協(xié)同平臺(tái)的搭建
2、人機(jī)協(xié)同的做法
3、智能助手的訓(xùn)練和運(yùn)營(yíng)

【課程對(duì)象】
1、智能機(jī)器人訓(xùn)練人員
2、已經(jīng)上線或者準(zhǔn)備上線智能機(jī)器人的企業(yè)相關(guān)工作人員
3、準(zhǔn)備從事人工智能訓(xùn)練工作的人員


【課程時(shí)長(zhǎng)】：1天

【課程大綱】
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |智能服務(wù) |1、客服行業(yè)發(fā)展歷程 |本單元講解服 |
| |在行業(yè)的應(yīng)用 |-案例：IVR語(yǔ)音交互模式變化的思考|務(wù)行業(yè)的發(fā)展 |
| | |； |歷程與未來(lái)趨 |
| | |2、呼叫中心的演變 |勢(shì) |
| | |3、服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變 | |
| | |4、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變 | |
| | |5、多種機(jī)器人的配合 | |
| | |6、智能知識(shí)管理的變化 | |
| | |-知識(shí)表單 | |
| | |-幫助中心 | |
| | |-問(wèn)答機(jī) | |
| | |-語(yǔ)義模型機(jī) | |
| | |-深度學(xué)習(xí) | |
| | |-知識(shí)圖譜 | |
|單元二 |人機(jī)協(xié)同 |1、智能服務(wù)體系下的人機(jī)協(xié)同 |本單元講解人 |
| | |-智能服務(wù)體系的搭建 |機(jī)協(xié)同的邏輯 |
| | |-智能服務(wù)如何人工配合 |和具體做法 |
| | |2、人機(jī)協(xié)同平臺(tái) | |
| | |-意圖訓(xùn)練系統(tǒng) | |
| | |（1）意圖修正的場(chǎng)景 | |
| | |（2）意圖修正的做法 | |
| | |-風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 | |
| | |（1）風(fēng)險(xiǎn)的確定 | |
| | |（2）處理流程 | |
| | |-人機(jī)協(xié)同 | |
|單元三 |智能助手 |1、場(chǎng)景梳理 |本單元讓學(xué)員 |
| | |-需求分析與轉(zhuǎn)化 |掌握機(jī)器人需 |
| | |-在線機(jī)器人業(yè)務(wù)場(chǎng)景劃分標(biāo)準(zhǔn) |求梳理、流程 |
| | |-在線機(jī)器人業(yè)務(wù)場(chǎng)景劃分方法 |梳理、場(chǎng)景劃 |
| | |2、智能助手訓(xùn)練 |分的方法 |
| | |-語(yǔ)料的定義 | |
| | |-語(yǔ)料梳理 | |
| | |-語(yǔ)料檢查：場(chǎng)景覆蓋度 | |
| | |-知識(shí)庫(kù)梳理 | |
| | |-標(biāo)注訓(xùn)練 | |
| | |-知識(shí)推薦優(yōu)化 | |
| | |3、數(shù)據(jù)分析與效果評(píng)估 | |
| | |-服務(wù)量 | |
| | |-服務(wù)能力 | |
| | |-服務(wù)滿意度 | |
| | |4、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析方法 | |
| | |-答的上—搭建起 | |
| | |-答的準(zhǔn)—運(yùn)營(yíng)期 | |
| | |-答的好—突破期 | |

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