服務管理

《服務營銷道與術(shù)》系列課程
《服務管理能力提升》課程大綱
國家版權(quán)課程：國作登字-2022-A-10193950
著作權(quán)人：陳涇鋒
[課程背景]
為什么現(xiàn)在的服務型企業(yè)盈利越來越難了？
為什么現(xiàn)在的大型生產(chǎn)企業(yè)都說自己是服務平臺？
進入變革時代，服務將成為企業(yè)獨特而持久的競爭優(yōu)勢！
如何有效開展服務管理？如何高效整合企業(yè)服務資源？許多企業(yè)依靠的是傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品管理模式，或者依靠管理者零散的經(jīng)驗和本能的直覺來進行服務管理，沒有掌握科學的服務管理方法和技能，更沒有進行系統(tǒng)化地學習思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列科學原理和簡單易學的工具和方法，以解決服務管理中的一些具體問題。
[授課對象]
生產(chǎn)制造企業(yè)中高層管理者
服務型企業(yè)中高層管理者
[課程時長]
8--16小時
[課程特點]
采用深入啟發(fā)式教學，把工作中種種問題通過課堂反應投射出來，學員通過選擇、決策、行動、結(jié)果引發(fā)思索，引導學員進入更深層次的體驗和討論之中，再由團隊找出相應的解決方法。通過深入體驗來學習知識、掌握技能、改變態(tài)度，從而自覺引導學員自身行為的改變。
[課程目標]
通過課程的學習，您將達到以下目標：
敘述服務經(jīng)濟、服務戰(zhàn)略；
闡明服務創(chuàng)新管理的方法；
分析服務需求與生產(chǎn)能力；
設(shè)計有形展示與服務過程管理；
制訂服務質(zhì)量標準,搭建服務運營框架；
有效使用服務盈利策略與績效管理策略。
[內(nèi)容大綱]
《服務管理能力提升》課程大綱
課程結(jié)構(gòu)
時長
主要授課手法
其他
第一單元：總論 70分鐘
服務與服務經(jīng)濟
* 服務的含義
* 服務的分類
* 服務經(jīng)濟
30分鐘
講解、提問
討論
服務管理概論
* 服務包
* 服務與服務運營的特性
* 服務管理的內(nèi)涵和與特征
* 服務管理框架
40分鐘
講解、提問
討論
第二單元：服務決策 80分鐘
服務戰(zhàn)略
* 制定服務戰(zhàn)略的分析框架
* 環(huán)境分析;產(chǎn)業(yè)/技術(shù)/市場/政策* 企業(yè)內(nèi)部因素分析
* 服務戰(zhàn)略的內(nèi)容框架
* 服務企業(yè)的競爭戰(zhàn)略
* 服務企業(yè)的擴張戰(zhàn)略
40分鐘
講解、提問
討論
服務創(chuàng)新管理
* 服務創(chuàng)新管理框架
* 服務創(chuàng)新的類型
* 服務創(chuàng)新的驅(qū)動力
* 服務創(chuàng)新的模式
* 服務創(chuàng)新的過程
40分鐘
講解、提問
討論
第三單元：服務運營管理 260分鐘
新服務開發(fā)與服務設(shè)計
* 新服務開發(fā)
* 服務設(shè)計
* 服務流程與服務藍圖
* 質(zhì)量功能展開
30分鐘
講解、提問
討論
服務需求與生產(chǎn)能力管理
* 服務需求與生產(chǎn)能力的平衡
* 服務需求預測
* 需求管理
* 生產(chǎn)能力管理
* 收益管理
40分鐘
講解、提問
討論
服務供應管理
* 服務供應的雙向關(guān)系
* 服務外包管理
* 服務庫存管理與控制
30分鐘
講解、提問
討論
服務接觸與傳遞
* 服務接觸及三元組合
* 服務傳遞的參與者與渠道模式
* 服務利潤鏈
30分鐘
講解、提問
討論
服務設(shè)施設(shè)計
* 服務設(shè)施設(shè)計的框架
* 服務企業(yè)的區(qū)位和地點選擇
* 服務設(shè)施的布局
30分鐘
講解、提問
討論
排隊管理
* 排隊管理策略
* 排隊系統(tǒng)
* 排隊模型
20分鐘
講解、提問
討論
服務質(zhì)量管理
* 服務質(zhì)量概念與服務差距模型
* 服務質(zhì)量的測量
* 服務質(zhì)量的設(shè)計與改進
* 服務補償
30分鐘
講解、提問
討論
服務營銷
* 服務消費行為
* 市場細分與定位
* 營銷組合
* 服務促銷
* 客戶關(guān)系管理
* 服務定價
50分鐘
講解、提問
討論
第四單元：服務要素管理 70分鐘
人力資源與服務文化
* 人力資源管理
* 服務文化管理
20分鐘
講解、提問
討論
技術(shù)管理
* 服務業(yè)中的技術(shù)應用
* 服務接觸中的技術(shù)應用
* 基于互聯(lián)網(wǎng)的服務模式
30分鐘
講解、提問
討論
服務盈利策略與績效管理
* 服務盈利策略
* 服務績效管理
20分鐘
講解、提問
討論
第五單元：行業(yè)服務管理 50分鐘
知識密集型服務管理
* 知識密集型服務概述
* KIBS企業(yè)的知識管理
* KIBS企業(yè)的人力資源管理
20分鐘
講解、提問
討論
制造與服務的融合增強管理
* 制造與服務的融合
* 制造業(yè)服務增強概念與管理框架
* 制造企業(yè)的服務增強戰(zhàn)略
* 制造企業(yè)的服務增強模式
30分鐘
講解、提問
討論

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