智能服務(wù)項(xiàng)目管理與產(chǎn)品管理




智能客服項(xiàng)目管理與產(chǎn)品管理



【課程背景】
在過去的幾年，我們?cè)?jīng)給多個(gè)企業(yè)作過智能服務(wù)運(yùn)營、訓(xùn)練等方面的咨詢項(xiàng)目，在
和企業(yè)客服中心的領(lǐng)導(dǎo)、智能服務(wù)運(yùn)營和訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的相關(guān)同事一起工作、溝通中，發(fā)現(xiàn)
很多企業(yè)在智能服務(wù)的產(chǎn)品管理、訓(xùn)練和運(yùn)營方面、團(tuán)隊(duì)組建方面會(huì)遇到各種各樣的問
題，最終導(dǎo)致智能服務(wù)的效果不理想。
同時(shí)，即使智能服務(wù)運(yùn)營的體系搭建完成后，運(yùn)營也進(jìn)入了高級(jí)階段，需要從產(chǎn)品管
理和項(xiàng)目運(yùn)營的角度來對(duì)智能運(yùn)營進(jìn)行規(guī)劃，包括產(chǎn)品生命周期管理，智能服務(wù)項(xiàng)目小
組、風(fēng)險(xiǎn)管控，產(chǎn)品測(cè)試，同時(shí)從項(xiàng)目管理的角度基于產(chǎn)品立項(xiàng)，論證、投資回報(bào)分析
，訓(xùn)練溝通模型等。
為了幫助大家更好的對(duì)智能服務(wù)上線前、中、后遇到的各種問題能夠有效管控，本課
程將從智能服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品管理的角度幫大家梳理其中的關(guān)鍵點(diǎn)，讓所有的管理者對(duì)智
能服務(wù)管的住、用的好。

【課程收益】
1、產(chǎn)品生命周期管理；
2、產(chǎn)品立項(xiàng)；
3、產(chǎn)品開發(fā)；
4、風(fēng)險(xiǎn)管理；
5、項(xiàng)目管理；
6、訓(xùn)練溝通模型；
7、采購管理；
8、語音機(jī)器人運(yùn)營

【課程對(duì)象】
1、智能機(jī)器人運(yùn)營相關(guān)工作人員；
2、企業(yè)客服中心管理人員；
3、智能客服相關(guān)崗位
【課程時(shí)長】 2天

【課程大綱】
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |智能服務(wù) |1、當(dāng)前行業(yè)內(nèi)智能服務(wù)管理現(xiàn)狀|了解當(dāng)前各行|
| |項(xiàng)目管理 |-匆忙上線 |業(yè)智能服務(wù)管|
| | |-期望高、效果差 |理現(xiàn)狀 |
| | |-體系不完善 | |
| | |2、智能服務(wù)現(xiàn)狀原因分析 | |
| | |-項(xiàng)目管控不到位 | |
| | |-智能服務(wù)體系設(shè)計(jì)問題 | |
| | |3、智能服務(wù)項(xiàng)目管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)| |
|單元二 |智能服務(wù) |1、項(xiàng)目立項(xiàng) |掌握智能服務(wù)|
| |項(xiàng)目啟動(dòng) |-立項(xiàng)建議 |項(xiàng)目的啟動(dòng)和|
| | |-立項(xiàng)評(píng)審 |管理的關(guān)鍵方|
| | |-項(xiàng)目籌備 |法 |
| | |2、產(chǎn)品論證 | |
| | |3、投資回報(bào)分析 | |
| | |4、組建團(tuán)隊(duì) | |
| | |-制作干系人登記冊(cè) | |
| | |-干系人分析 | |
| | |-干系人分類管理 | |
| | |-管理干系人參與活動(dòng) | |
| | |5、采購管理 | |
| | |-外包管理 | |
| | |-采購管理 | |
|單元三 |智能服務(wù) |1、工作分解 |掌握智能服務(wù)|
| |項(xiàng)目實(shí)施 |-智能建設(shè)相關(guān)工作 |項(xiàng)目實(shí)施中的|
| | |-負(fù)責(zé)人與溝通計(jì)劃 |關(guān)鍵管控點(diǎn)與|
| | |2、工作排序 |方法 |
| | |3、成本估算 | |
| | |4、進(jìn)度計(jì)劃 | |
| | |5、服務(wù)訓(xùn)練溝通模型 | |
| | |6、項(xiàng)目監(jiān)控與變更 | |
| | |7、項(xiàng)目評(píng)估與驗(yàn)收 | |
|單元四 |智能服務(wù) |1、產(chǎn)品生命周期 |智能服務(wù)產(chǎn)品|
| |產(chǎn)品管理 |-規(guī)劃階段 |管理流程與方|
| | |-開發(fā)階段 |法 |
| | |-系統(tǒng)上線 | |
| | |-系統(tǒng)運(yùn)營 | |
| | |2、智能服務(wù)項(xiàng)目管理 | |
| | |-項(xiàng)目管理基礎(chǔ)知識(shí) | |
| | |-智能服務(wù)項(xiàng)目的管理特點(diǎn) | |
| | |3、智能服務(wù)項(xiàng)目小組 | |
| | |-項(xiàng)目型組織 | |
| | |-職能型組織 | |
| | |-矩陣型組織 | |
| | |4、智能服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)簡(jiǎn)述 | |
| | |-智能服務(wù)項(xiàng)目生命周期 | |
| | |-智能服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)模型 | |
| | |5、智能服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理 | |
| | |6、智能服務(wù)產(chǎn)品測(cè)試簡(jiǎn)述 | |
| | |-測(cè)試小組 | |
| | |-測(cè)試內(nèi)容 | |
| | |-測(cè)試流程 | |
| | |-測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)及績效管理 | |
| | |-測(cè)試用例的撰寫方法 | |

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