終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練（兩天）

第一講 奢侈品的定義9:00—9：30
 富貴的象征
 精制而有貴族氣質(zhì)
 個(gè)性化
 經(jīng)典傳承
 距離感
 奢侈品的未來
【學(xué)員討論】：LV與方便面
第二講 誰是我們的顧客9：30—10：00
 馬斯洛需求層次分析
 社會(huì)環(huán)境
 個(gè)體信息分析
 個(gè)人習(xí)慣
 群體特性
【學(xué)員討論】：我們顧客想要得到的感受
第三講    群體心理10：00—10：20    10：20—10：40休息
 認(rèn)同意識(shí)
 歸屬意識(shí)
 整體意識(shí)
 排外意識(shí)
 物以類聚、人以群分
第四講  塑造奢侈品的價(jià)值10：40—11：30
 產(chǎn)品價(jià)值（優(yōu)質(zhì)睡眠）
 品牌價(jià)值（睡眠專家、歷史，品牌理念）
 服務(wù)價(jià)值（無后顧之憂）
 感受價(jià)值（尊貴、品味、時(shí)尚、價(jià)值）
 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)地、選材（材料，配件）
 渲染制作工藝（設(shè)計(jì)師、專利）
 文化沉淀（睡眠文化、公司文化
 特殊性（量身訂制、個(gè)性設(shè)計(jì)、獨(dú)一無二、特權(quán)）
 超越物質(zhì)、典范領(lǐng)先
 藝術(shù)性、頂級(jí)工藝
 傳承性（血統(tǒng)純正）
 有錢未必買得到
 瞄準(zhǔn)獨(dú)特品質(zhì)
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：大家一起找出我們的價(jià)值亮點(diǎn)
第五講  做好奢侈品品牌營(yíng)銷11：30—12：00
 品牌營(yíng)銷四個(gè)方面
 口碑傳播的方式
 戰(zhàn)略促銷的的實(shí)施
 給自己的品牌做加法
第六講正確心態(tài)的建立14：00—14：30
 心態(tài)決定行為
 與公司站在同一陣線
 永遠(yuǎn)不要懷疑你的顧客是否富裕
 樂于助人的態(tài)度
 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想
 即使不買，我們?nèi)愿杏X到滿足
 大量工作忘記傷口
 努力+勤奮=成功
【學(xué)員討論】：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該具備的心態(tài)
第七講 贏在起點(diǎn)14：30—15：00
 個(gè)人外在的形象就是公司的形象
 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境
 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客
 有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走
 用贊美接近客戶
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：正確接待客戶禮儀訓(xùn)練
第八講 完美的待客之道15：00—15：20
 掌握接近客戶的時(shí)機(jī)
 等待銷售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)
 身體姿勢(shì)的不良習(xí)慣
 結(jié)帳作業(yè)不容忽視
 電話的應(yīng)對(duì)方式
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：正確的等待姿勢(shì)
第九講   開場(chǎng)技巧15：20——15：40  15：40——16：00休息
          奢侈品技巧           PK          普通品技巧
 基本認(rèn)知：樂意為您效勞            有什么需要幫助的嗎？
 技巧一：新的…                    新款上市，可以看看！
 技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃                全場(chǎng)八折，歡迎選購(gòu)！
 技巧三：唯一性                    本周特價(jià)！
 技巧四：簡(jiǎn)單明了                  大抽獎(jiǎng)啦！
 技巧五：重要誘因                  又搞活動(dòng)啦！
 技巧六：營(yíng)造尊貴氣氛              制造熱銷氣氛
第十講    處理反對(duì)問題的技巧16：00——16：30
 技巧一：接受、認(rèn)同贊美
 技巧二：化反對(duì)問題為賣點(diǎn)
 技巧三：以退為進(jìn)
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：處理顧客常見反對(duì)問題演練
第十一講激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧16：30—17：30
技巧一：用如同取代少買
技巧二：運(yùn)用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)
技巧八：強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，加深記憶
技巧九：奢侈品銷售是在講故事
技巧十：永遠(yuǎn)不要問顧客想要什么，而是告訴他們應(yīng)該擁有什么
技巧十一：與客戶同步
技巧十二：BFEB銷售構(gòu)圖—個(gè)性化體驗(yàn)
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧—打造體驗(yàn)式營(yíng)銷昨日課程回顧9：00——9：10
第十二講   掌握結(jié)束銷售的契機(jī)9：10—9：40
 基本認(rèn)知
 識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)
 識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)
 做好連帶銷售
第十三講 促成的技巧9：40——10：10   10：10——10：30休息
技巧一：替客戶做決定
技巧二：有限數(shù)量或期限
技巧三：推銷今天買
技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法
技巧六：法蘭克結(jié)束法
技巧七：門把法
第十四講 如何處理奢侈品價(jià)格異議10：30——11：10
 主事者的態(tài)度
 具體的價(jià)格異議
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：常見奢侈品價(jià)格問題及應(yīng)對(duì)
第十五講 商談六原則11：10——11：30
 用肯定型取代否定型語(yǔ)言
 用請(qǐng)求型取代命令型語(yǔ)言
 以問句表示尊重
 拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用
 不下斷語(yǔ)
 清楚自己的職權(quán)
第十六講 詢問技巧五原則11：30——12：00
 問題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用
 不連續(xù)發(fā)問
 從回答中整理客戶需求
 先詢問容易回答的問題
 促進(jìn)購(gòu)買的詢問方式
 詢問客戶關(guān)心的事
第十七講 處理客戶投訴的七步驟14：00——15：00
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：處理客戶投訴的訓(xùn)練
第十八講 如何道歉15：00——15：20
 不說對(duì)不起
 我向你道歉
 這真是太糟糕了
 謝謝你
第十九講    做好客戶轉(zhuǎn)介紹15：20——16：00   16：00——16：20休息
 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
 顧客為什么不會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
 顧客為什么會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
 轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)
 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
 轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
第二十講 與顧客保持良好互動(dòng)16：20——16：40
 基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
 好的關(guān)系來自用心
 超出客戶預(yù)期
 建立客戶檔案
 多做貼心的小事
 運(yùn)用科技
 舉行聯(lián)誼沙龍
第二十一講   顧問式拜訪16：40——17：00
拜訪前：確定目標(biāo)客戶
        客戶資料準(zhǔn)備
        拜訪目的
拜訪中：好的溝通像講故事
        如何講好故事
        進(jìn)行需求記錄
拜訪后：總結(jié)溝通要點(diǎn)
        明確下一步行動(dòng)
第二十二講   課程總結(jié)回顧17：00——17：20
第二十三講   學(xué)員自由提問，老師當(dāng)場(chǎng)解答17：20——結(jié)束
備注：在講授銷售技巧過程中，奢侈品銷售技巧與普通品銷售技巧在課堂上進(jìn)行區(qū)分。

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