加油站現(xiàn)場管理與服務(wù)

  培訓(xùn)講師:辛偉征

講師背景:
辛偉征老師高級經(jīng)濟師國家二級企業(yè)培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師全國培訓(xùn)師推優(yōu)大賽江蘇區(qū)亞軍中石油集團總部級培訓(xùn)師中石油“百名優(yōu)師”中石油后備人才培養(yǎng)項目負責(zé)人從業(yè)17年加油站油非營銷專家【講師介紹】辛偉征老師,從2008年開始就致力于加油站油品業(yè) 詳細>>

辛偉征
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加油站現(xiàn)場管理與服務(wù)詳細內(nèi)容

加油站現(xiàn)場管理與服務(wù)

打造強大現(xiàn)場 服務(wù)創(chuàng)造價值
——加油站現(xiàn)場管理與服務(wù)
辛偉征
課程大綱
一、打造優(yōu)美油站環(huán)境
1.1日常巡檢流程化
1.1.1巡檢面臨的問題
1.1.2日常巡檢兩法寶
加油站日巡檢
目視化定置卡
1.1.3日常巡檢流程
1.1.4衛(wèi)生間管理
1.1.5巡檢工作如何監(jiān)督
1.2分區(qū)管理責(zé)任化
1.2.1加油站空間模塊管理
1.2.2管理人員責(zé)任制
1.3物品管理定置化
1.3.1細節(jié)管理手冊
6S定制化管理
二、塑造優(yōu)質(zhì)加油服務(wù)
2.1服務(wù)要求標準化
2.1.1員工形象
2.1.2服務(wù)態(tài)度
2.1.3服務(wù)語言
2.1.4服務(wù)效率
2.2服務(wù)操作規(guī)范化
做好兩大規(guī)范
加油十三步曲
收銀六步曲
快速加油操作
2.3服務(wù)開口常態(tài)化
2.3.1員工不敢開口
練膽量
聚焦點
2.3.2員工不會開口
師帶徒
給話術(shù)
2.3.3員工不想開口
造氛圍
常激勵
2.4服務(wù)改進持續(xù)化
2.4.1參與式教學(xué)
情景教學(xué)法
相互促進法
班組競賽法
標桿式教學(xué)
2.4.2交接班改進
交接班管理
快速交接5步法
2.4.3服務(wù)流程診斷
快速引導(dǎo)法
反復(fù)確認
2.4.4服務(wù)延伸
三、維護良好客我關(guān)系
3.1客戶異議應(yīng)對
3.1.1客戶異議分類
服務(wù)異議
數(shù)質(zhì)量異議
其他異議
3.1.2具體異議應(yīng)對
加油服務(wù)過程糾紛
油品質(zhì)量異議處理
油品數(shù)量異議處理
優(yōu)惠異議處理
顧客遺失物品處理
設(shè)備故障異議處理
3.2客戶投訴處理
3.2.1投訴類型
3.2.2投訴原則
3.2.3投訴處理程序
3.2.4投訴處理技巧
3.2.5分析與改進
3.3特殊客戶接待
3.3.1接待紀律 3.3.2接待方案

 

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