服務(wù)型團(tuán)隊(duì)管控與服務(wù)提升策略

服務(wù)型團(tuán)隊(duì)管控與服務(wù)提升策略
針對(duì)學(xué)員對(duì)象：物業(yè)行業(yè)的基層管理者
課程目標(biāo):
結(jié)合物業(yè)行業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，以多角度的以實(shí)景案例的方式、對(duì)管理工具中常用
的制度推動(dòng)、批評(píng)與處罰、溝通激勵(lì)、日常輔導(dǎo)模塊，進(jìn)行互動(dòng)演練及討論，再引入國(guó)
內(nèi)外各種服務(wù)型企業(yè)的典型案例、通過(guò)服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度的打造，給出實(shí)際策略提升
各物業(yè)項(xiàng)目的滿意度和收費(fèi)率，同時(shí)提升物業(yè)員工的服務(wù)水準(zhǔn)和基礎(chǔ)素質(zhì)。
訓(xùn)練方式: 案例分享+視頻鑒賞+情景模擬+經(jīng)典講授
培訓(xùn)時(shí)間: 一天
課程大綱:
課前導(dǎo)入：
管理者的角色認(rèn)知
從奴隸社會(huì)開(kāi)始分析管理角色
管理者對(duì)團(tuán)隊(duì)的角色擔(dān)當(dāng)
案例分析：哈佛大學(xué)的圖書(shū)館歷史

第一部分：物業(yè)團(tuán)隊(duì)管控的四項(xiàng)策略
第一項(xiàng)策略：制度管控
小組討論：要“人管人”還是“制度管人”
學(xué)員分享：企業(yè)中“形同虛設(shè)”的制度
小組討論：什么樣的制度才是有效的制度
設(shè)定制度的三個(gè)要點(diǎn)
案例分享：如何提供員工犯錯(cuò)誤的成本
小組研討：嚴(yán)格的制度人性化的執(zhí)行？
如何避免制度執(zhí)行中的變形
如何進(jìn)行制度執(zhí)行前的宣貫
案例分析：德勝洋樓的制度化管理
小組討論：他人違背制度對(duì)普通員工的影響
案例分析：“舉報(bào)”賓客的美國(guó)酒店保安
如何形成維護(hù)制度的團(tuán)隊(duì)氛圍

第二項(xiàng)策略：樹(shù)立威信
管理者需要威信嗎？
鏈接閱讀：曾仕強(qiáng)先生論管理的好人與壞人
案例分析：拿破侖如何面對(duì)違紀(jì)的士兵
如何與員工保持恰當(dāng)?shù)木嚯x
案例分析：班長(zhǎng)老馬為何失去威信
為什么必須遵循企業(yè)倫理
“管理同心圓”理論介紹
案例分析：《貞觀政要》中的待人秘訣
如何對(duì)待員工因工作態(tài)度引發(fā)的問(wèn)題
案例分析：為什么“小題大做”？
小組討論：如何杜絕工作態(tài)度引發(fā)的問(wèn)題
信任感建立的重要性
信守承諾、言出必行
工作布置后必須兌現(xiàn)檢查

第三項(xiàng)策略：流程建設(shè)
案例分析：百度公司的“偶發(fā)事件”
案例分析：小和尚為什么受批評(píng)
重復(fù)的動(dòng)作需要流程和標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：您的團(tuán)隊(duì)的工作流程詳細(xì)么？
視野擴(kuò)充：從麥當(dāng)勞學(xué)習(xí)流程管理
案例探討：華為任正非如何推動(dòng)流程化管理
推動(dòng)建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的價(jià)值
流程如何保證更穩(wěn)定的工作品質(zhì)
如何運(yùn)用流程推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)改善
案例分析：豐田生產(chǎn)體系與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
案例分析：霍普金斯大學(xué)醫(yī)學(xué)院的流程推動(dòng)
企業(yè)內(nèi)部流程建設(shè)的三大原則
案例分析：從某超市看流程的多元化
企業(yè)流程推動(dòng)的三項(xiàng)基本原則


第四項(xiàng)策略：?jiǎn)T工激勵(lì)
8090員工的基本特質(zhì)
沒(méi)有物質(zhì)刺激能不能激勵(lì)員工
基層主管激勵(lì)員工的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析
案例：豫讓與酒泉
案例：解放軍不一樣的激勵(lì)策略
年輕員工的需求分析
馬斯洛需求理論在企業(yè)中的具體運(yùn)用
如何客觀滿足員工的物質(zhì)需求
案例分析：?jiǎn)T工為什么會(huì)跳槽
如何滿足員工的安全感需求
案例分析：奧美公司的年度Party
如何滿足員工的歸屬感需求
案例分析：受表?yè)P(yáng)的杜拉拉
如何滿足員工自尊的需求
如何滿足員工的成就感
常見(jiàn)的企業(yè)激勵(lì)策略分析
承諾激勵(lì)與非承諾激勵(lì)的搭配使用方法
案例分析：兩張電影票的激勵(lì)
低成本激勵(lì)的方法和技巧
短期激勵(lì)的要點(diǎn)剖析
語(yǔ)言的力量——簡(jiǎn)單的激勵(lì)方法
案例演練：主管激勵(lì)員工常用的八句話
案例分析：美國(guó)某著名連鎖餐廳的激勵(lì)策略
案例分析：悉尼奧運(yùn)會(huì)的激勵(lì)方法
案例分析：南京明代古城墻與員工激勵(lì)

第二部分 服務(wù)品質(zhì)提升與客戶經(jīng)營(yíng)

客戶經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)分析
物業(yè)公司未來(lái)運(yùn)營(yíng)核心——平臺(tái)與流量
案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營(yíng)
策略研討：我們的差距在哪里？
如何開(kāi)展有針對(duì)性的客戶經(jīng)營(yíng)？
了解客戶的需求
客戶經(jīng)營(yíng)的前提：客戶調(diào)研
簡(jiǎn)單的客戶調(diào)研工具的設(shè)計(jì)
如何將客戶調(diào)研表格變成客戶經(jīng)營(yíng)武器
客戶調(diào)研結(jié)果分析與針對(duì)性研究
客戶經(jīng)營(yíng)的四大核心任務(wù)
1、客戶滿意度提升
滿意度建設(shè)的起源：直接詢問(wèn)滿意度
滿意度建設(shè)的升級(jí)：選點(diǎn)評(píng)估滿意度
滿意度建設(shè)的終極方向：服務(wù)閉環(huán)、關(guān)鍵時(shí)刻、客戶體驗(yàn)
案例分析：海爾服務(wù)員工的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)的目標(biāo)：滿足客戶的感覺(jué)
探討：把事情做完與滿足客戶的感覺(jué)
案例分析：客戶報(bào)修過(guò)程中的感覺(jué)滿足
物業(yè)公司的各項(xiàng)服務(wù)閉環(huán)分析
實(shí)戰(zhàn)演練：尋找各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)：掌控關(guān)鍵時(shí)刻的客戶體驗(yàn)
如何設(shè)定一線員工方便實(shí)施的流程與話術(shù)
如何讓我們的業(yè)主對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻有更好體驗(yàn)
掌控客戶服務(wù)過(guò)程的“關(guān)鍵時(shí)刻”
通過(guò)培訓(xùn)提升員工的關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)對(duì)水平
如何通過(guò)巡檢評(píng)估員工的服務(wù)狀態(tài)
滿意度提升的“峰終定律”
2、業(yè)主日常關(guān)懷
客戶關(guān)懷的價(jià)值
客戶關(guān)懷的具體分類(lèi)
如何做好生日關(guān)懷
案例：客戶向服務(wù)人員送禮
如何做好個(gè)性化關(guān)懷
案例：信達(dá)福特的特殊天氣短信
如何做好節(jié)假日關(guān)懷
如何做好客戶例行回訪
如何做好關(guān)愛(ài)提醒
3、創(chuàng)造業(yè)主感動(dòng)
讓業(yè)主感動(dòng)的價(jià)值
如何創(chuàng)造客戶感動(dòng)
案例：仙蹤林奶茶老板做飯
感動(dòng)措施的實(shí)施要點(diǎn)：成本可控
感動(dòng)措施的實(shí)施要點(diǎn)：方便執(zhí)行
感動(dòng)措施的實(shí)施要點(diǎn)：客戶所需
關(guān)注細(xì)節(jié)、提高客戶敏感度
案例分析：指標(biāo)化的客戶感動(dòng)率
培育感動(dòng)文化：變感動(dòng)客戶為指標(biāo)
案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動(dòng)
4、業(yè)主潛在價(jià)值獲取
如何有效進(jìn)行增值銷(xiāo)售
如何贏得客戶的持續(xù)銷(xiāo)售
案例：HP電腦的預(yù)防性維護(hù)
如何獲取客戶的轉(zhuǎn)介紹
案例分析：客戶推薦卡
案例分析：如何獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)介紹的客戶
關(guān)注客戶的換新周期

結(jié)束語(yǔ)：恩威并施管團(tuán)隊(duì)
要鐵腕管理還是要人性化管理？
案例分析：從中國(guó)一流企業(yè)看管理風(fēng)格
人性化管理與人情化管理
如何體現(xiàn)管理者的“恩”
管理者的基礎(chǔ)素養(yǎng)要求
案例分析：唐駿為什么得“民心”
結(jié)訓(xùn)分享：在管理上將實(shí)施的三個(gè)轉(zhuǎn)變

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