《加油站服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》

加油站服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)
主講：曹愛子
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服
務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、
能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服
務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，本課程針對服務(wù)崗位人員，幫助
服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位
的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，
進一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀
的知識，應(yīng)對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練，到落地實戰(zhàn)的服務(wù)服務(wù)接待禮儀、溝通技巧、情
景演練五大模塊，培訓(xùn)加強員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新
時代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人
與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。
【課程收益】
? 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
? 掌握對客服務(wù)溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效
? 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力
? 通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運用技巧
? 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程時間】1天，6小時/天
【課程對象】全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員
【課程方式】采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操
演練法等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并
重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)
互動性非常強，實效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識與
技能。
【課程特色】
強化落地：重點強調(diào)落地，以實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，從禮儀不同角度、不同層
面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法
、
情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過禮儀培訓(xùn)，
使得學(xué)員了解禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率
互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗感和參與度

【課程計劃】


|時間 |模塊 |課程內(nèi)容 |成果產(chǎn)出 |
|上午 |模塊1 |團隊組建 |分組學(xué)習(xí)，PK規(guī)則，評選1個冠軍團隊 |
| | | |，每組1位優(yōu)秀學(xué)員，公司準(zhǔn)備獎品 |
| |模塊2 |禮由心生 |觀念共識 |
| | | |形象禮儀 |
| | | |儀態(tài)禮儀 |
| |模塊3 |服務(wù)接待禮儀 |加油員服務(wù)八步曲 |
| | | |收銀員服務(wù)七步驟 |
| |模塊4 |溝通技巧 |禮貌語 |
| | | |情商語 |
| | | |贊美語 |
|下午 |模塊5 |崗位實操 |《加油員實操演練評分表》 |
| | | |《收銀員實操演練評分表》 |
| |模塊6 |頒獎禮儀 |總結(jié)復(fù)習(xí)，頒獎典禮，邀請公司領(lǐng)導(dǎo)，|
| | | |為冠軍團隊、優(yōu)秀學(xué)員頒獎 |







課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀概述
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

禮儀特性與精髓

第二講：塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護意識
1. 我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性妝容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
3、實操：2人一組，進行形象檢查
本模塊目標(biāo)：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細(xì)化和強化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時比規(guī)
范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強化。
第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升
1. 迎送客站姿訓(xùn)練
2. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練
3. 規(guī)范明確的手勢訓(xùn)練
1) 指引方向
2) 遞送物品
3) 閱讀指示
4) 請客簽字
第四講：服務(wù)接待禮儀八步曲
一、加油員服務(wù)八步曲
1. 引導(dǎo)停車（對應(yīng)話術(shù)）
2. 招呼問好（對應(yīng)話術(shù)）
3. 詢問需求（對應(yīng)話術(shù)）
4. 快準(zhǔn)加油（對應(yīng)話術(shù)）
5. 會員服務(wù)（對應(yīng)話術(shù)）
6. 引導(dǎo)銷售（對應(yīng)話術(shù)）
7. 收銀結(jié)賬（對應(yīng)話術(shù)）
8. 禮貌送客（對應(yīng)話術(shù)）
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成加油服務(wù)
二、收銀服務(wù)七步驟
? 站相迎（對應(yīng)話術(shù)）
? 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
? 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
? 精細(xì)對（對應(yīng)話術(shù)）
? 巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
? 雙手遞（對應(yīng)話術(shù)）
? 目相送（對應(yīng)話術(shù)）
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)
第五講：服務(wù)溝通三大語言訓(xùn)練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的
邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

禮貌語金十字訓(xùn)練
案例1：被打掉牙的客戶
案例2：叫不動的客戶
案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？
? 見到客戶時說：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時說：
? 尊稱對方時應(yīng)說：
? 需要對方等候時說：
? 當(dāng)對方等候完畢時說：
? 如果需要離開位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 回到位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 向客戶致歉時，應(yīng)當(dāng)說……
? 感謝客戶時，應(yīng)當(dāng)說……
? 客戶感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……
2、情商語
? 不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意
? 不跟客戶說“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”
——換成高情商語言，2個回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)
? 不跟客戶說“必須”等命令用語
——換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習(xí)：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評

第六講：復(fù)盤總結(jié)崗位實操
1. 實操演練場地準(zhǔn)備
2. 加油員實操全員演練
3. 收銀員實操全員演練
4. 講師點評，評選優(yōu)秀
5. 頒獎典禮，合影留戀

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