專業(yè)服務(wù)技巧
專業(yè)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
專業(yè)服務(wù)技巧
課程名稱： 專業(yè)服務(wù)技巧
培訓(xùn)對象： 面向所有服務(wù)行業(yè)人士及服務(wù)團(tuán)隊管理層
課程目標(biāo)： 本課程專為服務(wù)行業(yè)所設(shè)計，從客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析切入，旨在從心理素質(zhì)上與服務(wù)技能上提高學(xué)員的理解能力、表達(dá)能力以及對棘手問題的處理能力，從而達(dá)到客戶滿意，公司滿意，個人減壓的最佳效果。
課程時間： 2天 (9 am ~ 5 pm)
課程大綱： 第一天
什么叫超人一等的服務(wù)水準(zhǔn):
• 客戶的6大人際需求
• 客戶的STAR 4大業(yè)務(wù)需求
• 想客戶所想的3部曲換位思考方式
• 急客戶所急的3A處理模式
• 期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑
理解客戶類型，化解負(fù)面情緒:
• 客戶的6大行為表現(xiàn)
第二天
• 化解客戶負(fù)面情緒的7大技巧
• 期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑
與客戶的互動
• 建立良好的開端
• 聆聽以獲取信息
• 如何掌握互動過程
• 專業(yè)的答復(fù)方式
• 正面信息的答復(fù)
• 負(fù)面信息的答復(fù)
• 爭取滿意而周全的結(jié)尾
• 模擬練習(xí)
結(jié)束
Topic： Professional service skill
Target Group： For all service professionals and service team leaders, such as call center, service center and service department
Benefit to participants： It starts from psychological analyze of customer needs, such as human needs and business needs. To highlight to our service professionals how to understand the customer better, meet he needs, how to say, how to care, how to treat conflict, how to communicate with their client. And how to get the best performance.
Duration： 2 days (9 am ~ 5 pm)
Outline： Day 1
What kind of service id called professional service:
• 6 human needs from customer
• 4 business needs from customer
• How to think the way the customer thinks
• How to act as the customer hopes
• Watch video, role play, case exercise, share, group discussion, Q & A
Understand customer styles and relax negative emotion:
• 6 styles of customer behavior
Day 2
• 7 skills to release negative emotion from customer
• Video, exercise, discussion, sharing, Q & A
Interaction with customer:
• Build up good beginning
• Active listening to obtain information
• Positive interaction
• Professional answering skill
o Answering for positive information
o Answering for negative information
• Approach to satisfied ending
• Role play and exercise
End of the training
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一線主管的核心領(lǐng)導(dǎo)技能 05.07
一線主管的核心領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)對象：面對一線主管及后備干部團(tuán)隊課程目標(biāo)：清楚及掌握現(xiàn)代企業(yè)管理工作的技能，成為合格的團(tuán)隊帶頭人，成功提升一線主管的領(lǐng)導(dǎo)能力。課程時間：兩天(9am5pm)課程大綱：第一天上午：一線主管的角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)換：現(xiàn)代企業(yè)管理者必備的素質(zhì)和三大工作技能從技術(shù)專才向管理者的角色轉(zhuǎn)變---實際案例解析一線主管應(yīng)具備的素質(zhì)與心態(tài)：如何通過職業(yè)發(fā)展規(guī)
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以人為本的激勵技巧 05.07
以人為本的激勵技巧培訓(xùn)對象：適合于部門經(jīng)理，主管等需要管理和帶領(lǐng)團(tuán)隊的管理層人員課程目標(biāo)：不懂什么叫人性化的管理就不可能掌握好激勵技能，而激勵是一門非常講究科學(xué)原理和知識的技能。老師以其20多年在國外帶領(lǐng)和管理團(tuán)隊的工作經(jīng)歷，以及在亞太各國進(jìn)行培訓(xùn)授課的經(jīng)驗，引導(dǎo)學(xué)員從理論到實踐掌握激勵的科學(xué)原理與心理學(xué)模式，掌握資源與激勵的關(guān)系，做到善用資源，以雪中送炭的
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知識檔案管理 05.07
知識檔案管理培訓(xùn)對象：面向管理人才及專業(yè)人士課程目標(biāo)：我們常說：中國不缺人，中國缺人才。因為人才具有別人沒有的知識和技能。在知識發(fā)展越來越快的信息時代，知識庫的建立和共享尤為重要。本課程即專為管理層、專業(yè)人士、公司的骨干力量所設(shè)計的知識管理課程。通過課程，希望從對知識管理的認(rèn)知上，直到知識管理的方法上為學(xué)員建立完整的概念與應(yīng)用框架。從而使學(xué)員可以舉一反三，在
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會議管理 05.07
會議管理培訓(xùn)對象：經(jīng)常需要召開各種會議的主持人課程目標(biāo)：通常召開會議有四大目的：情況通報解決問題制定決策團(tuán)隊共識本培訓(xùn)課程從實用角度出發(fā)，重點講解會前、會中、會后三個階段中會議主持人需要掌握的技能，同時給學(xué)員提供機(jī)會進(jìn)行自己召開會議的練習(xí)。課程時間：半天課程大綱：召集會議的優(yōu)缺點：優(yōu)點：集合了口頭及面對面溝通的優(yōu)點，可以充分交流信息缺點：對資源的耗費也是最高
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解決問題--2天 05.07
解決問題，制定決策培訓(xùn)對象：適合于需要掌握專業(yè)分析問題的技巧和決策層人士課程目標(biāo)：從理論到實踐掌握分析問題和制定決策的的理論與方法課程時間：2天(9am5:00pm)課程大綱：Day1.分析與解決問題:-問題的定義-描述問題的SMART5大元素與3W法則練習(xí)–問題的描述方法解決問題經(jīng)典流程圖-有關(guān)數(shù)據(jù)的收集與分析：問卷調(diào)查，現(xiàn)場調(diào)查，內(nèi)部有關(guān)人員/部門調(diào)查，
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