《終端銷(xiāo)售禮儀及溝通技巧》

  培訓(xùn)講師：曹愛(ài)子

講師背景：
曹愛(ài)子老師——TTT資深培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家曾任美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)煙草、中國(guó)移動(dòng)特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師ＨＫＴＣＣ 詳細(xì)>>

曹愛(ài)子
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《終端銷(xiāo)售禮儀及溝通技巧》

終端銷(xiāo)售禮儀實(shí)訓(xùn)營(yíng)

【課程背景】
禮儀是客戶(hù)是否對(duì)我們產(chǎn)生信任的關(guān)鍵，良好的禮儀會(huì)讓顧客對(duì)我們企業(yè)的實(shí)力、品
牌、團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生信任與好感。
作為商業(yè)前沿，終端店面的最大職責(zé)就是成交率，而成交率中，陌生顧客的隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)
力如果做不到最大化，那將是企業(yè)巨大的浪費(fèi)與損失。而這種損失往往因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行量
化考核，而被我們忽視。
生態(tài)商業(yè)賦能是基于當(dāng)下商業(yè)新時(shí)代下全面提升企業(yè)終端銷(xiāo)售能力的系統(tǒng)課程，最終
是幫助企業(yè)打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的新零售商業(yè)平臺(tái)。而商務(wù)禮儀則是這系列賦能服務(wù)的第一
步，也是至關(guān)重要的一步。
【課程收益】
● 了解禮儀在銷(xiāo)售中起到的關(guān)鍵作用
● 對(duì)于賣(mài)場(chǎng)中關(guān)鍵的利益動(dòng)作，現(xiàn)場(chǎng)演練并操作
● 標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作結(jié)合禮貌的語(yǔ)言，在員工在賣(mài)場(chǎng)中，更好的服務(wù)顧客，提高顧客體驗(yàn)感
● 結(jié)合銷(xiāo)售，用讓顧客舒服的語(yǔ)言，解答顧客異議，從而提升銷(xiāo)售
【課程特色】
● 舉：?jiǎn)l(fā)式授課，有利于受訓(xùn)者吸收并在實(shí)際工作中進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化
● 一：輕松愉悅、親和如一的授課風(fēng)格
● 反：與實(shí)際工作結(jié)合緊密，即是學(xué)習(xí)也是一次集中咨詢(xún)
● 三：重干貨，重實(shí)用，重結(jié)果
【課程時(shí)間】2天， 6小時(shí)/天，如客戶(hù)求壓縮時(shí)間，則酌情減少授課內(nèi)容與互動(dòng)
【課程對(duì)象】導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、終端管理者、零售商
【課程方式】老師理論、互動(dòng)體驗(yàn)、實(shí)操演練
【課程準(zhǔn)備】
1. 投影儀、音響設(shè)備（音響設(shè)備效果一定要好）
2. 會(huì)場(chǎng)島形布局，學(xué)員分組，每組最多十二人，公司高層領(lǐng)導(dǎo)不參與分組
3. 提前確定各組隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、隊(duì)呼，各隊(duì)可提前自行創(chuàng)意本隊(duì)形象，并商議好PK機(jī)制
4. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)分牌，并安排計(jì)分員

課程大綱
（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立
1. 門(mén)店銷(xiāo)售人員的工作角色
2. 如何成為良好的門(mén)店銷(xiāo)售人員
3. 贏得顧客的好感
4. 誠(chéng)意乃銷(xiāo)售服務(wù)之本
5. 做好有始有終的銷(xiāo)售服務(wù)

第二講：門(mén)店顧客購(gòu)買(mǎi)心理和服務(wù)期望
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
2. 服務(wù)的兩個(gè)層面
1）物的層面
2）人的層面
3. 客戶(hù)的滿(mǎn)意度形成標(biāo)準(zhǔn)
4. 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
5. 客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
1）有形度、同理度、反應(yīng)度、專(zhuān)業(yè)度、信賴(lài)度
2）理解你的客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石

第三講：態(tài)度決定一切
1. 微笑
2. 贊美
3. 寒暄
4. 尊重
5. 真誠(chéng)

第四講：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之儀表規(guī)范
一、 儀容儀表：首輪效應(yīng)——良好第一印象的建立
1. 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn)
2. 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3. 讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
二、導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范
1. 面部修飾
2. 發(fā)部修飾、化妝修飾(盤(pán)發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn))
3. 導(dǎo)購(gòu)代表的儀表規(guī)范
1）制服的著裝要求(原則、禁忌)
2）銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
3）崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

第五講：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之行為規(guī)范
一、服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2. 引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧
3. 取貨
4. 端水
5. 迎賓
6. 送客
7. 看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌)
8. 笑的藝術(shù)與技巧
9. 遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫(huà)冊(cè))
二、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧
1. 常用禮貌用語(yǔ)
2. 工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)
3. 不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

第六講：禮儀與銷(xiāo)售相結(jié)合的溝通技巧
一、顧客需求的探尋
1. 如何觀察顧客需求：望的技術(shù)
2. 如何揣測(cè)顧客需求：?jiǎn)柕募夹g(shù)
3. 如何讀懂顧客需求：聞的技術(shù)
4. 如何斷定顧客需求：切的技術(shù)
二、銷(xiāo)售過(guò)程中的尊崇服務(wù)
1. 售前服務(wù)
2. 售中服務(wù)
3. 售后服務(wù)
三、禮貌處理顧客異議
1. 顧客否定類(lèi)問(wèn)題處理結(jié)構(gòu)
2. 顧客疑問(wèn)類(lèi)問(wèn)題處理結(jié)構(gòu)
3. 顧客比較類(lèi)問(wèn)題處理結(jié)構(gòu)
4. 顧客贈(zèng)品類(lèi)問(wèn)題處理結(jié)構(gòu)
5. 顧客價(jià)格類(lèi)問(wèn)題處理結(jié)構(gòu)
四、投訴受理技巧
1. 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
2. 投訴受理具體步驟與方法
3. 投訴受理情景演練，講師點(diǎn)評(píng)
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