再造烎家-零售轉(zhuǎn)型下的重點(diǎn)客群經(jīng)營（2天）

《再造烎家-零售轉(zhuǎn)型下的重點(diǎn)客群經(jīng)營》

【課程背景】
當(dāng)前重點(diǎn)客群經(jīng)營難不難？問題多不多？“烎”這個(gè)字怎么讀，yín
。什么是“烎家”？重點(diǎn)客群的經(jīng)營就是簡單的事情重復(fù)做，如此就會(huì)成專家，同時(shí)還要
重復(fù)的事情創(chuàng)新做，這樣才能成為烎家！
老子的《道德經(jīng)》說：“道生一，一生二，二生三，三生萬物?！彼詢商煺n程，講東西
不在多，在精。三個(gè)足矣。


【課程對(duì)象】
中小銀行總行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、支行長、優(yōu)秀后備干部
國有行市分行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、支行長，優(yōu)秀后備干部


【課程收益】
核心收益01：通過學(xué)習(xí)方法論，掌握重點(diǎn)客群建設(shè)的意義、對(duì)象和要點(diǎn)；
核心收益02：通過提升認(rèn)識(shí)論，看清重點(diǎn)客群建設(shè)的問題、方向和角度；
核心收益03：通過體會(huì)本體論，領(lǐng)悟重點(diǎn)客群建設(shè)的動(dòng)力、信心和恒心；
核心收益04：通過解讀，洞察重點(diǎn)客群五大營銷的魅力
核心收益05：通過引領(lǐng)，熟悉重點(diǎn)客群的開拓渠道、接洽路徑和了解工具
核心收益06：通過案例，吃透重點(diǎn)客群的需求激發(fā)、產(chǎn)品推薦和異議處理
核心收益07：通過示范，提升重點(diǎn)客群的關(guān)鍵促成、售后維護(hù)和交叉營銷；
核心收益08：通過展示，迭代重點(diǎn)客群的平臺(tái)建設(shè)：電銷-網(wǎng)銷-面銷；
核心收益09：通過創(chuàng)新，了解特色商圈建設(shè)項(xiàng)目；
核心收益10：通過預(yù)演，展示重點(diǎn)客群建設(shè)的管控體系




一、共識(shí)篇
1. 學(xué)習(xí)方法論很重要，重要的方法論就是學(xué)會(huì)講三點(diǎn)。
【示范】（1）為什么我們要重視重點(diǎn)客群建設(shè)？（2）我們現(xiàn)在有哪些重點(diǎn)客群？（
3）當(dāng)前客群經(jīng)營的要點(diǎn)是什么：第一要擴(kuò)大客源，從存量到流量到增量，不懼對(duì)手，
敢于亮劍，直面競(jìng)爭(zhēng)；第二要深耕客源，客戶經(jīng)理不僅要能做存貸款，還要做好其他
產(chǎn)品的交叉銷售；第三要跳出自我，突破格局，可以和各類客戶打成一片（例如年輕
客戶經(jīng)理能和年長客戶交流）。
2.
提升認(rèn)識(shí)論很重要！新冠疫情發(fā)生，對(duì)我們有什么影響，未來銀行的零售有哪些變化？
現(xiàn)在重點(diǎn)客群的建設(shè)與經(jīng)營難不難？問題多不多？大家現(xiàn)在都遇上哪些困境？
【課堂討論】讓大家發(fā)泄、訴苦，擺問題。常見客群經(jīng)營問題九宮格：【客戶問題】
：沒啥客戶，層次太低，年齡太大；【供給問題】：產(chǎn)品不行，競(jìng)爭(zhēng)激烈，各種束縛
【自我問題】：忙不過來，啥都做過，不知咋弄。
這些問題你怎么看？什么是問題？什么是真問題，什么是假問題，真實(shí)和焦慮，絕對(duì)
與相對(duì)。為什么說人與人之間最大的差距就是認(rèn)知，認(rèn)知提升金字塔。
【案例】這些營銷精英為什么認(rèn)為這些都不是問題，或者不是自己應(yīng)該關(guān)注的問題，


3.
領(lǐng)悟本體論很關(guān)鍵。為什么只有20%的支行長和客戶經(jīng)理是精英？【案例】這些經(jīng)理為
什么收入這么高？我就是我不一樣的煙火，要自信-自豪-自拔。
二、營銷篇
1. 什么是營銷，什么是新零售，人貨場(chǎng)架構(gòu)的重組，除了產(chǎn)品-禮品-
活動(dòng)營銷，我們還需要五大營銷：情感+價(jià)值+場(chǎng)景+生態(tài)+主題?！敬罅堪咐?br /> 2. 了解客群（聚焦重點(diǎn)客群）
1. 重點(diǎn)客群的來源與拓展（緣故-轉(zhuǎn)介-陌拜）
2. 重點(diǎn)客群 KYC的內(nèi)容和方法
3. 有效接近重點(diǎn)客群的11方法 【場(chǎng)景演練】
3. 激發(fā)客群
1. 需求理論金字塔，發(fā)現(xiàn)客戶的24種需求
2. 挖掘重點(diǎn)客群需求的四步提問法（SPIN） 【話術(shù)演練】
3. 推薦產(chǎn)品的FABE法則 【話術(shù)演練】
4. 引領(lǐng)客群
1. 整合思維與交叉營銷要點(diǎn)
2. 異議處理公式：決定=欲望-干擾？ 干擾在哪里？ 【場(chǎng)景演練】
3. 客戶維護(hù)的黃金10招
三、平臺(tái)篇
1. 抓好客群經(jīng)營的電銷平臺(tái)
（1）電銷的目的不是直接電話銷售，而是邀約見面，所以我們要?jiǎng)?chuàng)建邀約理由，安排邀
約計(jì)劃，落實(shí)邀約動(dòng)作；
（2）電銷的套路：電話六句：消除陌生的問候句；過耳不忘的過渡句；攻守自如的開門
句；凝神聚氣的目的句；超越對(duì)手的促進(jìn)句；主動(dòng)邀約的結(jié)束句?！臼痉丁侩娫捔滗?br /> 音
（3）電銷關(guān)鍵是要養(yǎng)成習(xí)慣
2.抓好客群經(jīng)營的網(wǎng)銷平臺(tái)
（1）文字型網(wǎng)銷
（2）圖文型網(wǎng)銷
（3）視頻型網(wǎng)銷
3.抓好客群經(jīng)營的面銷平臺(tái)
（1）1對(duì)1面銷
（2）1對(duì)多面銷：【示范】“XX銀行XX分行鄉(xiāng)村資金對(duì)接會(huì)”項(xiàng)目
定位-價(jià)值-模式 要點(diǎn)-資源-計(jì)劃 前期-中期-后期
（3）提升您的面銷影響力：互惠-權(quán)威-承諾-從眾-稀缺-喜好
四、特色篇（以特色商圈建設(shè)為例）
1. 特色商圈建設(shè)的“特“在哪里？
（1） 推進(jìn)特：全?。ㄊ校┞?lián)動(dòng)，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一執(zhí)行
（2） 定位特：標(biāo)桿商圈，做深做透，持續(xù)經(jīng)營
（3） 抓手特：銀商聯(lián)盟新生態(tài)，走訪鏈接更緊密，活動(dòng)平臺(tái)更豐富
（4） 配套特：專屬商圈營銷物料，特色商圈互動(dòng)場(chǎng)景
案例：某行特色商圈“四步走”建設(shè)實(shí)踐
2. 特色商圈建設(shè)的“路”在哪里？ 12345整體思路
（1） 一個(gè)方案：制定一個(gè)商圈建設(shè)專項(xiàng)活動(dòng)方案
（2） 二個(gè)目標(biāo)：確定商戶數(shù)量與質(zhì)量兩大目標(biāo)
（3） 三個(gè)平臺(tái)：搭建銀行、商戶、客戶三方服務(wù)平臺(tái)
（4） 四個(gè)商圈：每個(gè)支行打造一個(gè)特色商圈+三個(gè)常規(guī)商圈共四個(gè)商圈（商區(qū)-社區(qū)-
景區(qū)-園區(qū)）
（5） 五化推進(jìn)：統(tǒng)籌化、標(biāo)準(zhǔn)化、科技化、長期化、結(jié)果化
3. 特色商圈建設(shè)的“點(diǎn)”在哪里？
（1） 戰(zhàn)略點(diǎn)：成為A端商戶；尊享B端服務(wù)；共贏C端客戶
（2） 戰(zhàn)術(shù)點(diǎn)：主題式、整合式、節(jié)奏式打造特色商圈
（3） 分工點(diǎn)：決策層做什么，管理層做什么，執(zhí)行層做什么
（4） 節(jié)奏點(diǎn)：五級(jí)聯(lián)動(dòng)-五個(gè)階段-五次觸達(dá)
（5） 抓手點(diǎn)：3表管控-3單工具-3端物料-3類禮品

五、管控篇
1. 重點(diǎn)客群建設(shè)-管控原理：
（1）人們不會(huì)做你要求的事情，只會(huì)做你追蹤的事情 - 郭士納；
（2）非暴力管控；非現(xiàn)場(chǎng)管控；多層級(jí)管控
（3）學(xué)會(huì)引導(dǎo) 案例：某行打造商戶“特戰(zhàn)隊(duì)”的做法
2.重點(diǎn)客群建設(shè)-管控系統(tǒng)（追蹤-輔導(dǎo)-改進(jìn)）
案例：某行“再造烎家“項(xiàng)目超級(jí)管控圖
（1）R1:Result(結(jié)果):結(jié)果定義系統(tǒng)；
（2）R2:Responsibility(責(zé)任)：責(zé)任系統(tǒng)；
（3）R3:Review(檢查)：業(yè)績跟蹤改進(jìn)系統(tǒng)；
（4）R4:Reward(激勵(lì))：業(yè)績?cè)u(píng)估系統(tǒng)
3.重點(diǎn)客群建設(shè)-管控要點(diǎn)
（1）目標(biāo)管控：明確化、量化、細(xì)化、視覺化
（2）過程管控：高效會(huì)議，活動(dòng)量，復(fù)盤
（3）氛圍管控：看板、微信、競(jìng)賽 案例：某行“破零氣球-抓金搶銀-
一擲千金”內(nèi)部競(jìng)賽

張?jiān)粕祭蠋煹钠渌n程