智能服務策略設計


智能服務策略設計


【課程背景】

近年來，越來越多的智能化系統(tǒng)在客服領域落地開花，從智能服務策略設計到業(yè)務場
景明確，再到各個智能服務系統(tǒng)功能梳理變得更加多樣化與復雜。
在智能化系統(tǒng)多如繁星的今天，如何設計智能服務策略，如何平衡智能與人工服務之
間的關系，如何平衡多個智能服務之間的關系是智能服務系統(tǒng)管理人員在引入智能化系
統(tǒng)之前及系統(tǒng)上線后要解決的問題。
通常，我們在進行智能服務策略設計時，是從企業(yè)的服務體系出發(fā)，結合多渠道、多
服務方式、多工具來保障服務效果。而站在用戶的視角，我們應該在保障服務效果的同
時，最大化的提升用戶體驗，這就需要設計人員具備用戶的思維，從用戶視角進行思考
和設計。
同時，以移動互聯(lián)網為代表的互聯(lián)網上半場在國內經歷了轟轟烈烈的大發(fā)展，在這個
過程中，企業(yè)開始了互聯(lián)網+的變革，服務行業(yè)也開始了變化，服務渠道、渠道邊界變得
越來越模糊，渠道之間的貫通也變得更加重要。
各個服務渠道有哪些限制，不同渠道之間如何互相聯(lián)通，各個渠道之間的數據如何盤
活，都是智能客服管理人員不得不關注和重視的問題。
從2017年開始，楊茂林老師工作室分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、杭州、香
港等地先后分別舉辦了《互聯(lián)網時代的客戶數據及智能服務應用》和《人工智能在服務營銷
領域的應用與最佳實踐》《人工智能時代服務迭代與智能客服運營管理》、《智能服務體系
搭建》等30多期公開課和100多期內訓課程，并幫助金融、電力、運營商、生產制造、互
聯(lián)網等行業(yè)客戶開展了智能客服運營咨詢項目。

【課程收益】
1、智能服務策略設計方法；
2、服務體系下智能服務；
3、服務體系下的智能服務策略設計方法；
4、智能服務策略實際應用案例；
5、能夠從用戶視角出發(fā)進行服務策略的設計；
6、多渠道下的數據融合方法；
7、多渠道下的數據融合案例與實踐。

【課程對象】
1、客服中心總經理、總監(jiān)、高級管理人員
2、主管服務的相關領導
3、智能服務相關崗位
4、服務管理、設計人員


【課程時長】：2天

【課程大綱】
|單元 |大綱 |內容 |效益 |
|單元一 |智能服務策略 |1、什么是服務策略 |了解并掌握智 |
| |設計要素 |2、從服務策略到智能服務策略 |能服務策略設 |
| | |3、從服務策略到業(yè)務場景定位 |計方法以及智 |
| | |4、從業(yè)務場景到智能服務系統(tǒng)功能梳|能服務策略實 |
| | |理與明確 |際應用案例 |
| | |5、智能服務策略與人工服務之間的關| |
| | |系 | |
| | |6、智能服務策略設計的現(xiàn)狀與案例 | |
| | |?-從智能服務策略要素看企業(yè)視角下 | |
| | |智能服務策略設計案例 | |
| | |?-金融行業(yè)的智能服務策略設計案例 | |
| | |?-互聯(lián)網行業(yè)的智能服務策略設計案 | |
| | |例 | |
| | |?-通用系統(tǒng)類、運營類、業(yè)務類智能 | |
| | |應用評價指標示例 | |
|單元二 |服務體系下的 |1、客戶服務與智能服務策略設計 |本單元讓學員 |
| |智能服務策略 |?-設計的關鍵點 |掌握服務體系 |
| |設計 |?-業(yè)務策略 |下的智能服務 |
| | |?-實踐與案例 |策略設計方法 |
| | |2、服務干預與智能服務策略設計 |，智能服務策 |
| | |?-設計的關鍵點 |略實際應用案 |
| | |?-業(yè)務策略 |例 |
| | |?-實踐與案例 | |
| | |3、用戶體驗與智能服務策略設計 | |
| | |?-設計的關鍵點 | |
| | |?-業(yè)務策略 | |
| | |?-實踐與案例 | |
| | |4、服務品牌與智能服務策略設計 | |
| | |?-設計的關鍵點 | |
| | |?-業(yè)務策略 | |
| | |?-實踐與案例 | |
|單元三 |用戶視角與服 |1、語音渠道智能服務策略設計 |本單元讓學員 |
| |務策略 |?-語音機器人全流程策略設計 |能夠從用戶視 |
| | |?-語音機器人復雜場景設計 |角出發(fā)進行服 |
| | |2、在線渠道智能服務策略設計 |務策略的設計 |
| | |3、多智能系統(tǒng)聯(lián)動服務策略設計 | |
| | |?-語音渠道分流與多系統(tǒng)聯(lián)動設計思 | |
| | |路 | |
| | |?-在線渠道多智能服務系統(tǒng)聯(lián)動服務 | |
| | |策略設計 | |
| | |?-多個智能服務系統(tǒng)聯(lián)動服務策略設 | |
| | |計 | |
|單元四 |多渠道下的數 |1、多服務渠道的特點與數據限制 |本單元讓學員 |
| |據融合 |?-服務渠道的演變之路 |掌握多渠道客 |
| | |?-語音渠道的服務與承載信息（數據 |服數據融合應 |
| | |）特點 |用的方法與實 |
| | |?-文本渠道的服務與承載信息（數據 |踐 |
| | |）特點 | |
| | |?-多渠道數據割裂背景下的服務現(xiàn)狀 | |
| | |2、從系統(tǒng)視角看多渠道數據融合 | |
| | |?-多渠道數據割裂出現(xiàn)的原因和背景 | |
| | |（1）系統(tǒng)渠道原因； | |
| | |（2）設計人員原因； | |
| | |（3）系統(tǒng)實施原因； | |
| | |?-數據融合與割裂問題的解決 | |
| | |（1）組織架構優(yōu)化 | |
| | |（2）產品經理負責 | |
| | |（3）日常運營管理創(chuàng)新 | |
| | |（4）多渠道數據貫通設計藍圖與實踐| |
| | |（5）從底層視角看建設商、渠道、數| |
| | |據三者之間的關系 | |
| | |3、多渠道數據融合應用實踐 | |
| | |?-語音渠道客服數據貫通設計 | |
| | |?-在線渠道客服數據貫通設計 | |
| | |-支撐渠道客服數據貫通設計 | |

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