服務(wù)意識(shí)與溝通

《服務(wù)營(yíng)銷道與術(shù)》系列課程
《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》課程大綱
---服務(wù)意識(shí)與溝通
國(guó)家版權(quán)課程：國(guó)作登字-2022-A-10193950
著作權(quán)人：陳涇鋒
[課程背景]
為什么現(xiàn)在的服務(wù)型企業(yè)盈利越來(lái)越難了？
為什么現(xiàn)在的大型生產(chǎn)企業(yè)都說(shuō)自己是服務(wù)平臺(tái)？
進(jìn)入變革時(shí)代，企業(yè)如果只是依賴技術(shù)依賴產(chǎn)品，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)將越來(lái)越大；相比十年二十年前，服務(wù)被企業(yè)提升到了前所未有的高度，服務(wù)將成為企業(yè)獨(dú)特而持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！
如何有效激發(fā)引導(dǎo)員工積極提升服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)？如何高效整合企業(yè)資源？對(duì)于提升服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，許多企業(yè)依靠的是傳統(tǒng)的思維模式和服務(wù)方法以及員工零散的經(jīng)驗(yàn)和本能的直覺(jué)，沒(méi)有掌握科學(xué)的服務(wù)方法和技能，更沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列簡(jiǎn)單易學(xué)的工具和原理，以解決服務(wù)意識(shí)提升中的一些具體問(wèn)題。
[授課對(duì)象]一線服務(wù)人員[課程時(shí)長(zhǎng)]
3--6小時(shí)
[課程特點(diǎn)]
采用深入啟發(fā)式教學(xué)，把工作中種種問(wèn)題通過(guò)課堂反應(yīng)投射出來(lái)，學(xué)員通過(guò)選擇、決策、行動(dòng)、結(jié)果引發(fā)思索，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入更深層次的體驗(yàn)和討論之中，再由團(tuán)隊(duì)找出相應(yīng)的解決方法。通過(guò)深入體驗(yàn)來(lái)學(xué)習(xí)知識(shí)、掌握技能、改變態(tài)度，從而自覺(jué)引導(dǎo)學(xué)員自身行為的改變。
[課程目標(biāo)]
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
闡述服務(wù)溝通的多樣性，
掌握溝通的梅拉比法則；
掌握溝通技巧和達(dá)成協(xié)作的方法和工具；
掌握管理客戶需求的方法；
通過(guò)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)，發(fā)展強(qiáng)有力的員工關(guān)系和客戶關(guān)系；
繪制服務(wù)流程圖。
[內(nèi)容大綱]
《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》課程大綱
課程結(jié)構(gòu)
時(shí)長(zhǎng)
主要授課手法
第一單元 服務(wù)意識(shí)
服務(wù)基礎(chǔ)
* 市場(chǎng)環(huán)境
* 服務(wù)全球化
* 服務(wù)的特點(diǎn)
* 什么是好的服務(wù)
* 為什么服務(wù)有不足
40分鐘
講解、提問(wèn)
討論
2、服務(wù)提升
* 顧客需求管理
* 顧客期望
* 服務(wù)的顧客感知
20分鐘
講解、提問(wèn)
討論
3、服務(wù)環(huán)境管理
* 服務(wù)的無(wú)形性及其面臨的挑戰(zhàn)
* 服務(wù)與服務(wù)環(huán)境
* 有形展示
* 影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
30分鐘
講解、提問(wèn)
討論
4、服務(wù)流程管理
* 服務(wù)流程與客戶動(dòng)線
* 服務(wù)藍(lán)圖
* 服務(wù)流程設(shè)計(jì)
30分鐘
講解、提問(wèn)
討論
5、服務(wù)第一客戶
* 關(guān)注員工
* 邊界跨越者
* 內(nèi)部營(yíng)銷策略
30分鐘
講解、提問(wèn)
討論
6、客戶關(guān)系維護(hù)
* 客戶關(guān)系的重要性
* 如何維護(hù)客戶關(guān)系
* 提高客戶忠誠(chéng)度
* 大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理
30分鐘
講解、提問(wèn)
討論
第二單元 服務(wù)溝通
7、溝通的技巧與策略
* 什么是溝通
* 溝通的重要性
* 漏斗原理
* 梅拉比法則
30分鐘
講解、提問(wèn)
討論
8、服務(wù)中的溝通
* 服務(wù)溝通的多樣性
* 解決問(wèn)題的最佳途徑
* 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)善于贊美
* 顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救
30分鐘
講解、提問(wèn)
討論
9、服務(wù)意識(shí)提升
* 溝通使用技巧
* 調(diào)解服務(wù)異議
* 服務(wù)的價(jià)值鏈
* 服務(wù)三角形
30分鐘
講解、提問(wèn)
討論

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