服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理》
因?yàn)槲覀€(gè)人多年來(lái)是把《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理》作為一個(gè)整體來(lái)研究的，所以一直習(xí)慣性把這個(gè)作為整體課題來(lái)看待。而在企業(yè)培訓(xùn)的實(shí)操當(dāng)中，往往是分列成為《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（服務(wù)意識(shí)與技巧）》和《客戶關(guān)系管理》兩個(gè)課題的，實(shí)際上即使分成獨(dú)立的課題，它們的理論基礎(chǔ)是相通的，出發(fā)點(diǎn)是一致的，兩個(gè)課程也應(yīng)該是相互貫通、相輔相成的。
很多機(jī)構(gòu)的基本理解是《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》的課程適用于一線（柜面）服務(wù)人員，用于提升服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平，《客戶關(guān)系管理》課程適用于營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售）人員，著眼于銷(xiāo)售技能的提升與完善。
★ 課程說(shuō)明：
我們相當(dāng)多的企業(yè)對(duì)“服務(wù)”的理解和認(rèn)知有太大的誤解，或者說(shuō)“服務(wù)”在企業(yè)的定位比較模糊，當(dāng)然這多多少少也是因?yàn)槲覀儌鹘y(tǒng)文化對(duì)服務(wù)的認(rèn)知有偏差所致，也算是我們自己的“惡習(xí)”或者文化的“劣根性”。長(zhǎng)期以來(lái)，我們一直認(rèn)為“服務(wù)”是一個(gè)動(dòng)作，而不是一個(gè)體系；我們一直認(rèn)為“服務(wù)”只需要員工學(xué)會(huì)微笑或者點(diǎn)頭哈腰，而不是整個(gè)企業(yè)自內(nèi)而外的傳承；我們也一直以為服務(wù)提升只需要規(guī)范化的動(dòng)作，而不是企業(yè)整體戰(zhàn)略不可缺失的環(huán)節(jié)；我們一直認(rèn)為“服務(wù)”是一線員工的日常工作，而不是領(lǐng)導(dǎo)者從上至下的職責(zé)；我們一直認(rèn)為“服務(wù)”就是一個(gè)做做就好學(xué)學(xué)就會(huì)的事，而不是一個(gè)需要配合戰(zhàn)略完善的體系。
正是如此，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，我們也這些觀念想當(dāng)然：
員工對(duì)服務(wù)有“被動(dòng)”的理解，服務(wù)是工作的要求，是為了公司為了客戶，都是為別人做的，而不是為自己！
客戶就是我們的衣食父母，客戶就僅僅是買(mǎi)我們產(chǎn)品的人，而忽略了公司內(nèi)部一樣存在的內(nèi)部客戶，也需要內(nèi)部服務(wù)。
我們高喊客戶就是上帝，以客戶滿意為考核指標(biāo)，而忘記了員工滿意才是客戶滿意的前提！
我們希望通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)讓員工服務(wù)品質(zhì)不斷提升，卻忘記了教育客戶讓客戶和我們共同成長(zhǎng)！
我們一直以為客戶不滿意的原因其實(shí)不是我們服務(wù)沒(méi)做好，而有沒(méi)有想過(guò)其實(shí)我們做的不是不好而是太好了，好過(guò)了？
因此，當(dāng)我們把《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理》當(dāng)作一個(gè)體系來(lái)認(rèn)知的時(shí)候，對(duì)這個(gè)課題的整體框架或者說(shuō)對(duì)課題的理解就可以有新的高度了。
★ 課程操作提示
后面的課程綱要是整個(gè)課程的整體框架，我們?cè)趯?shí)際培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的時(shí)候依然可以根據(jù)學(xué)員層次做拆分組合。
針對(duì)一線員工：以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善服務(wù)理念，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的重新梳理，換個(gè)角度認(rèn)知服務(wù)，強(qiáng)化責(zé)任心觀念同時(shí)輔助于服務(wù)溝通技巧的認(rèn)知。在一線員工服務(wù)板塊，可以結(jié)合職業(yè)素養(yǎng)、陽(yáng)光心態(tài)，情緒管理以及投訴處理技巧等內(nèi)容課題。
針對(duì)客戶經(jīng)理（銷(xiāo)售人員）：了解企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，重點(diǎn)是結(jié)合該體系重新審視自己的客戶關(guān)系管理工作內(nèi)容，從認(rèn)知上到技巧上來(lái)全面打造自己的客戶管理系統(tǒng)，這也是新時(shí)代銷(xiāo)售技巧的一個(gè)延伸。
針對(duì)全員，特別是企業(yè)的非一線員工：必須了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最基本要求是“全員營(yíng)銷(xiāo)”，認(rèn)知到服務(wù)不是一線員工的工作而是企業(yè)從上到下每一個(gè)人的職責(zé)，樹(shù)立由內(nèi)而外的服務(wù)意識(shí)，提高自己的服務(wù)認(rèn)知和服務(wù)技能，來(lái)真正做到為一線員工提供內(nèi)部服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)真正的服務(wù)騰飛。
針對(duì)管理層：除了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有全面的認(rèn)知之外，重點(diǎn)是一方面了解并明確服務(wù)體系和客戶關(guān)系管理體系在企業(yè)內(nèi)部如何建設(shè)，了解“網(wǎng)點(diǎn)”營(yíng)銷(xiāo)的新理論可以對(duì)自己部門(mén)或者網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新的規(guī)劃，另一方面是通過(guò)學(xué)習(xí)知道如何去進(jìn)行服務(wù)員工的管理，如何讓自己也成為優(yōu)秀的服務(wù)人員，如何在日常工作中去輔導(dǎo)員工以及進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)。
★ 課程綱要
根據(jù)我自己長(zhǎng)期的課程設(shè)計(jì)習(xí)慣，以及上面針對(duì)不同層次學(xué)員內(nèi)容設(shè)計(jì)的需要，以下課程綱要依然是“模塊化”的設(shè)計(jì)，可以根據(jù)培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)整組合，也可以有針對(duì)性地配合課程主題添加相關(guān)性的內(nèi)容。
◆ 課程開(kāi)篇（導(dǎo)入）
1、學(xué)習(xí)：認(rèn)知的角度，辯證思維建立，思考能力的提升
2、境界決定視界，拓寬我們認(rèn)知的思路
3、成年人學(xué)習(xí)的意義，換個(gè)角度認(rèn)知學(xué)習(xí)
（本版塊是我所有培訓(xùn)課程的開(kāi)篇導(dǎo)入部分，對(duì)于過(guò)去曾經(jīng)參加我培訓(xùn)的學(xué)員，該部分可做調(diào)整）
◆ 信息時(shí)代的學(xué)習(xí)“新思維”
1、學(xué)習(xí)，如何適應(yīng)面對(duì)快速變化的競(jìng)爭(zhēng)
2、學(xué)習(xí)：領(lǐng)導(dǎo)者“通才”的需求
3、對(duì)待培訓(xùn)問(wèn)題的辯證思考
（本版塊是只針對(duì)管理者課程）
營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)素養(yǎng)提升的基礎(chǔ)認(rèn)知
1、心態(tài)的力量：
從辯證思維到正能量
服務(wù)心態(tài)認(rèn)知：服務(wù)到底是為誰(shuí)？
2、EQ到底是什么？
3、EQ決定的營(yíng)銷(xiāo)技能
4、成功與習(xí)慣
5、服務(wù)與責(zé)任
◆ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與職業(yè)生涯規(guī)劃
1、職業(yè)生涯規(guī)劃的認(rèn)知誤區(qū)
2、職業(yè)生涯規(guī)劃的三個(gè)方向
3、客戶與職業(yè)生涯規(guī)劃：客戶到底能為我們帶來(lái)什么？
◆ 營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)生涯規(guī)劃思考
1、重新認(rèn)知“機(jī)會(huì)”
2、職業(yè)生涯規(guī)劃：客戶與機(jī)會(huì)
3、“舉手之勞”：如何創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
◆ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知基礎(chǔ)
1、營(yíng)銷(xiāo)：“需求”的滿足
2、需求：客戶到底要什么？
3、客戶滿意度的全新認(rèn)知
4、客戶滿意的思考：從“理性”到“感性”
5、客戶滿意的思考：從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“人性化”
◆ “服務(wù)”與“營(yíng)銷(xiāo)”
1、全員營(yíng)銷(xiāo)觀念樹(shù)立
2、營(yíng)銷(xiāo)：我們以為的營(yíng)銷(xiāo)與真正的營(yíng)銷(xiāo)
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：從4p’s到 7P’s理論
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：關(guān)注不是我們客戶的“客戶”！
5、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)思考與實(shí)務(wù)：接觸點(diǎn)管理
（第五點(diǎn)只針對(duì)管理者同時(shí)可以單獨(dú)延伸為《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)》課程）
◆ 關(guān)于“客戶”的思考
1、新時(shí)代客戶的變化
2、客戶的力量
3、客戶是誰(shuí)：從內(nèi)部客戶到外部客戶，全員服務(wù)意識(shí)的建立
4、客戶是上帝？與客戶關(guān)系的重新定位思考
5、服務(wù)利潤(rùn)鏈：從員工滿意到客戶滿意
◆ 關(guān)于“關(guān)系”的思考
1、回顧點(diǎn)：關(guān)系在營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)生涯規(guī)劃之中的作用
2、中西方對(duì)待關(guān)系認(rèn)知的差異
3、營(yíng)銷(xiāo)的真諦：關(guān)系與信任
4、銷(xiāo)售流程的重新定位：建立關(guān)系與明確需求
◆ 關(guān)于“客戶關(guān)系”的企業(yè)戰(zhàn)略
1、雙贏關(guān)系建立思考
2、古人的智慧：“舍得”與客戶關(guān)系
3、雙贏的銷(xiāo)售/服務(wù)模型
◆ 關(guān)于“管理”的思考
1、管理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員：動(dòng)詞和名詞
2、管理對(duì)企業(yè)：整體戰(zhàn)略與系統(tǒng)
3、案例分析：何謂成功的CRM
4、客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)：“博弈“
5、客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)：客戶資源整合
（第四、五點(diǎn)只針對(duì)管理者，同時(shí)這點(diǎn)會(huì)涉及到企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系或者戰(zhàn)略的思考與調(diào)整）
◆ 客戶關(guān)系管理CRM的理論認(rèn)知
1、何謂“客戶關(guān)系管理”
2、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)案例
3、客戶關(guān)系管理與企業(yè)：與企業(yè)成敗相關(guān)的數(shù)字基礎(chǔ)
4、客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)：大數(shù)據(jù)時(shí)代
◆ 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論
1、客戶投訴管理
2、客戶關(guān)系管理的步驟
3、維系客戶關(guān)系的方法
4、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知
5、客戶滿意與抱怨處理
◆ 關(guān)于“服務(wù)”的影響理論
1、咖啡漬理論
2、蝴蝶效應(yīng)
3、減少客戶投訴的客戶心理啟示
4、客戶接觸的近因效應(yīng)
◆ CS：客戶滿意度建設(shè)
1、什么是客戶滿意度
2、客戶滿意：事實(shí)與感受
3、理性滿意與感性滿意認(rèn)知
4、員工思考：現(xiàn)實(shí)工作中客戶滿意實(shí)現(xiàn)的迷思
◆ 客戶滿意度建設(shè)認(rèn)知
1、服務(wù)四層次
2、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的聯(lián)系
3、客戶滿意與服務(wù)人員的關(guān)系
4、企業(yè)思考：如何利用系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶的關(guān)系雙向管理
◆ 服務(wù)提升與客戶關(guān)系管理技巧篇
1、技巧認(rèn)知：KASH 從心態(tài)到習(xí)慣
2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特質(zhì)：主動(dòng)、積極、熱情
3、客戶關(guān)系的人性接觸
◆ 客戶經(jīng)理成長(zhǎng)提示
1、客戶經(jīng)理的基本職業(yè)素養(yǎng)
2、兩個(gè)重要技巧：服務(wù)與銷(xiāo)售
3、兩個(gè)心態(tài)認(rèn)知：信任與勤奮
◆ 營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)技能認(rèn)知
1、如何建立客戶關(guān)系
2、客戶需求挖掘五部曲
3、理性與感性：如何營(yíng)造氛圍
4、面對(duì)拒絕：客戶異議處理
5、面對(duì)投訴的思考：在投訴的背后
◆ 營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1、全腦溝通模式
2、以心理學(xué)為基礎(chǔ)的銷(xiāo)售溝通技能
3、客戶關(guān)系管理的溝通技巧
4、人際溝通：從工作到生活
5、產(chǎn)品說(shuō)明法則
★ 課程期望
《客戶關(guān)系管理》（CRM）這個(gè)課題從小了說(shuō)只是個(gè)培訓(xùn)，從大了說(shuō)卻是企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，而因?yàn)檫@個(gè)又涉及到了企業(yè)整體戰(zhàn)略運(yùn)作層面的調(diào)整和軟硬件系統(tǒng)的完善，所以很多企業(yè)要么直接放棄了這個(gè)思考，要么就只把它當(dāng)作一堂課講講而已。這樣的結(jié)果，導(dǎo)致了很多我們開(kāi)篇課程說(shuō)明之中的問(wèn)題出現(xiàn)，不但服務(wù)體系遇到瓶頸，而且從員工到管理層都會(huì)越做越累甚至感到些許迷茫。
實(shí)際上從實(shí)務(wù)角度來(lái)說(shuō)，我們先不用考慮涉及到戰(zhàn)略層面的問(wèn)題，就事論事，就培訓(xùn)談培訓(xùn)，只要我們重新去認(rèn)知這套系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)化的全員培訓(xùn)，我們就可以實(shí)現(xiàn)：
1、全體員工對(duì)“服務(wù)”有新的認(rèn)知，特別是服務(wù)工作的心態(tài)從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)；
2、通過(guò)培訓(xùn)，不論是什么課題，都能對(duì)員工進(jìn)行一定的心理疏導(dǎo)；
3、建立企業(yè)從上到下，由內(nèi)而外的全員服務(wù)意識(shí)；
4、提高員工的工作滿意度，提升工作熱情，提升工作幸福感；
5、提升客戶經(jīng)理（營(yíng)銷(xiāo)人員）、柜面服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)技巧，完善面對(duì)客戶問(wèn)題、投訴處理的能力；
如果這套課程體系面對(duì)管理者，我們希望通過(guò)系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，可以實(shí)現(xiàn)：
1、對(duì)企業(yè)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的重新定位與思考；
2、找到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)的新思路、新方向；
3、拓展思路，了解并認(rèn)識(shí)到新時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要求，從更高的角度思考即使我們沒(méi)有系統(tǒng)化的CRM體系，企業(yè)可以通過(guò)學(xué)習(xí)在哪些方面得到改善。
4、從領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí)上和企業(yè)的制度以及文化建設(shè)完善上能能重新定位客戶關(guān)系管理相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)；
562610056915055、爭(zhēng)取能從全局化的角度來(lái)思考客戶信息的大數(shù)據(jù)管理，客戶資源整合的企業(yè)戰(zhàn)略可行性及如何實(shí)施。

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