在線客服運(yùn)營(yíng)管理






講授專家：楊茂林
培訓(xùn)對(duì)象：在線客戶中心運(yùn)營(yíng)管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、電子渠道管理人員
課程時(shí)間：2天 (12小時(shí)）

課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，在線服務(wù)
營(yíng)銷渠道成為與客戶溝通的重要渠道。2020年初的疫情，更是發(fā)揮了在線服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，
特別是自助服務(wù)和智能服務(wù)，對(duì)替代人工服務(wù)渠道了重要的作用。目前，在線客戶中心
的客戶群體和運(yùn)營(yíng)規(guī)模處于迅猛發(fā)展的狀態(tài)，而對(duì)于在線客戶中心的系統(tǒng)建設(shè)、客戶體
驗(yàn)管理、在線服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理、與客戶的在線溝通技巧等，在眾多企業(yè)的客戶中心中
仍處于摸索時(shí)期。
? 在線客服系統(tǒng)該如何規(guī)劃？
? 如何引導(dǎo)用戶使用自助服務(wù)？
? 在線客服渠道如何使用客服機(jī)器人？
? 如何基于客戶體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)在線服務(wù)營(yíng)銷流程？
? 如何制定在線客戶中心的KPI考核指標(biāo)？
? 在線服務(wù)質(zhì)量該如何控制？
? 互聯(lián)網(wǎng)在線客戶中心的團(tuán)隊(duì)如何管理？
? 如何打造互聯(lián)網(wǎng)式服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)文化？
? 如何招聘適合在線客戶中心的客服代表？
? 如何與在線客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)？
以上這些，成為了當(dāng)下各大企業(yè)多媒體客戶中心管理人員關(guān)注的重點(diǎn)。

本課程亮點(diǎn)：
? 楊茂林老師2015-
2020年在北京、上海、深圳、廣州、成都等地共舉辦過20多期本課程的公開課，并
為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、惠氏、人保產(chǎn)險(xiǎn)、南方電網(wǎng)、交通銀行、攜程
等多家企業(yè)進(jìn)行多次內(nèi)訓(xùn)，每一期課程后都基于客戶及學(xué)員提出的新需求不斷完善
，盡量貼近當(dāng)下在線客戶中心服務(wù)營(yíng)銷管理的實(shí)際需求。
?
學(xué)員主要反饋：課程實(shí)用性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營(yíng)相結(jié)合、體系化講解
在線運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、與實(shí)際工作息息相關(guān)。


課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
? 了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新思維；
? 掌握基于在線服務(wù)體驗(yàn)的管理與流程設(shè)計(jì)；
? 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，了解設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案；
? 掌握推廣在線客服渠道的具體方法；
? 了解與掌握提高智能機(jī)器人運(yùn)營(yíng)效率的方法；
? 掌握在線客戶中心與傳統(tǒng)呼叫中心在管理上的不同點(diǎn)；
? 掌握互聯(lián)網(wǎng)在線客戶中心的團(tuán)隊(duì)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理；
? 了解知名電商是如何打造團(tuán)隊(duì)文化；
? 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線客戶中心的人員招聘選拔方法；
? 掌握在線服務(wù)營(yíng)銷的有效溝通互動(dòng)技巧


課程大綱：
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |怎樣做好 |1、從用戶的角度分析 |本單元讓學(xué)員|
| |在線客服 |2、從企業(yè)的角度分析 |明確在線客服|
| | |3、從服務(wù)渠道的角度分析 |的重要性和企|
| | |-PC端 |業(yè)優(yōu)秀案例分|
| | |-移動(dòng)端 |享 |
| | |-智能端 | |
| | |4、在線服務(wù)的必要性和優(yōu)越性 | |
| | |5、不要為了在線客服而在線客服 | |
| | |6、優(yōu)秀案例分享 | |
| | |案例：聯(lián)想基于用戶的多渠道在線服務(wù)探索 | |
| | |案例：京東基于成本的在線智能化服務(wù)探索 | |
| | |案例：滴滴的在線服務(wù)干預(yù) | |
|單元二 |在線服務(wù) |1、服務(wù)體系的4個(gè)維度 |本單元讓學(xué)員|
| |體系規(guī)劃與設(shè) |2、在線服務(wù)體系的規(guī)劃 |掌握如何對(duì)在|
| |計(jì) |-服務(wù)渠道 |線渠道做整體|
| | |-服務(wù)模式 |服務(wù)規(guī)劃 |
| | |-服務(wù)工具 | |
| | |3、如何打通線上線下渠道 | |
| | |4、用戶分層服務(wù) | |
| | |-業(yè)務(wù)分層 | |
| | |-用戶分層 | |
| | |-渠道分層 | |
| | |-模式分層 | |
| | |5、在線服務(wù)新工具—智能機(jī)器人 | |
| | |-機(jī)器人如何與人工客服配合 | |
| | |-智能服務(wù)的入口設(shè)計(jì) | |
| | |-機(jī)器人運(yùn)營(yíng)模塊講解 | |
|單元三 |在線服務(wù) |1、一切以用戶體驗(yàn)為中心 | |
| |體驗(yàn)管理 |2、在線服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ) | |
| | |-人 |學(xué)習(xí)在線服務(wù)|
| | |-系統(tǒng) |體驗(yàn)管理的關(guān)|
| | |-渠道 |鍵點(diǎn)和設(shè)計(jì)思|
| | |3、客戶對(duì)在線服務(wù)體驗(yàn)的期望 |路 |
| | |-簡(jiǎn)單 | |
| | |-速度 | |
| | |-極致 | |
| | |-安全 | |
| | |-專屬 | |
| | |-社交 | |
| | |案例：12306、微信、支付寶、攜程 | |
| | |4、如何提高用戶體驗(yàn) | |
| | |-客戶痛點(diǎn)分析之Kano模型 | |
| | |-客戶爆點(diǎn)梳理之九宮格 | |
| | |-客戶之聲VOC的管理 | |
| | |-在線服務(wù)中的數(shù)據(jù)應(yīng)用 | |
| | |案例：客戶情緒標(biāo)簽在服務(wù)中的應(yīng)用 | |
| | |案例：客戶畫像在服務(wù)分流中的應(yīng)用 | |
| | |5、在線服務(wù)體驗(yàn)步驟與方法 | |
| | |-體驗(yàn)方法 | |
| | |-客戶體驗(yàn)計(jì)劃七步驟 | |
|單元四 |在線客戶中心 |1、業(yè)務(wù)管理 |掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)|
| |運(yùn)營(yíng)管理 |-統(tǒng)一服務(wù)接入 |代在線客戶中|
| | |-統(tǒng)一服務(wù)流程 |心運(yùn)營(yíng)管理的|
| | |-統(tǒng)一知識(shí)管理 |關(guān)鍵模塊和具|
| | |-統(tǒng)一系統(tǒng)能力 |體方法 |
| | |2、團(tuán)隊(duì)管理 | |
| | |-人員招聘的不同 | |
| | |-相應(yīng)技能培訓(xùn) | |
| | |-在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化氛圍打造 | |
| | |-在線客戶中心的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧 | |
| | |案例：知名電商的團(tuán)隊(duì)文化分享 | |
| | |案例：小米呼叫中心團(tuán)隊(duì)文化分享 | |
| | |3、運(yùn)營(yíng)管理 | |
| | |-在線客服管理的關(guān)鍵點(diǎn) | |
| | |-在線客服績(jī)效考核體系 | |
| | |-績(jī)效考核指標(biāo) | |
| | |-在線客服質(zhì)量監(jiān)控 | |
| | |4、智能化管理 | |
| | |-智能機(jī)器人如何有效分流話務(wù)量 | |
| | |-智能機(jī)器人如何有效提高準(zhǔn)確率 | |
| | |-如何訓(xùn)練機(jī)器人 | |
|單元五 |在線服務(wù) |1、文字溝通的不同 |掌握在線文字|
| |技巧提升 |2、文字溝通的基礎(chǔ) |服務(wù)技巧提升|
| | |3、文字溝通技巧提升 |的關(guān)鍵點(diǎn) |
| | |4、在線服務(wù)6步驟 | |
| | |5、伴隨式營(yíng)銷 | |

本課程部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

? 課程實(shí)用性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)易用 ——樂視客戶服務(wù)中心總監(jiān)李霜
? 本課程體系化講解了在線客服的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ——廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理趙航
?
課程不錯(cuò)，基本上走在了“在線客服”行業(yè)的前端，對(duì)公司在線客服定位很有幫助、
老師分享的目前在線客服的案例比較有參考價(jià)值
——招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心在線客服主管王雪
? 課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，案例貼切、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營(yíng)相結(jié)合的課程 ——
樂視客戶服務(wù)中心副總監(jiān)高莉麗
? “互聯(lián)網(wǎng)+在線客戶中心運(yùn)營(yíng)管理”是本人聽過的互聯(lián)網(wǎng)課程中具實(shí)用性的。
——美的電商客服運(yùn)營(yíng)管理主管 劉卓靜
?
楊老師的“互聯(lián)網(wǎng)+在線客戶中心運(yùn)營(yíng)管理”是廣東移動(dòng)近兩年稍有的高滿意度課程。


——前廣東移動(dòng)人力資源部 饒朝鑫



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《在線客服運(yùn)營(yíng)管理》

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