《服務(wù)意識提升與高效溝通》（1天）

  培訓(xùn)講師：甘紅亮

講師背景：
甘紅亮——中層能力提升與團(tuán)隊(duì)管理實(shí)戰(zhàn)專家課程滿意度高、返聘率高、性價(jià)比高的“三高”老師曾任世界500強(qiáng)企業(yè)、松下電器華南銷售總監(jiān)、人力總監(jiān)20年世界500強(qiáng)企業(yè)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)美國博思能《基于績效領(lǐng)導(dǎo)力》授權(quán)講師德魯克管理思想深度研習(xí)者日本《 詳細(xì)>>

甘紅亮
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《服務(wù)意識提升與高效溝通》（1天）詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)意識提升與高效溝通》（1天）

服務(wù)意識提升與高效溝通
主講：甘紅亮
【課程背景】
隨著信息化的發(fā)展，時代的變遷，客戶服務(wù)期望的不斷提升，以往標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)械化的服務(wù)已無法滿足客戶差異化的需求，客戶要的不是一句簡單的“您好，請問有什么可以幫到您”。再企業(yè)內(nèi)部也是如此，所以在當(dāng)今，我們需要再不斷提升自己的專業(yè)的前提下，還需要不斷提升自己的服務(wù)意識，要學(xué)會把其他部門的人當(dāng)作是我們的內(nèi)部客戶，我們的服務(wù)是否能夠讓我體驗(yàn)到驚喜點(diǎn)、感動點(diǎn)，是否能有效解決我的問題；但在實(shí)際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部大部分伙伴依然采用傳統(tǒng)、僵化的服務(wù)模式，依據(jù)把其他部門的同事僅僅只當(dāng)作是同事，而沒有當(dāng)作是客戶來服務(wù)。更無從去提升自己的服務(wù)能力，也就無法從專業(yè)的信息化去支持其他部門同事可以更好的服務(wù)對外的客戶。這些都導(dǎo)致了客戶滿意度一直無法成為行業(yè)標(biāo)桿。
本課程將以世界500強(qiáng)服務(wù)實(shí)踐案例為背景，結(jié)合國內(nèi)外同行及跨行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，借助創(chuàng)新思維工具的導(dǎo)入，幫助IT技術(shù)人員轉(zhuǎn)換服務(wù)思維，探索提升服務(wù)品質(zhì)的有效措施，最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶滿意度和忠誠度的雙提升。
【課程收益】
掌握基礎(chǔ)溝通要領(lǐng)，有效提升在企業(yè)內(nèi)部多向溝通的能力。
提升員工結(jié)構(gòu)化的表達(dá)能力、傾聽能力和有效發(fā)問能力。
掌握專業(yè)的溝通整合思維，提升不同部門溝通對象對于內(nèi)容的接受度。
結(jié)合性格分析工具，掌握針對不同性格人群的差異化溝通能力。
具備雙贏的底層思維，合理應(yīng)對來自跨部門溝通中的異議與不同觀點(diǎn)，有效化解職場矛盾。
提升員工對內(nèi)外溝通的能力和技巧。
【課程時間】1天（6小時/天）
【授課對象】企業(yè)員工
【授課方式】講師講授+案例分析+視頻互動+小組研討
第一講：服務(wù)從理解溝通原理開始
一、 溝通的正確認(rèn)識1、溝通的基本概念2、溝通的基本原理3、溝通對企業(yè)的重要性4、影響溝通的因素5、溝通的有效性由接收方?jīng)Q定
二、溝通要從“心”開始
1、溝通從我們開始
2、高效溝通三要素：態(tài)度、知識和技能
3、高效溝通的六步驟
案例分析1：職場溝通那些事
第二講：核心服務(wù)技能—溝通與聆聽的技巧
一、如何做到有效的聆聽—首先你要理解對方的觀點(diǎn)
表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓對方覺得被尊重）
避免與對方爭論
不要把你認(rèn)為的當(dāng)成對方想要的（不要輕易輸出價(jià)值觀）
不要主觀臆斷—上半句與下半句
同理心的溝通（學(xué)會換位思考）
二、如何聰明的表達(dá)—讓對方接受我的觀點(diǎn)
小案例一 如何轉(zhuǎn)換你的表達(dá)觀點(diǎn)
小案例二 如何讓對方更加認(rèn)可你
第二講：高階服務(wù)技巧—差異化的服務(wù)需求應(yīng)對
一、DISC客戶性格分類
二、個性的劃分——情感型
1、表現(xiàn)型的識別
2、表現(xiàn)型客戶的服務(wù)需求應(yīng)對
三、個性的劃分——分析型
1、分析型客戶的識別
2、分析型客戶的服務(wù)需求應(yīng)對
四、個性的劃分——和平型
1、和平型客戶的識別
2、和平型客戶的服務(wù)需求應(yīng)對
五、個性的劃分——支配型
1、支配型客戶的識別
2、支配型客戶的服務(wù)需求應(yīng)對
第三講：成為團(tuán)隊(duì)最受歡迎的人—組織內(nèi)部高情商溝通
一、企業(yè)內(nèi)部溝通的三大難點(diǎn)
1、向上溝通沒有膽
2、向下溝通沒有心
3、平行溝通沒有肺
二、 有效輔佐上司
1、向上溝通存在的問題2、向上溝通積極的心態(tài)3、如何管理與上司之間的關(guān)系
4、如何了解上司的風(fēng)格
5、有效輔佐上司
三、學(xué)會接受指示1、正確地接受指示是把工作做好的根本2、學(xué)會接受指示3、接受指示時當(dāng)場詢問清楚很重要案例分析：吳總想要的是什么呢？
行動學(xué)習(xí)：有效接收指令
四、學(xué)會匯報(bào)的技巧1、什么是匯報(bào)2、為什么要匯報(bào)3、匯報(bào)什么4、向誰匯報(bào)5、什么時候需要匯報(bào)6、匯報(bào)的重點(diǎn)在哪里7、用什么方式匯報(bào)8、怎么匯報(bào)9、匯報(bào)到什么程度行動學(xué)習(xí)：向上級匯報(bào)工作
第四講：服務(wù)過程中的溝通博弈—促進(jìn)共識達(dá)成
一、跨部門溝通的技巧
1、良好的人際關(guān)系
2、同事相處：真誠協(xié)作
3、部門關(guān)系：要理解與尊重
4、良好的人際關(guān)系：用“心”理解
5、跨部門溝通的基礎(chǔ)思維—雙贏
二、利益之爭—如何開展談判（艱難時刻）
互斥利益
淡化
少談
共贏利益
強(qiáng)化
多談
差異利益
尋找
交換
三、舉一反三—如何找到更好的解決方案
舉一反三操作步驟
有什么是我們看重的，對方不是很看重的
有什么是對方看重的，我們不是很看重的
四、觀點(diǎn)不一致怎么辦—綜合綜效的思維
融合所有人的智慧
從差異中尋求第三變通方案。
提取利益點(diǎn)，融合新方案，促成新共識。

 

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