客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)精細(xì)化策略

  培訓(xùn)講師：明志剛

講師背景：
明志剛老師簡(jiǎn)介　他用生命在演講：　　他用生命的激情和力量去演講;　　他承諾把一生交給舞臺(tái);　　他用自己的生命去捍衛(wèi)誓言;　　他的足跡，遍及全中國(guó)200多個(gè)城市;　　他的聲音，響徹機(jī)關(guān)、政府、院校、保險(xiǎn)、企業(yè)等眾多團(tuán)體;　　他的演講，高達(dá)20 詳細(xì)>>

明志剛
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客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)精細(xì)化策略詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)精細(xì)化策略

客戶經(jīng)營(yíng)精細(xì)化策略
課程大綱
培訓(xùn)目標(biāo)：
提升學(xué)員對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)認(rèn)知，掌握客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和管控策略，調(diào)動(dòng)全員參
與客戶經(jīng)營(yíng)，熟練運(yùn)用客戶經(jīng)營(yíng)的針對(duì)性方法，提升直接提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，擴(kuò)
大客戶份額，提升銷量。
培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分：
什么是客戶經(jīng)營(yíng)？
客戶經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)分析
案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營(yíng)
對(duì)標(biāo)案例：東風(fēng)日產(chǎn)的客戶經(jīng)營(yíng)
策略研討：我們的差距在哪里？
客戶分類界定：目標(biāo)客戶（有可能）、準(zhǔn)客戶（有意愿）、戰(zhàn)敗客戶、老客戶（已成交
）、競(jìng)品客戶

第二部分：
如何開(kāi)展有針對(duì)性的客戶經(jīng)營(yíng)？
了解客戶的需求
客戶經(jīng)營(yíng)的前提：客戶調(diào)研
簡(jiǎn)單的客戶調(diào)研工具的設(shè)計(jì)
如何將客戶調(diào)研表格變成客戶經(jīng)營(yíng)武器
客戶調(diào)研結(jié)果分析與針對(duì)性研究
客戶經(jīng)營(yíng)的五大核心任務(wù)
1、客戶滿意度提升
掌控客戶服務(wù)過(guò)程的“關(guān)鍵時(shí)刻”
通過(guò)培訓(xùn)提升員工的關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)對(duì)水平
2、客戶日常關(guān)懷
客戶關(guān)懷的價(jià)值
客戶關(guān)懷的具體分類
如何做好生日關(guān)懷
案例：客戶向服務(wù)人員送禮
如何做好個(gè)性化關(guān)懷
案例：信達(dá)福特的特殊天氣短信
如何做好節(jié)假日關(guān)懷
如何做好客戶例行回訪
如何做好關(guān)愛(ài)提醒
3、創(chuàng)造客戶感動(dòng)
客戶感動(dòng)的價(jià)值
如何創(chuàng)造客戶感動(dòng)
案例：仙蹤林奶茶老板做飯
關(guān)注細(xì)節(jié)、提高客戶敏感度
案例分析：指標(biāo)化的客戶感動(dòng)率
培育感動(dòng)文化：變感動(dòng)客戶為指標(biāo)
案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動(dòng)
4、客戶潛在價(jià)值獲取
如何有效進(jìn)行增值銷售
如何贏得客戶的持續(xù)銷售
案例：HP電腦的預(yù)防性維護(hù)
如何獲取客戶的轉(zhuǎn)介紹
案例分析：客戶推薦卡
案例分析：如何獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)介紹的客戶
關(guān)注客戶的換新周期
客戶挽留計(jì)劃

 

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細(xì)節(jié)決定成敗-----細(xì)節(jié)化管理的方法與策略“當(dāng)今的中國(guó)社會(huì)決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；也不缺少各類管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者”。面對(duì)盛行的浮躁之風(fēng)，市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)日漸提高、產(chǎn)品高度同質(zhì)化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及人性化的現(xiàn)實(shí)，重視細(xì)節(jié)，實(shí)行細(xì)節(jié)化管理是一條很好的出路。而細(xì)節(jié)管理，最終體現(xiàn)在企業(yè)各個(gè)崗位非常細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的推動(dòng)和

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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